Mitä termi upselling oikeastaan tarkoittaa, ja miten bongaat parhaat mahdollisuudet siihen?

Monen yrityksen myynnin kasvattamisen strategiaan kuuluu olemassa oleville asiakkaille myyminen, ja lisäosien, lisäpalveluiden tai paremman version tarjoaminen tuotteesta hieman kalliimmalla hinnalla. Näin tehdään asiakassuhteita syventävää ylös- ja lisämyyntiä. Mutta mitä termi upselling oikeastaan tarkoittaa, sen lisäksi, että hieman panoksia korottamalla asiakas saa paremman version haluamastaan tuotteesta?

Upselling tarkoittaa sitä, että asiakasta autetaan löytämään tuotteesta tai palvelusta juuri hänelle sopiva versio. Ylösmyynnin tehokas hyödyntäminen ja parhaimpien mahdollisuuksien löytäminen vaatii kuitenkin aimo annoksen myös ostokäyttäytymisen ja asiakkaiden päätöksenteon ymmärtämistä. 🧠
 

Tunne asiakkaasi ja ymmärrä häntä 💏


Noin 80 prosenttia vastaajista ilmoitti Salesforcen State of the Connected Customer -kyselyssä että asiakaskokemus ja kokemus yrityksen kanssa toimimisesta ovat yhtä tärkeitä ostopäätökseen vaikuttavia asioita kuin yrityksen tuotteet tai palvelut. Asiakasymmärrys on siis tärkeää jo pelkästään siksi, että saat olemassa olevat asiakkaasi pidettyä.

Perimmältään toimivassa upsellingissä on kyse luottamuksellisten asiakassuhteiden rakentamisesta, ja kuten missä tahansa suhteessa, tässäkin siihen liittyy kuuntelemista, huomaavaisuutta ja ymmärtäväisyyttä. 
 

LUE MYÖS ► Keskusteleva kaupankäynti tarjoaa kuluttajille hyvän asiakaskokemuksen 
 

Alla muutamia esimerkkejä, kuinka voit parantaa upselling-mahdollisuuksien bongaamisen taitojasi. 👇
 

Ota kaikki irti monikanavaisesta vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa 💬


Asiakkailla on enemmän kanavia käytössään kuin koskaan ennen, ja Content Science Review´n mukaan ostoa tehdessään he ovat keskimäärin kanssakäymisessä neljässä eri kanavassa yrityksen kanssa. Näihin kuuluvat muun muassa somekanavat, sähköposti, verkkosivut, puhelin sekä kasvokkaiset tapaamiset. 

Yksinkertaisin tapa syventää asiakasymmärrystä on yksinkertaisesti kuunnella, mitä asiakkaat sanovat, kun he kertovat tarpeistaan ja toiveistaan näissä kanavissa. Asiakkaat usein tarjoavat itse upselling-mahdollisuuksia, kunhan vain huomaat kuunnella.👂
 

Alla vinkkejä asiakkaan kanssa käytävään vuorovaikutukseen

  • Kysy avoimia kysymyksiä, niin saat enemmän tietoa pelkkien kyllä- ja ei-vastausten sijaan.

  • Seuraa asiakkaiden tekemisiä verkossa – esimerkiksi verkkoon kirjoitetut tuotearvostelut, somepostausten jakamiset ja verkkosivuvierailut voivat tarjota arvokasta informaatiota upsellingin näkökulmasta.

  • Tutki ostohistorian tietoja, ja saat selville esimerkiksi tuotteiden kysyntää ja eniten ostavia asiakkaita koskevaa tietoa, minkä avulla voit tarkentaa upselling-strategiaasi – kuten kirjassa Marketing Metrics todetaan, todennäköisyys kaupanteolle uuden asiakkaan kanssa on noin 5-20 prosenttia, kun taas olemassa olevalle asiakkaalle todennäköisyys on 60-70 prosenttia. 

  • Tarkastele asiakkaan kanssa käytävää vuorovaikutusta kokonaisuuteena, ei vain myynnin kanssa käytävänä keskusteluna – hyödyllistä tietoa voi tulla esiin yllättävissäkin yhteyksissä, kuten esimerkiksi silloin, kun asiakas soittaa huoltoon.

  • Hyödynnä CRM-järjestelmää ja tallenna sinne kaikki asiakkaan kanssa käyty keskustelu ja muu hyödyllinen informaatio hänestä – ominaisuuksiltaan pätevä CRM-järjestelmä pystyy seuraamaan asiakkaasi liikkeitä myös somekanavissa sekä hänen aiempia ostojaan, ja luo näin sinulle 360 asteen näkymän asiakkaaseen.

     

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

 

Pienillä eleillä pääset pitkälle


68 prosenttia asiakkaista odottaa yrityksiltä ja brändeiltä empatiaa ja heidän yksilöllisten haasteidensa ymmärtämistä. Kulkemalla välillä asiakkaan housuissa saat hyvää näkökulmaa siihen, miten voisit auttaa ja tarjota todellista hyötyä asiakkaalle upsellingin avulla. 

Pohdi muun muassa näitä kysymyksiä:

  • Mitä tuotteita tai palveluita markkinassa jo on? Puuttuuko jotain sellaista, mitä sinun yrityksesi voi kehittää ja tarjota asiakkaille? Tarjoavatko kilpailijasi jotain sellaista, jota sinä voisit tehdä paremmin?

  • Voitko parantaa jo olemassa olevia tuotteitasi tai palveluitasi? Jos sinulla on jo perusversio tuotteesta, voisitko ehkä tarjota esimerkiksi pro-versiota?

  • Mitkä kohdeasiakkaasi tarpeet ovat ja toisaalta mikä hänen ostovoimansa on? Voi olla hankala myydä kallista sähköautoa keskiluokkaiselle neljän lapsen perheenäidille, mutta keskihintaisen, 7-paikkaisen kaupunkimaasturin myyminen voikin olla jo helpompaa. 
     

Myyntipuheen sijaan tarjoa oikeasti hyödyllistä tietoa


66 prosenttia ostajista odottaa myyjän ymmärtävän heidän yksilöllisiä haasteitaan ja tarpeitaan. Yksi tapa osoittaa ymmärrystä on tarjota asiakkaalle oikeasti häntä hyöydyttävää tietoa, mikä auttaa löytämään juuri hänelle sopivan ratkaisun. 

Silkan upsellingin sijaan pidä huoli siitä, että asiakkaat todella tietävät, mitä kaikkea yrityksesi voi tarjota ja miten he voivat hyötyä siitä. Markkinoinnin automaation avulla voit lähettää asiakkaille viestejä perustuen erilaisiin, esimerkiksi ostomatkaan liittyviin kriteeristöihin, ja näin voit tavoittaa oikean kohdeasiakkaan oikealla viestillä, juuri oikeaan aikaan. Kuuntelemisen lisäksi pidä siis huoli, että viestit myös asiakkaan suuntaan silloin, kun hänellä on tarve palveluillesi ja tuotteillesi, ja aktiivisuutesi saattaa poikia uusia upselling-mahdollisuuksia! 🎊 
 

Tartu mahdollisuuksiin asiakasymmmärryksen avulla 


Upselling-mahdollisuuksien bongaamiseen tarvitset ymmärrystä ostokäyttäytymisestä ja tietoa siitä, miten ostopäätökset muodostuvat. Kun tunnet tarkemmin asiakkaasi mielenliikkeitä ja vaikuttimia ostopäätösten takana, sinulla on enemmän hajua siitä, milloin on oikea aika lähestyä ja kuinka todennäköisesti he ovat ostohousut jalassa kunakin hetkenä. 

1. Tee upsellingiä vain silloin, kun asiakas on oikeasti valmis ostamaan ☝


Implisitin tekemän tutkimuksen
mukaan keskimäärin vain 13 prosenttia markkinoinnin liideistä kääntyy myyntimahdollisuuksiksi ja vain 6 prosenttia prospekteista tuo todella kauppaa. Oikea aika tehdä tarjouksia asiakkaalle on silloin, kun he ovat valmistautumassa hankintaan, sillä silloin he ovat myös vastaanottavaisimpia erilaisille ehdotuksille. Näin ollen paras paikka upselling-toimille on silloin, kun asiakas on jo valinnut mieleisensä tuotteen tai palvelun, mutta ei ole vielä maksanut sitä. 

Älä kuitenkaan tyrkytä! ⛔ Voit esimerkiksi kysyä muutamia kysymyksiä ennen upselling-ehdotuksen tekemistä varmistamiseksi, että tilanne ehdotukselle on sopiva. 
 

2. Valmis ostamaan on sama asia kuin valmis maksamaan 💰


Jos asiakas on valmis hankintaan, hän on myös hyväksynyt sen tosiasian, että jotain se tulee myös maksamaan. Kun osoitat hänelle, että pienellä lisäpanostuksella hän saa paljon lisäarvoa ostostaan, olet vain pienen harppauksen päässä upselling-menestyksestä!
 

3. Elämänsä diilin tekemisestä jokaiselle tulee hyvä fiilis


Suurin osa ostajista tekee hintavertailua verkossa ennen ostopäätöksen tekemistä. Upselling-tarjouksesi menee todennäköisemmin läpi, jos asiakkaallesi tulee sellainen olo, että he tekevät hyvät kaupat. 

Asiakkaalle ei kuitenkaan aina ole itsestään selvää, kuinka hyvää tarjousta olet itse asiassa tekemässä. Pidä siis huoli, että asiakkaat ymmärtävät tarjouksesi arvon ja sen, kuinka paljon he lisäpanostuksellaan saavat enemmän. 
 

4. Tarjouksen rajattu aika ja valikoiman niukka riittävyys luovat mielikuvaa arvosta


Pikatarjouksia ja flash-alennuksia tarjoavat sähköpostikampanjat saavat yleensä suurempia avauslukuja, mikä johtuu siitä, että asiakkaassa syntyy kiireellisyyden tunne (sense of urgency), mikä saa hänet toimimaan nopeammin. 

Myös Grazy Eggsin perustajan Neil Patelin mukaan rajoitukset tuotteen saatavuudessa luovat ostajalle paineen ja suoranaisen fear-of-missing-out -fiiliksen, mikä saa heidät tekemään ostopäätöksen pikaisesti. 

Kun siis teet upsellingiä, menestyt esimerkiksi luomalla rajoitetun ajan voimassa olevia tarjouskampanjoita, käyttämällä sellaisia visuaaleja, jotka viestivät tarjouksen kiireellisyydestä ja tarjoaman niukkuudesta, ja näyttämällä esimerkiksi numeroita siitä, kuinka monta tuotetta on vielä jäljellä. 
 

5. Vastavuoroisuuden tunne luo lojaliteettia ja tuo kauppaa 🤝


Roger Dooley kuvailee artikkelissan Upsells, Upgrades, and Building Consumer Trust tilannetta, jossa asiakkaalle tarjotaan parempaa, mutta kalliimpaa vuokra-autoa jo valitun auton tilalle. Hän ei ota tarjousta vastaan – ja saa myöhemmin tietää, että todellisuudessa saatavilla oli vain tämä yksi, parempi malli, jonka hän sai lopulta siis alkuperäisellä halvemmalla tarjouksella. 

Dooley jatkaa edelleen ja selittää, että jos asiakkaalle olisi tarjottu kalliimpaa autoa halvemmalla sopimuksella, olisi se luonut tunteen vastavuoroisuudesta – siitä, että saat jotain ilman lisämaksuja tai -korvauksia – ja asiakas olisi tästä syystä todennäköisesti suositellut autovuokraamoa myös muille. 

Vastavuoroisuuden periaate on siis hyvä pitää mielessä kun tehdään upsellingiä - se nimittäin voi olla juuri se syy, miksi asiakas lopulta tarttuu kalliimpaan tarjoukseen, ja toisaalta jos sen unohtaa, voi takapotku iskeä, kuten Dooleyn artikkelissa. 
 

Avaimet onnistumiseen 🔑


Asiakkaan ostokäyttäymisen syvällinen ymmärtäminen voi tuoda siis paitsi upselling-mahdollisuuksia, myös lisää kauppaa. Mahdollisuudet tuplataan ymmärtämällä ostopäätösten psykologisia ajureita.

Oikotietä onneen ei ole; paras tapa tehokkaaseen ylös- ja lisämyyntiin on tuntea asiakkaasi läpikotaisin ja ymmärtää ostamisen taustalla vaikuttavaa päätöksenteon prosessia. Tämän teet parhaiten harjoittamalla hieman empatiaa ja asettumalla asiakkaasi asemaan, ja kuuntelemalla tarkoin, mitä he sanovat. Kun tunnet asiakkaasi hyvin, tiedät milloin on oikea hetki lähestyä upselling-tarjouksella ja mikä on oikea strategia sen tekemiseen. 

 

Haluaisitko hioa myyntitaitosi huippuun? Nappaa Salesforcen vinkit tehokkaaseen myyntiputken hallintaan – lataa opas Navigating the Sales Process.

 

LUE MYÖS:

Viisi myyntistrategiaa, joilla saat tuloksia vaikeinakin aikoina

Myynnin tuki luotsaa tiimin kohti kasvua + top 5 työkalut juuri nyt

LinkedIn on sosiaalisen myynnin kultakaivos: 10 valtausvinkkiä, ole hyvä!

Johtaja, älä seiso CRM:n esteenä