Ascensia

 

Ascensia permet à davantage de patients diabétiques de faire preuve de discernement dans la gestion de leur santé grâce à Salesforce

Le diabète peut être difficile à vivre, mais Ascensia aide des millions de patients qui en sont atteints à gérer leur état de santé afin de prendre le contrôle de leur vie. Cette entreprise pionnière associe une technologie de pointe à une mine de ressources en ligne pour offrir aux patients une communauté d’assistance numérique.

Grâce à Salesforce, les patients bénéficient d’un accès en tout temps aux fonctionnalités de libre-service pour les aider à gérer leur diabète. « En permettant aux patients de s’aider eux-mêmes, nous pouvons rendre leur vie beaucoup plus facile », explique Anton Ishmael, responsable des applications commerciales chez Ascensia.

Ascensia développe des produits formidables pour améliorer la qualité de vie des patients diabétiques.

En tant que spécialiste de cette maladie, Ascensia Diabetes Care aide les patients diabétiques à améliorer leur santé grâce à ses systèmes de surveillance de la glycémie et à d’autres produits novateurs. Depuis 2011, Salesforce aide ses patients et son personnel à rester connectés et à garder le contrôle. « Nous avions sept systèmes principaux à la base de notre entreprise, mais maintenant que tout se trouve sur Salesforce et que tous nos utilisateurs au Canada l’ont adopté, l’entreprise fonctionne beaucoup plus facilement et nous disposons d’une vision à 360 degrés de nos clients », explique M. Ishmael.
 

Avec la communauté Salesforce, nous avons les bases et le soutien dont nous avons besoin pour aider nos patients et atteindre nos objectifs.”

ANTON ISHMAEL, RESPONSABLE DES APPLICATIONS COMMERCIALES, ASCENSIA

Le libre-service permet aux patients d’être plus autonomes tout en libérant du personnel de service.

Ascensia a créé une communauté de patients en ligne sur Community Cloud, que les patients peuvent utiliser pour accéder plus rapidement aux informations. « Nos produits, nos influenceurs et nos campagnes incitent tous nos patients à accéder à notre site Web, où ils peuvent se connecter à notre communauté en ligne pour poser des questions sur nos produits en créant un billet et en accédant à une multitude de conseils », explique M. Ishmael.

Si un patient souhaite parler directement à un membre de l’équipe de service, le personnel du centre d’appels peut consulter l’historique complet via Service Cloud pour garantir une réponse rapide, précise et personnalisée. « Notre philosophie d’entreprise est de faire les choses en un minimum de clics, tout en donnant le maximum d’impact à ces clics. Nous utilisons Salesforce pour rendre l’expérience client aussi fluide que possible. Lorsqu’ils reçoivent des appels, nos représentants disposent instantanément de toutes les informations dont ils ont besoin », explique M. Ishmael.

Avec Salesforce, il est possible de consigner les dossiers et les informations client plus rapidement. Les agents peuvent également passer plus de temps au téléphone avec les clients, soit neuf minutes en moyenne, ce qui se traduit par des niveaux de service de 99 % à 100 %. Cependant, maintenant que les patients peuvent utiliser les communautés pour obtenir de l’aide, plusieurs d’entre eux s’éloignent du téléphone pour utiliser plus d’outils en ligne.

L’équipe commerciale peut travailler plus intelligemment avec des processus plus numérisés

Mais travailler avec des patients n’est que la moitié du cheminement d’Ascensia. Elle a également une activité interentreprises axée sur le travail avec des patients cliniques et des pharmaciens qui stockent et vendent ses lecteurs. Les 55 représentants commerciaux de l’entreprise ont remplacé les notes sur papier par des tablettes utilisant Sales Cloud. Ils utilisent également un certain nombre de solutions issues de Salesforce App Exchange pour planifier leur journée. Par exemple, une application de cartographie permet de planifier des itinéraires lorsqu’ils visitent des clients sur le terrain, afin d’utiliser leur temps à son plein potentiel.

« Salesforce nous aide à travailler plus intelligemment. Avec une meilleure visibilité nous voyons si nous devons rendre visite à un client à qui nous n’avons pas parlé depuis un certain temps et nous disposons de toutes les informations à portée de main afin de pouvoir avoir une conversation intéressante avec cette personne », ajoute M. Ishmael.

Les systèmes intégrés rendent les processus plus fluides pour les clients.

Lorsque Sales Cloud s’intègre de manière transparente au système ERP de l’entreprise, les représentants commerciaux peuvent soumettre des commandes pendant qu’ils sont avec un client. « Nous facilitons la tâche des représentants dès que nous le pouvons. Pour créer une commande, il leur suffit de sélectionner le produit, d’ajouter une quantité et de l’envoyer. Cela facilite également la gestion des remboursements dus », explique M. Ishmael. Une fois les commandes passées, les représentants commerciaux peuvent fournir à leurs clients des mises à jour en temps réel sur les expéditions.

Les informations saisies dans Salesforce ne permettent pas seulement à l’équipe sur le terrain de faire son travail, mais elles aident également l’équipe dirigeante à suivre le rendement, les objectifs et les indicateurs de rendement clés. « Puisque les coûts et les dépenses sont enregistrés dans Salesforce, nous pouvons voir un RCI précis pour chaque commande afin de nous assurer de réaliser des investissements intelligents », explique M. Ishmael.

Une meilleure communication permet d’améliorer les relations avec les clients.

Pour aider à automatiser les campagnes marketing destinées aux patients, Ascensia s’est tournée vers Pardot. Les utilisateurs enregistrés sont segmentés en fonction de critères tels que les pages Web qu’ils visitent ou le contenu qu’ils téléchargent. L’équipe de marketing peut donc s’assurer qu’elle ne reçoit que des communications relatives à leurs centres d’intérêt. « Avec Pardot, nous pouvons fournir aux nouveaux utilisateurs davantage d’informations sur l’utilisation de leurs appareils de lecture et des applications, mais aussi les tenir informés des dernières versions. »

Elle obtient un taux d’ouverture des courriels d’engagement des patients de 70 % et un taux de clics de 5,89 %. (Les moyennes du marché sont de 21 % et 2,25 % respectivement.) Le service de marketing souhaite désormais étendre cette stratégie à d’autres gammes de produits et créer un plan visant à mettre en œuvre un engagement plus personnalisé pour les patients. Il vise également à long terme à offrir ses services aux professionnels de la santé.

Une meilleure prévision des besoins des utilisateurs améliore la satisfaction des clients.

Les communications marketing étant destinées à un plus grand nombre de patients, l’entreprise obtient également des commentaires plus pertinents afin de l’aider à développer de nouveaux produits ou services en fonction des besoins réels des clients.

« À l’avenir, nous aimerions pouvoir aider encore plus les patients grâce à des canaux de commerce électronique qui vendent une plus grande gamme de produits spécialement conçus pour les aider à améliorer leur qualité de vie », explique M. Ishmael. « Et Salesforce nous aidera à y parvenir. Nous apprécions vraiment l’adaptabilité de la plateforme. Nous pouvons apporter des modifications très rapidement pour garder une longueur d’avance. »

Comme l’entreprise se rapproche de son objectif de devenir le chef de file du marché au Canada, Salesforce est à ses côtés en tant que partenaire d’innovation. « Salesforce est toujours à la fine pointe de la technologie, et c’est aussi là que nous souhaitons nous trouver », explique M. Ishmael. « Avec la communauté Salesforce, nous avons les bases et le soutien dont nous avons besoin pour aider nos patients et atteindre nos objectifs. »
 

Découvrir d’autres témoignages comme celui-ci.

Des questions? Nous vous mettrons sur la bonne voie.

Parlez-nous si vous avez des questions à propos de Salesforce, de ses produits, de ses prix, de sa mise en œuvre ou d’autres sujets. Nos représentants hautement qualifiés se tiennent prêts à vous aider.