Capital Lending

 

Avec Salesforce, Capital Lending Centre facilite l’obtention d’un prêt hypothécaire.

Le processus de souscription d’un prêt hypothécaire pour financer l’achat d’un nouveau logement est parfois long, tant pour l’emprunteur que pour le courtier. Mais grâce à Capital Lending Centre (CLC), cette étape vient de devenir beaucoup plus simple pour des millions de Canadiens.

« Nous avons réduit les délais de traitement des demandes de prêts hypothécaires d’environ 30 % en adoptant une approche plus automatisée et plus numérique, explique Shubha Dasgupta, PDG de CLC. On veut donner aux courtiers et aux agents les moyens de travailler de manière aussi productive et efficace que possible. »

Deux ans après sa création, CLC a déjà pulvérisé les moyennes du secteur en ce qui concerne les taux de revenus par courtier et le temps qu’il leur faut pour conclure leur première opération. Et pour atteindre ce succès fulgurant, il était essentiel de doter les quelque 170 courtiers de la société des outils et des connaissances nécessaires. 

CLC mise sur l’unification avec Salesforce.

Lorsque les gourous du secteur hypothécaire Shubha Dasgupta et Kendall Marin, directeur de l’exploitation, ont lancé CLC en 2017, les solutions informatiques de l’entreprise étaient très fragmentées. « Le système était un vrai monstre de Frankenstein – sans la moindre capacité évolutive », révèle M. Dasgupta.

À mesure que le nombre de courtiers et d’emprunteurs augmentait, CLC avait besoin d’une approche plus unifiée. Début 2018, la société a fusionné l’ensemble de ses systèmes au sein d’une seule plateforme. « Nous sommes une entreprise tournée vers l’avenir et on voulait une solution qui puisse évoluer avec nous, déclare M. Dasgupta. Salesforce était la seule plateforme capable de tout rassembler pour répondre à nos besoins actuels et futurs. »

Et lorsque M. Dasgupta dit « tout », il veut vraiment dire « tout ». L’équipe de CLC utilise Salesforce pour suivre et traiter les demandes de prêts hypothécaires, pour communiquer avec les courtiers et les emprunteurs, pour coordonner la formation, pour surveiller la conformité, pour générer des rapports et pour gérer la paie. « Nous avions une grande vision pour l’avenir; l’équipe Salesforce nous a aidés à savoir par où commencer et à trouver le meilleur partenaire de mise en œuvre, explique M. Dasgupta. 
 

Nous avons réduit les délais de traitement des demandes de prêts hypothécaires d’environ 30 % en adoptant une approche plus automatisée et plus numérique.”

Shubha Dasgupta, CEO, Capital Lending Centre

Donner aux courtiers les moyens de développer leurs activités.

Contrairement à d’autres sociétés hypothécaires, CLC s’attache à garantir une expérience exceptionnelle aux courtiers et aux emprunteurs. « Nos courtiers sont des entrepreneurs indépendants et nous nous engageons à leur donner les moyens de réussir, poursuit M. Dasgupta. Au Canada, environ 80 % des courtiers en prêts hypothécaires ne restent pas en activité plus de deux ans. Chez CLC, nous leur fournissons les outils, les technologies et les informations dont ils ont besoin pour bâtir des relations plus solides avec leurs clients et pour conclure davantage d’affaires. » 

Grâce à l’aide de la communauté en ligne, les demandes de prêts hypothécaires restent sur la bonne voie.

Pour les courtiers et les emprunteurs, la priorité est de traiter les demandes de prêts hypothécaires le plus rapidement possible. « Un manque de visibilité sur l’état des dossiers risque d’entraîner des retards, explique M. Dasgupta. Nous avons mis sur pied une équipe qui centralise le traitement des dossiers pour aider les courtiers à offrir une excellente expérience aux emprunteurs. »

L’équipe chargée du traitement des dossiers utilise Service Cloud et Salesforce Inbox pour consigner les mises à jour et les documents des principales parties prenantes, telles que les banques et les agents immobiliers. Dans le secteur, la moyenne d’adoption de la technologie pour les équipes de traitement centrales est d’environ 15 %; chez CLC, elle est plus proche de 80 %.

Les courtiers peuvent également vérifier l’état des dossiers individuels à l’aide de Chatter et de Community Cloud. « Nous avons éliminé le trou noir qui aspire souvent les demandes de prêts hypothécaires, explique M. Dasgupta. Avec Community Cloud, les courtiers peuvent donner aux emprunteurs des renseignements précis sur l’état d’avancement de leur demande. »

CLC innove avec la formation en ligne pour les courtiers.

CLC permet également aux courtiers de se familiariser plus facilement avec les milliers de produits hypothécaires disponibles auprès des prêteurs canadiens. « La formation est un aspect fondamental des services que nous fournissons aux courtiers, explique M. Dasgupta. Ils passent souvent leurs 18 premiers mois d’activité à en apprendre davantage sur les politiques et sur les directives relatives aux produits, ce qui limite le temps qu’ils peuvent consacrer au développement commercial et à l’engagement client. »

Avec les communautés Salesforce, CLC a créé la plus grande banque de connaissances gratuite sur les prêts hypothécaires au Canada : elle comprend des aperçus de produits et des ressources de formation dans les domaines du marketing, des ventes et de l’autoperfectionnement. « Les courtiers ont désormais accès aux bonnes connaissances au bon moment, ce qui réduit de moitié le temps nécessaire pour conclure leur première opération de prêt immobilier », selon M. Dasgupta. 

Le contenu personnalisé renforce l’engagement.

Pour intégrer l’apprentissage aux activités quotidiennes, CLC utilise Pardot afin d’intégrer les notifications de formation et les parcours dans le cycle de vie de l’opération hypothécaire. « Lorsqu’un courtier reçoit une recommandation d’un partenaire ou d’un emprunteur, nous lui envoyons des conseils et des modèles personnalisés pour faire progresser la nouvelle piste dans le pipeline, ce qui augmente ses chances de conversion », explique M. Dasgupta.

Les parcours personnalisés jouent également un rôle clé dans les efforts de marketing de CLC auprès des emprunteurs et des courtiers potentiels. « Avec Pardot, nous pouvons segmenter le public et adapter les communications beaucoup plus facilement et efficacement. Nos efforts de marketing sont d’une précision chirurgicale », déclare M. Dasgupta. Grâce à cette orientation, CLC a atteint un taux d’engagement par courriel de 75 % avec les différents professionnels qui participent à une opération hypothécaire. Ce taux va jusqu’à 50 % avec les emprunteurs. 

Les courtiers concluent trois fois plus d’affaires que la moyenne du secteur.

CLC a fait beaucoup de chemin en deux ans : l’entreprise possède déjà sept bureaux en Amérique du Nord et traite environ 150 opérations hypothécaires par mois. Ceci dit, le succès ne se limite pas au volume : il faut aussi tenir compte de la valeur des opérations. En moyenne, un courtier en prêts hypothécaires au Canada finance 2,1 millions de dollars d’affaires par an; chez CLC, ce chiffre est proche de 6 millions de dollars. « Salesforce donne des ailes à nos courtiers en prêt immobilier. La réduction de la charge administrative leur permet de se concentrer sur le développement de leurs activités et de leurs relations d’affaires », explique M. Dasgupta.

Pour CLC, la croissance est une priorité phare. Grâce à Sales Cloud Lightning, CLC peut faire le suivi de ses efforts pour attirer davantage de courtiers et de partenaires, et créer des parcours d’engagement pour optimiser la conversion. « Tout le monde aime la manière dont nous avons pu automatiser davantage les tâches quotidiennes, commente M. Dasgupta. Si vous en rêvez, vous pouvez le faire avec Salesforce. »

CLC voit grand et s’adapte plus rapidement avec Salesforce.

Pour la suite, CLC rêve d’exploiter la puissance de l’intelligence artificielle. L’intégration de Salesforce Inbox et de Gmail a déjà permis de découvrir le potentiel de l’IA. « Nous pouvons utiliser l’intelligence artificielle pour identifier et envoyer des courriels importants en haut de la boîte de réception d’un courtier sur son mobile, afin de nous assurer qu’il ne manque rien », explique M. Dasgupta.

L’équipe de CLC utilisera les accélérateurs Salesforce et Trailhead pour mieux comprendre comment Einstein et d’autres solutions pourraient encore transformer davantage l’expérience des courtiers et des emprunteurs. « Nous réfléchissons sans cesse et nous voulons continuer à exploiter la puissance de la technologie et des données, déclare M. Dasgupta. Avec Salesforce, nous pouvons améliorer la fluidité et la productivité. Ça nous aide à nous adapter facilement et rapidement à mesure que nos activités évoluent. »
 

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