Brampton Brick

 

Brampton Brick renforce son avenir grâce à Salesforce.

Pour Brampton Brick, le succès consiste à aider un client à construire une maison aussi solide que sophistiquée. Cela implique de disposer d’une large gamme de produits et d’offrir une excellente expérience client du début à la fin.

« Nous sommes actuellement sur une forte trajectoire de croissance et nous avons des plans ambitieux pour continuer sur cette voie », a déclaré Elliot Bender, vice-président du développement commercial et du marketing chez Brampton Brick. « Pour nous développer à cette échelle, nous dépendons fortement des recommandations et des clients réguliers. Nous voulons donc nous assurer d’offrir la meilleure expérience client du secteur. »

Avec une communauté de clients en ligne, des ventes proactives et une assistance transparente, Bender peut être certain que l’entreprise dispose de l’évolutivité et de la qualité de service nécessaires pour réaliser ses ambitions de croissance.

Les processus incohérents nuisent à la croissance.

Avec ses sept sites au Canada et aux États-Unis, Brampton Brick fabrique et vend chaque année plus de 65 millions de mètres carrés de produits de maçonnerie et de paysagement. L’entreprise fondée en 1871 doit son expansion récente à la croissance organique, ainsi qu’à des acquisitions. En raison de ces acquisitions, les représentants commerciaux et du service de Brampton Brick avaient souvent des approches très différentes et ne suivaient pas toujours le même processus, ce qui entraînait des incohérences et la formation de silos organisationnels.

« Nous utilisions auparavant trois ou quatre processus de vente différents, en fonction de l’endroit où se trouvait le représentant commercial, de son statut interne ou issu d’une acquisition, et de ses préférences personnelles », explique Bender. « Cela a entraîné un manque de visibilité qui a limité notre capacité à nous développer efficacement et à offrir une expérience client transparente. »
 

Nous avons rapidement compris que Salesforce est une plateforme idéale pour changer notre façon d’interagir avec nos clients, améliorer la transparence dans l’ensemble de l’entreprise et éliminer les silos.”

Elliot Bender, vice-président du développement commercial et du marketing, Brampton Brick

Une approche commerciale plus proactive avec la mise en place de processus de pratiques exemplaires et d'avantage d'automatisation.

Pour harmoniser les processus et faciliter l’intégration de nouvelles acquisitions, Brampton Brick a déployé Salesforce en 2013. « Nous avons rapidement compris que Salesforce est une plateforme idéale pour changer notre façon d’interagir avec nos clients, améliorer la transparence dans l’ensemble de l’entreprise et éliminer les silos », affirme Bender.

Désormais, tous les représentants commerciaux de Brampton Brick suivent les mêmes processus de pratiques exemplaires à l’aide de Sales Cloud. Ils peuvent consulter toutes les informations dont ils ont besoin pour trouver, gagner, fidéliser et développer leurs comptes clients. Cela a complètement transformé leur façon de travailler. « Salesforce a entraîné un changement dans notre culture », explique Bender. « Nous pouvons être plus prédictifs vis-à-vis de nos clients et plus proactifs dans notre approche, ce qui nous permet d’assurer un fonctionnement plus fluide, autant pour nous que pour le client. »

Par exemple, en simplifiant les processus d’approbation dans Sales Cloud, Bender a éliminé les goulots d’étranglement et a amélioré l’exactitude des prix. Afin de garantir la cohérence et de limiter la saisie manuelle des données, Salesforce est intégré au système de PRE de Brampton Brick. Il permet d’offrir une transparence totale du parcours du client à tous, du représentant commercial sur le terrain au représentant du service à la clientèle situé dans l’un des sept sites de l’entreprise, et permet à l’équipe de service de passer des commandes par l’entremise de la console Service Cloud. « Nous voyons tous les mêmes informations, ce qui améliore vraiment la communication », ajoute Bender.

Les clients bénéficient d’une réponse plus rapide et d’une meilleure expérience avec Service Cloud.

Suite à la transformation du service commercial de Brampton Brick, l’entreprise rencontrait toujours des difficultés croissantes en raison du décalage entre les équipes commerciale et du service. En 2016, Bender a également fait passer l’équipe du service à Salesforce.

« N’importe quel membre de l’équipe peut désormais répondre à une demande d’un client et fournir une réponse cohérente et pertinente, alors qu’auparavant nous n’étions pas en mesure de faire le suivi des conversations individuelles », a déclaré Bender. « Les équipes commerciale et du service peuvent consulter l’historique complet des commandes de chaque client et l’état de son compte, ce qui nous aide à mieux gérer notre relation avec les clients. »

L’équipe de gestion des comptes peut voir si un client dépasse constamment sa limite de crédit et prendre les mesures appropriées, par exemple l’augmentation de la limite de crédit pour soutenir la croissance soudaine du client.

Les informations centralisées rapprochent les équipes commerciale et du service.

Grâce à la centralisation des données, les équipes commerciale et du service peuvent collaborer plus efficacement, et les lignes téléphoniques de Brampton Brick ne sont pas constamment occupées à cause des appels internes. « Les clients se plaignaient de ne pas pouvoir obtenir de réponses, et c’était parce que nos agents tentaient de rejoindre un représentant commercial pour vérifier des informations », explique Bender. « En donnant à tout le monde l’accès aux mêmes données, nous pouvons désormais passer plus de temps à répondre aux clients. »

De plus, si les représentants du service et les représentants commerciaux doivent discuter d’un compte, ils peuvent le faire sur Chatter, plutôt que par courriel, ce qui simplifie la collaboration tout en augmentant l’efficacité.

La communauté de clients en ligne et l’application permettent le libre-service.

Pour faire bénéficier les clients de ces gains d’efficacité interne, Brampton Brick a créé une communauté en ligne sur Community Cloud. « Grâce à la communauté, les clients peuvent consulter leur compte, passer des commandes et vérifier leur crédit », explique Bender. « Elle leur permet de travailler plus facilement avec nous, ce qui renforce notre avantage concurrentiel. »

Bender et son équipe ont même créé une application sur la plateforme Salesforce pour gérer les plaintes, où le personnel peut consigner les problèmes des clients et téléverser des photos. « Que le client se trouve à Brampton ou à Chicago, il peut nous signaler des problèmes sans devoir se présenter dans un de nos bureaux », ajoute Bender.

L’amélioration de la cohérence et l’automatisation permettent d’augmenter les revenus sans augmenter les effectifs.

Depuis la mise en œuvre de Salesforce, Brampton Brick a augmenté son chiffre d’affaires de plus de 40 % et ce, avec une augmentation minimale des effectifs. L’amélioration de la cohérence et l’automatisation ont également permis de réduire les erreurs et d’accélérer la prestation des services.

« Salesforce nous aide à montrer à nos clients que nous sommes une entreprise progressiste et tournée vers l’avenir », explique Bender. « Grâce à Salesforce, nous pouvons poser les bases nécessaires pour améliorer l’expérience client, ce qui renforce notre réputation et soutiendra nos ambitions de croissance dans les années à venir. »

Pleins feux sur un pionnier

« Salesforce me permet de remettre en question ma façon de penser, de garder mes idées à jour et nos options ouvertes. »
Elliot Bender, vice-président du développement commercial et du marketing chez Brampton Brick.
 

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