“Nous interagissons désormais directement avec nos clients au moyen de nombreux canaux.”

Chaque jour, plus de 175 millions d'utilisateurs se connectent à Facebook. Plus de la moitié d'entre eux participent à des jeux en ligne en inventant des personnages, en recherchant des objets cachés ou en se mesurant à d'autres joueurs. L'immense popularité des réseaux sociaux et le développement des jeux sur une grande variété de plateformes numériques (des consoles aux réseaux sociaux en passant par les terminaux mobiles), ne sont que quelques facteurs qui sont à l'origine de la transformation radicale du secteur des jeux. Les éditeurs désireux de tirer parti de cette évolution adaptent désormais la façon dont ils interagissent avec leurs clients et leurs activités afin de devenir une entreprise sociale et collaborative.

Electronic Arts (EA) transforme actuellement ses activités pour rester au fait des innovations dans le secteur des jeux et interagir plus étroitement avec ses clients tout au long du cycle de vie de ses produits. Selon Jeff Bradburn, directeur principal des systèmes de soutien, « aujourd'hui, il ne suffit plus de proposer une expérience de jeu exceptionnelle. Les éditeurs doivent dépasser le simple cadre de leurs jeux et garder en permanence le contact avec leurs clients, 24 h sur 24 et 365 jours par année. »

Véritable poids lourd connu pour des titres tels que Battlefield 3™, The Sims™ et Madden NFL, EA a toujours tenu le haut du pavé en termes de vente au détail de jeux emballés. Les premiers contacts avec ses clients portaient sur des questions de soutien. Aujourd'hui, avec des produits comme The Sims Social™ sur Facebook, EA assume la responsabilité d'une expérience client de bout en bout : du paiement au jeu en passant par le soutien. Au fur et à mesure de l'évolution des activités d'Electronic Arts, l'entreprise a ressenti le besoin de proposer une expérience plus enrichissante à ses clients, de développer des relations plus fortes avec eux et d'obtenir un retour en temps réel, afin de simplifier les processus d'itération et d'accélérer les cycles de développement.

En collaborant avec salesforce.com, l'équipe d'Electronics Art en charge des expériences client a mis au point des sites Web à la fois interactifs et immersifs, pour aider les clients à accéder rapidement aux toutes dernières mises à jour, interagir avec des conseillers de jeux d'EA et discuter de sujets d'actualité avec d'autres membres de la communauté. Le plus important étant que les joueurs peuvent désormais plonger au cœur même de la marque EA. Grâce à Salesforce, EA a pu passer de 400 à 1 600 conseillers en seulement 6 semaines. Par ailleurs, les sites Web développés par l'équipe en charge des expériences client à l'échelle internationale sont parvenus à gérer des millions de visiteurs par semaine au cours des périodes de lancement.

« Salesforce nous a aidés sur le chemin de la transformation sociale et collaborative beaucoup plus rapidement que ce que tout le monde aurait pu espérer », reconnaît Jeff Bradburn. « Les liens étroits que nous tissons avec nos clients font toute la différence. »