BlackBerry

 

BlackBerry optimise l’efficacité en unifiant ses employés et ses processus avec Salesforce.

Des claviers intelligents aux batteries longue durée, la société aide ses clients à mieux collaborer depuis 35 ans. Aujourd’hui, BlackBerry rend la collaboration numérique et mobile encore plus sûre, en particulier pour les utilisateurs en entreprise.

BlackBerry fournit la technologie qui permet de communiquer en toute confiance et en toute sécurité d’un terminal à l’autre, tout en préservant la confidentialité. Les entreprises et les gouvernements du monde entier sont ainsi en mesure de protéger leurs données contre les cyberattaques et de tirer le meilleur parti de l’Internet des objets. On estime que la cybercriminalité coûtera environ 6 000 milliards de dollars américains par an d’ici 2021.

« La sécurité est dans notre ADN. Nous aidons les entreprises à trouver et mettre en œuvre des solutions pour sécuriser davantage les informations et la collaboration, déclare Jason Whissell, directeur des systèmes commerciaux. Avec Salesforce, nous pouvons aider davantage d’entreprises à tirer parti de nos solutions et leur offrir une expérience client plus riche. » 

Une plateforme centralisée qui unifie les équipes et les processus.

Dans le cadre de son objectif de devenir un pionnier en matière de sécurisation de l’Internet des objets, BlackBerry a procédé à un certain nombre d’acquisitions pour renforcer ses offres de services. Cependant, chaque acquisition a apporté son lot de systèmes et d’ensemble de données fragmentés.

Dans le cadre de son programme de transformation d’entreprise « Unite! », BlackBerry a regroupé plusieurs systèmes sur une seule instance de Salesforce. « Certaines de nos équipes utilisent Salesforce depuis 10 ans, explique M. Whissell. Avec une plateforme d’entreprise centralisée, nous pouvons unifier les équipes et les processus de vente, de services et de marketing à travers le monde. »

BlackBerry est présent dans 30 pays et travaille avec plus de la moitié des entreprises figurant au classement Fortune 100. « L’expérience que nous offrons à nos clients est la partie la plus importante de notre offre; nous voulons offrir le meilleur service et les meilleurs produits, explique M. Whissell. Avec Salesforce, nous disposons d’une source unique de vérité et d’une visibilité à 360 degrés sur l’ensemble de l’entreprise. »
 

Avec Salesforce, nous disposons d’une source unique de vérité et d’une visibilité à 360 degrés sur l’ensemble de l’entreprise.”

JASON WHISSEL, directeur des systèmes commerciaux, BlackBerry

Débloquer plus de connaissances avec Trailhead.

Les équipes internes qualifiées de BlackBerry ont géré la migration des multiples systèmes hérités vers la nouvelle plateforme Salesforce, qui a été mise en service en octobre 2017. « Lorsque nous avons besoin d’élargir nos connaissances, nous nous tournons vers Trailhead, poursuit M. Whissell. C’est une ressource inestimable qui est même devenue partie intégrante du processus d’intégration et de certification des employés. »

BlackBerry compte développer ses propres Trailmix afin de personnaliser le processus d’apprentissage des membres de l’équipe à l’échelle mondiale. Ces Trailmix permettront aux utilisateurs de tirer le meilleur parti de Salesforce. Dans le monde entier, les employés de BlackBerry utilisent la plateforme pour soutenir des milliers de clients d’entreprise. « De la soumission des commandes au soutien technique, Salesforce contribue à rendre chaque interaction avec nos clients mémorable et pertinente », explique M. Whissell.

Et quand M. Whissell dit « chaque interaction », aucune n’est laissée de côté. « Salesforce ne soutient pas le processus de vente – c’est le processus de vente, précise-t-il. Qu’il s’agisse de cultiver une piste, de consulter le pipeline des opportunités ou de conclure un accord, nos représentants vivent dans Sales Cloud Lightning. »

Des informations plus riches et des processus plus intelligents augmentent la productivité des ventes.

Grâce à une automatisation et une visibilité accrues tout au long du cycle de vie des ventes, BlackBerry a fait un énorme bond en avant en matière de productivité. « Grâce à Salesforce, nous facilitons la tâche aux employés et nous maintenons l’uniformité des processus. » déclare M. Whissell.

En associant Sales Cloud Lightning à Salesforce CPQ, BlackBerry a rationalisé le processus d’établissement de devis et de renouvellement. « Les équipes commerciales peuvent obtenir un devis de renouvellement en un seul clic et passer une commande client en quelques minutes, ce qui prenait 45 minutes auparavant. » ajoute M. Whissell.

Les filtres de produits de Salesforce CPQ aident les représentants à trouver plus rapidement les informations pertinentes, tandis que les règles réduisent le nombre d’erreurs humaines et garantissent une plus grande précision des devis. L’équipe commerciale utilise également Einstein Analytics pour obtenir des informations plus approfondies sur les taux de conversion et de renouvellement. Elle mène également un projet pilote pour utiliser Einstein Analytics pour évaluer les prospects et définir les priorités.

Une visibilité accrue sur la performance des équipes et l’avancement des dossiers.

BlackBerry a également centralisé le soutien à la clientèle d’entreprise sur Service Cloud, ce qui signifie que les agents disposent d’une vue unifiée de toutes les interactions avec les clients et de l’historique de leur dossier. Les déclencheurs et les flux de travail automatisés permettent aux clients d’être informés de l’avancement de leur dossier, ce qui aide l’entreprise à surveiller et à respecter les contrats de niveau de service.

Les informations d’Einstein s’affichent dans des tableaux de bord conviviaux, ce qui aide les dirigeants de BlackBerry à suivre les performances et à identifier les domaines à améliorer. « Nous pouvons désormais extraire les données des rapports en quelques secondes au lieu de quelques jours, ce qui signifie que nous avons un affichage en temps réel de la charge de travail par rapport aux ressources », déclare M. Whissell.

L’équipe de soutien répond aux questions par courriel, par téléphone et par l’entremise de la communauté de soutien de BlackBerry. « Avec Salesforce, nous pouvons élargir nos canaux d’engagement client. Pour nous, l’étape suivante sera le clavardage en direct, le soutien par SMS et les agents conversationnels », ajoute M. Whissell.

Les communautés donnent le contrôle aux partenaires et aux clients.

La communauté de soutien de BlackBerry est basée sur Community Cloud. Elle donne aux clients un accès en libre-service aux articles de connaissance, aux forums, ainsi qu’aux fonctionnalités de journalisation et de suivi des tickets de soutien technique.

Une autre communauté permet aux partenaires commerciaux de créer de nouveaux contrats, de consulter les comptes clients, de suivre les clients potentiels et de tirer parti des fonctionnalités de devis intelligentes de Salesforce CPQ. « En offrant des fonctions en libre-service aux clients et aux partenaires, on leur permet d’accéder plus facilement aux informations et de trouver plus rapidement des solutions aux problèmes », explique M. Whissell.

Avec Salesforce, l’avenir sourit à BlackBerry.

Salesforce a déjà aidé BlackBerry à transformer et à unifier ses activités, mais il reste encore beaucoup de potentiel à débloquer. L’entreprise est en train de déployer Pardot et Social Studio pour personnaliser davantage l’engagement client et le rendre plus proactif.

« Avec Salesforce, BlackBerry est une force sur laquelle il faut compter. La solution nous donne la capacité et les connaissances nécessaires pour évoluer constamment – tout en continuant d’offrir la meilleure expérience client possible », explique M. Whissell.
 

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