Canada Drives

 

Canada Drives accélère sa réussite avec Salesforce

Elle se manœuvre comme un charme et l’intérieur est incroyable; félicitations, vous avez trouvé votre voiture parfaite! Et parce que vous êtes un client de Canada Drives, votre prêt a déjà été approuvé et vous pouvez planifier votre première virée en voiture.

Canada Drives s’est taillé une place dans le marché des prêts automobiles en 2010 pour dynamiser l’industrie. « Notre mission est de simplifier la vie du client », a déclaré Cody Green, fondateur et co-PDG de l’entreprise. « Auparavant, les gens pouvaient passer des heures à chercher leur voiture de rêve, pour ensuite apprendre que leur prêt n’était pas approuvé. Ce n’est pas seulement désolant pour l’acheteur, mais c’est aussi une perte de temps pour le concessionnaire. »

La société de prêts automobiles a modifié ce processus afin de s’assurer que les acheteurs disposent des fonds nécessaires avant qu’ils ne posent le pied dans le stationnement du concessionnaire. Le fournisseur de prêts est fier de proposer une expérience axée sur le consommateur. Et pour créer un parcours sans heurt en matière d’offres de services et se positionner sur de nouveaux marchés, elle exploite la puissance de Salesforce. 

Canada Drives offre un service numérique, simple et rapide avec Salesforce.

L’équipe de plus de 400 membres de Canada Drives reconnaît que les gens souhaitent obtenir leur financement en ligne et s’efforce de fournir un service entièrement numérique, simple et rapide. « Nous recevons plus d’un million de demandes de prêt chaque année et nous avons obtenu une note de 9/10 », explique Jose Molitor, chef de projet principal. « Pour maintenir notre réputation d’excellence en matière de service client tout en atteignant nos objectifs de croissance, nous avions besoin d’une plateforme numérique capable de prendre en charge l’ensemble de l’entreprise. »

Canada Drives a commencé son parcours Salesforce en 2011, avec Sales Cloud, Service Cloud, Community Cloud et Marketing Cloud qui soutiennent aujourd’hui bon nombre de ses processus d'affaires. « Nous avons initialement choisi Salesforce pour sa flexibilité et son évolutivité, et nous n’avons pas été déçus », a déclaré Jessica Bindisch, chef de produit. « Avec Salesforce, vous n’avez pas besoin de réinventer la roue pour obtenir des capacités de base. Vous pouvez donc concentrer vos efforts de développement sur ce qui vous offrira un réel avantage concurrentiel. » 
 

Avec Salesforce, vous n’avez pas besoin de réinventer la roue pour obtenir des capacités de base. Vous pouvez donc concentrer vos efforts de développement sur ce qui vous offrira un réel avantage concurrentiel.”

JESSICA BINDISCH, CHEF DE PRODUIT, CANADA DRIVES

Des processus plus intelligents aident l’équipe commerciale à gérer davantage de clients.

Sales Cloud soutient le processus de vente, de la demande à la qualification en passant par la conversion et le choix d’un concessionnaire. « Salesforce nous aide à réussir d’une centaine de petites façons », explique M. Green. « Chaque étape du processus de vente se produit dans Salesforce, de la vérification automatique des adresses courriel à la saisie des signatures électroniques; cela aide l’équipe à être plus productive et à gérer plus de ventes. »

Sales Cloud signale également les clients qui n’ont pas été contactés récemment et aide ainsi l’équipe à s’occuper des candidats qui méritent qu’on leur consacre plus de temps et à conclure davantage d’ententes. 

Les concessionnaires bénéficient d’une expérience uniforme avec la communauté en ligne.

En plus de servir les consommateurs, Canada Drives s’efforce de répondre aux besoins des concessionnaires. Pour rester en contact avec ces partenaires, qui vont des succursales uniques aux conglomérats nationaux, elle a créé une communauté de concessionnaires sur Community Cloud. « Par l’entremise de la communauté, les concessionnaires peuvent consulter les données clients, les prévisions et les mises à jour sans passer de longs appels ni envoyer de courriels », explique M. Molitor. « Nous avons reçu de très bons commentaires. Les concessionnaires ont été vraiment impressionnés. »

Les concessionnaires peuvent également accéder aux guides de formation et de meilleures pratiques à la communauté et soumettre les problèmes directement aux agents de service de Canada Drives via l’intégration à Service Cloud. 

Un système unique pour le service client simplifie l’assistance et fournit des informations sur le rendement.

L’équipe de service forte de 20 ans d’expérience utilise Service Cloud pour gérer les dossiers clients. « Avant, les agents devaient basculer entre plusieurs plateformes pour trouver les bonnes données », explique Mme Bindisch. « Maintenant, ils utilisent Service Cloud, ce qui facilite leur travail. »

L’équipe existante est plus efficace et il est désormais plus facile d’intégrer de nouveaux employés, ce qui est essentiel compte tenu de la croissance attendue de l’équipe. Avec une telle quantité de données saisies dans Service Cloud, l’équipe de direction a également pu obtenir des informations sur le rendement du personnel, les problèmes courants et les améliorations potentielles. 

Les parcours marketing rapprochent les clients.

Outre les ventes et le service, l’équipe de marketing de Canada Drives exploite également Salesforce pour renforcer ses relations avec ses clients. Dans un monde hautement numérisé où des plateformes telles que Facebook et Instagram, ainsi que les courriels et les messages texte remplacent les interactions en personne, l’entreprise renforce la confiance des clients grâce à la capacité de Marketing Cloud à analyser les schémas de comportement. « Nous avons conçu des parcours basés sur des déclencheurs dans Marketing Cloud qui nous aident à segmenter la clientèle afin d’envoyer le bon message à la bonne personne, au bon moment », explique Mme Bindisch.

« Et ce n’est que le début pour nous », poursuit-elle. « Chaque client est différent et a besoin d’une expérience unique pour tirer le meilleur parti de sa relation avec nous. Nous avons segmenté nos données clients à l’aide de modèles d’attribution afin de transmettre le message dans le canal qu’ils préfèrent, au moment et à la cadence qu’ils préfèrent, en fonction de leur situation personnelle. » 

Des analyses sophistiquées réduisent le coût d’acquisition des clients.

Suite à ces réussites, Mme Bindisch et M. Molitor travaillent désormais avec Salesforce pour exploiter Einstein Analytics. « Nous commençons à créer un cadre de veille stratégique pour mesurer notre rendement et cibler les secteurs à améliorer », explique Mme Bindisch. « Plus nous intégrons de processus dans Salesforce, plus nous pouvons tirer parti des informations dont nous disposons pour répondre aux besoins de l’entreprise et des clients. »

La solution analytique Salesforce a déjà aidé l’équipe de marketing à optimiser son approche à la publicité numérique. « Nous sommes l’un des plus grands annonceurs numériques du Canada », explique M. Molitor. « Après un atelier Salesforce, nous avons créé un tableau de bord qui nous aide à surveiller les investissements dans la publicité numérique dans différentes provinces à l’aide d’Einstein Analytics. Grâce à cette solution, nous avons constaté que le coût de l’acquisition de nos clients diminue ».

La flexibilité de Salesforce est la solution idéale pour la culture dynamique de Canada Drives. « Salesforce permet à nos employés de rester productifs, de tenir nos partenaires informés et d’aider davantage de clients à acheter la voiture de leurs rêves », explique M. Green. « Au fur et à mesure que nous évoluons, Salesforce nous aidera à adapter nos services afin que nous puissions continuer à répondre aux besoins des clients. »
 

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