Axia

Avec Salesforce, nous pouvons continuer à transformer le paysage de la connectivité, ce qui permet à un plus grand nombre d’entreprises et de communautés de réaliser leurs ambitions numériques.”

Lindsay Skabar, vice-présidente du marketing et des communications, Axia
 

Axia libère la puissance de la numérisation et de l’innovation pour un plus grand nombre de clients.

Applications infonuagiques. Services Web. Communications unifiées. Tous les outils clés de l’ère numérique reposent sur une seule chose : la connectivité. Le fournisseur d’infrastructures de pointe Axia s’est donné pour mission d'offrir une connectivité par fibre rapide et fiable à tous les membres de la province canadienne de l’Alberta, même dans les régions éloignées.

« Notre objectif est de fournir aux gens une plateforme d’innovation », explique Lindsay Skabar, vice-présidente du marketing et des communications chez Axia. « Nous comblons l’écart de connectivité afin que chacun puisse tirer parti de la transformation numérique, des écoles et hôpitaux aux grandes entreprises et communautés éloignées. »

Axia transforme son activité avec Salesforce pour aider davantage de clients à réaliser leurs rêves numériques. « Grâce à des applications personnalisées, des processus plus intelligents et des informations plus riches, nous pouvons obtenir de meilleurs résultats et offrir aux clients et aux employés une expérience plus riche et complète », explique Mme Skabar. Par exemple, Axia affiche un taux de réussite impressionnant de 80 % une fois qu’elle atteint l’étape de devis du cycle de vie des ventes.

L’expansion de l’entreprise exige une approche plus intelligente de la gestion de la relation client.

Axia a démarré en 2003 en fournissant une connexion Internet par fibre optique aux organismes gouvernementaux de l’Alberta, y compris les écoles, les hôpitaux et les bibliothèques. L’entreprise dessert désormais des organisations commerciales, résidentielles et gouvernementales dans le monde entier grâce à un réseau de fibres optiques de 30 000 kilomètres. « Nous ne faisons qu’une seule chose, mais nous la faisons vraiment bien », explique Mme Skabar. « Notre modèle commercial repose sur un accès ouvert. Nous sommes d’ardents défenseurs de la neutralité du réseau, c’est pourquoi nous travaillons avec 66 fournisseurs de services pour offrir à nos clients le choix et la concurrence. »

En 2014, Axia est entrée dans une nouvelle ère, avec l’introduction de services résidentiels et un essor dans son activité commerciale. Elle a également acquis un service marketing pour la première fois, dirigé par Mme Skabar. Elle a rapidement compris que l’approche actuelle d’Axia en matière de gestion de la relation client avait besoin d’une refonte majeure. « Il est assez difficile de gérer une entreprise en pleine croissance en se fondant seulement sur des feuilles de calcul et des courriels », explique Mme Skabar. « Nous ne suivions rien et il était impossible de mesurer les performances commerciales et marketing. »
 

Grâce à des applications personnalisées, des processus plus intelligents et des informations plus riches, nous pouvons obtenir de meilleurs résultats et offrir aux clients et aux employés une expérience plus riche et complète.”

Lindsay Skabar, vice-présidente du marketing et des communications, Axia

Les nouvelles plateformes et les nouveaux processus prennent en charge les pratiques exemplaires.

Suite à un exercice d’évaluation approfondie, l’équipe dirigeante d’Axia a décidé de faire prospérer l’entreprise avec Salesforce. « L’Internet haut débit nécessite un excellent service client, et c’est ce que Salesforce fournit », explique Jim Buchan, responsable de produits Salesforce chez Axia. « La plateforme offre les fonctionnalités de vente et de gestion de la relation client les plus avancées, ainsi qu’une expérience mobile exceptionnelle qui a séduit notre équipe dirigeante. »

Plutôt que d’adapter ses processus existants et de personnaliser Salesforce, Axia a décidé d’utiliser des fonctionnalités prêtes à l’emploi et de repenser ses processus. « C’était une étape importante pour nous, mais nous avons déterminé que Salesforce s’appuyait sur les meilleures pratiques mondiales et que nous pourrions en bénéficier », explique Mme Skabar.

Des informations commerciales plus riches changent le jeu pour Axia.

L’aventure Salesforce d’Axia a commencé avec Sales Cloud et Pardot, qui ont tous deux été mis à niveau vers les éditions Lightning en 2015. Les équipes de vente et de marketing utilisent ces solutions pour segmenter, hiérarchiser et entretenir les pistes, avec succès. Depuis 2014, Axia a considérablement augmenté l’entonnoir de vente dans le secteur des entreprises.

« Avec Salesforce, nous pouvons accélérer le cycle de vente en envoyant des communications plus ciblées aux pistes et en nous assurant que nous ne brisons notre élan sur les pistes prometteuses », explique Mme Skabar. « Nous pouvons également suivre nos performances en temps réel grâce à des indicateurs clés, tels que la taille de l’entonnoir, la possibilité de conclure et le temps de rentabilité, au moyen des tableaux de bord Lightning. »

Avant Sales Cloud, il était impossible d’accéder à ces indicateurs, car les représentants enregistraient leurs pistes sur des feuilles de calcul individuelles. Désormais, Axia peut suivre non seulement l’ensemble de la filière de vente, mais aussi l’intégrer dans les rapports financiers.

Grâce à ces informations granulaires facilement accessibles, les responsables des ventes et les cadres de l’entreprise peuvent faire des prévisions plus précises, tandis que les représentants commerciaux peuvent consulter leurs revenus pour le trimestre. « Pouvoir mesurer nos résultats en temps réel a tout changé pour nous », explique Mme Skabar. « Avant Salesforce, nous ne pouvions pas mesurer précisément les performances. »

Axia transforme les processus commerciaux avec des applications innovantes.

L’utilisation d’applications a également révolutionné Axia. Depuis 2014, M. Buchan a transformé plus de 15 processus chronophages grâce à des applications intuitives basées sur Force.com.

Les applications incluent un système automatisé de création de devis pour les ventes, un système de gestion de documents pour l’équipe juridique et une application de priorités du PDG qui gère les indicateurs de rendement clés de différents services. « Les applications aident nos employés à travailler plus efficacement. Et grâce à la plateforme Salesforce, nous pouvons passer de l’idée à la mise en œuvre en seulement deux semaines. »

Les applications permettent aux équipes de vente et de marketing de travailler plus rapidement et plus intelligemment.

Grâce à App Exchange de Salesforce, M. Buchan peut également profiter d’un riche écosystème d’applications existantes. « Grâce à App Exchange, je peux décider si je dois coder ou acheter une application », explique-t-il. « Il existe de nombreuses applications tierces que nous pouvons intégrer très rapidement et facilement à notre plateforme Salesforce. »

Par exemple, les équipes de vente et de marketing d’Axia utilisent un outil de cartographie pour voir comment leurs pistes et clients sont répartis géographiquement. « Pour savoir où investir ensuite, nous devons déterminer quelles communautés sont potentiellement intéressées par nos services. Grâce à Salesforce, cette approche repose sur une réelle intelligence, et non sur un sentiment instinctif », explique Mme Skabar.

Axia a également facilité le travail de ses représentants commerciaux sur la route. « Grâce à la reconnaissance vocale et à l’application mobile Salesforce, nos représentants peuvent dicter leurs notes directement après une réunion client, ce qui leur fait gagner un temps considérable », explique Mme Skabar.

Axia fait de vos rêves numériques une réalité.

Pour Axia, le projecteur est maintenant sur ses équipes d’assistance à la clientèle. « Nous disposons déjà d’une source unique d’informations pour les ventes et le marketing, et nous voulons étendre cette source à l’ensemble de nos opérations de service », explique Mme Skabar. « Une plateforme unique nous permettra d’améliorer notre cohérence et notre visibilité, ce qui nous permettra de prendre des décisions plus éclairées. »

Alors que Mme Skabar et M. Buchan continuent de tracer la voie avec des informations plus riches, des processus rationalisés et des applications intuitives, Axia peut se concentrer sur sa mission. « Avec Salesforce, nous pouvons continuer à transformer le paysage de la connectivité, ce qui permet à un plus grand nombre d’entreprises et de communautés de réaliser leurs ambitions numériques. », explique Mme Skabar.

PLEINS FEUX SUR UN PIONNIER

« Avec Salesforce, je peux développer de nouvelles applications plus rapidement que jamais » C’est vraiment excitant de pouvoir faciliter le travail de chacun. »
Jim Buchan, responsable de produits Salesforce, Axia
 

Découvrir d’autres témoignages comme celui-ci.