Kuluttajakeskeinen lähestymistapa on tämän päivän B2C-bisneksessä voittamisen pääraaka-aine. Se lähtee brändin, tarjooman tai palveluiden lupauksesta, jolla voimme tuottaa ylivoimaisen asiakaskokemuksen. Tähän pääsemiseksi tarvitaan kuluttajien syvällistä ymmärrystä. Vain sen avulla voimme kehittää jotakin uutta, vieläkin enemmän arvoa tuottavia tuotteita ja palveluja kuluttajille.

Itse puhun mielelläni growth mindsetistä, kasvua tukevasta asenteesta. Se on vahva ajuri muutokseen sekä yksilötasolla että organisaatiossa. Growth mindset on halukkuutta kasvaa; se on rohkeutta ja uteliaisuutta tuntemattoman edessä.

Growth mindset on myös asia, joka yrityksessä voidaan strukturoidusti oppia ja ottaa käyttöön. Siinä yrityksen nykyisten vahvuuksien kautta katsotaan tulevaisuutta monitahoisesti ja pyritään löytämään uusia kasvumahdollisuuksia. Kun yrityksen ylivoimaisen asiakasymmärryksen pohjalta rakennetaan aidosti kuluttajakeskeistä strategiaa, sen kautta pystytään innostamaan ja inspiroimaan organisaatiota kasvua tukevaan mielentilaan.

Avainasemassa digitaalisuus ja ylimmän johdon tuki


Nostaisin muutoksen aikaansaamisessa esille kaksi tärkeää asiaa: vahva digitaalisuus ja ylimmän johdon sitoutuminen.

Kuluttajakeskeisessä transformaatiossa digitaalisuus on keskiössä. Sitä ei omista yksin myynti tai markkinointi tai IT, vaan jokainen organisaation osa on siinä mukana. Digitaalisuus on avainliiketoimintaa, jonka hyödyt pitää pystyä kuvaamaan kaupallisin termein.

Ja ylimmän johdon siunaus ja innostus tarvitaan, että saadaan muutokseen tarvittavat investoinnit oikealle tasolle, oli sitten kyse siirtymisestä digitaalisempaan toimintaan tai vaikka D2C-jakeluun.

 

LUE MYÖS ► 6 vinkkiä D2C-myynnin vauhdittamiseen

 

Miten kuluttajakeskeinen transformaatio viedään onnistuneesti läpi organisaatiossa?


Kuluttajakeskeisessä transformaatiossa on tärkeää mallintaa tavoiteltuja tulevaisuuden kaupallisia lopputuloksia. Kun tulevaisuuden toimintaympäristö on mallinnettu, voidaan rakentaa prototyyppejä. Niiden avulla todennetaan, miltä asiat tuntuvat kuluttajista ja mitä ylivoimaa toimenpiteillä saavutetaan erilaisissa kohtaamispisteissä.

Esimerkkejä prototyypeistä ovat konkreettiset ideat, miten voidaan parantaa asioinnin sujuvuutta tai lisätä uusia tuoteominaisuuksia. Prototyyppejä voidaan tehdä myös jakelutie malleihin tai brändin kehittämiseen liittyen.

Yksi kiinnostava esimerkki tulee L'Oréalilta. Yrityksessä on nimittäin rakennettu tuotekeskeinen prototyyppi, jossa meikkejä voi testailla virtuaalisesti. Tämä lisää kohtaamisia kuluttajan ja brändin välillä, ja se tuo digitaalisuuden hienosti mukaan palvelukokemukseen, johon digitaalisuus ei normaalisti liity.

Kun työssäni Marketing Clinicilla autan yrityksiä saavuttamaan kuluttajien luottamuksen, yhdeksi tärkeimmäksi tekijäksi nousee autenttinen brändi. Aitouden pitää löytyä brändin sisimmästä – vain siten se heijastuu kaikkeen tekemiseen.

Läpinäkyvällä ja merkityksellisellä markkinoinnin agendalla päästään asemaan, jossa kuluttajat voivat luottaa brändiin. Ilman luottamusta on vaikea menestyä, sillä feikkibrändit ja päälle liimatut toimenpiteet jäävät lyhytaikaisiksi hiteiksi.

 

► LUE MYÖS Kuluttajakäyttäytymisen muutokset haastavat B2C-yrityksiä satsaamaan asiakasymmärrykseen

Onnistumisen mittarit


Kuluttajakeskeisessä strategiassa tavoitteet kannattaa rakentaa niin, että ne vastaavat kysymykseen “Ollaanko nyt menossa oikeaan suuntaan?”. Usein nähdään vain ne lopulliset, suuret tavoitteet. Myynnin ja brändin arvon kasvua kohti ei voi kuitenkaan navigoida ilman välitavoitteita. Ensin pitäisi katsoa, mitä halutaan saada aikaiseksi ja siitä kelata taaksepäin tutkimaan, mitä se tarkoittaa KPI-mittareiden osalta.

Pelkistetysti kuluttajakeskeisessä strategiassa on kolme selkeää mittaria:

1️⃣ kuluttajien lojaliteetti eli ostotiheys,
2️⃣ uusiasiakashankinta eli kuinka hyvin saamme uusia kuluttajia oman tuotteemme pariin, ja
3️⃣ brändin merkityksellinen erottuvuus.

Kun nämä kolme ovat kunnossa, voimme lähteä hifistelemään muiden osa-alueiden mittareilla.
 

Kuuntele, kuuntele, kuuntele


Kuluttajakeskeisessä transformaatiossa tärkeintä on kuluttajien jatkuva, aktiivinen kuuntelu. Ei ole yritystä ilman kuluttajia, joten heidät tulee osallistaa mukaan muutokseen tutkimalla jatkuvasti heidän tarpeitaan sekä kvalitatiivisesti että kvantitatiivisesti.

Yhtenä hyvänä esimerkkinä onnistuneesta strategian muuttamisesta on Marimekko, jossa olen saanut toimia hallituksen jäsenenä. Yrityksellä on aidosti kuluttajakeskeinen strategia, hyvin selkeä visio halutusta asiakaskokemuksesta ja monikanavainen myyntiorganisaatio, jossa digitaalisuus on avainroolissa.


Catharina Stackelberg on Marketing Clinicin Executive Chairman ja hallitusammattilainen.

 

LUE LISÄÄ: 

Keskusteleva kaupankäynti tarjoaa kuluttajille hyvän asiakaskokemuksen

Chatbotti varmistaa hyvän asiakaskokemuksen kaikkina ajankohtina

[Älyradio] Podcast #43: Kirsi Piha, Ellun Kanat: “Aika harva kertoo muutostarinat rehellisesti”