La plateforme de réussite du client de Salesforce m’a aidé à développer mon entreprise comme un grand patron.”

BUDDY VALASTRO, PDG et « Cake Boss », Carlo's Bakery
 

Que se passe-t-il quand une petite pâtisserie familiale dans une banlieue du New Jersey devient le sujet d’une téléréalité à succès? Après les débuts de « Cake Boss » diffusée sur la chaîne TLC, les commandes de Carlo's Bakery ont augmenté de plus de 1 000 %. Quel responsable de petite entreprise n'a pas rêvé un jour d'une croissance fulgurante de son activité? Le système de gestion manuelle des commandes de la petite pâtisserie fondée il y a plus de cent ans, aujourd'hui obsolète, n'a cependant pas pu résister à l'augmentation soudaine des commandes. C’est à ce moment que le « Cake Boss » a fait appel à Salesforce.

Aujourd’hui, l’émission « Cake Boss » tournée à la pâtisserie Carlo’s Bakery en est à sa septième saison sur TLC et l’entreprise vend 24 000 petits gâteaux chaque semaine. Elle compte neuf magasins de vente au détail, une boutique de vente par correspondance, une école de cuisine et elle réalise des ventes interentreprises importantes. Elle a également lancé un programme de cuisine en ligne qui fera entrer son PDG, Buddy Valastro, dans les cuisines de toute la planète. Grâce à la plateforme de réussite du client de Salesforce, la pâtisserie Carlo’s offre toujours une expérience de commerce de quartier malgré son expansion à l’échelle mondiale.

Les clients de la pâtisserie Carlo’s vont de la vieille dame de Hoboken qui raffole des cannolis aux grandes sociétés qui veulent envoyer des rugelach à leurs clients pour la période des Fêtes. Le croisiériste Norwegian Cruise Lines a même ouvert des franchises de marque Carlo’s à bord de ses navires. L’entreprise gère toutes ces relations à l’aide de l’application Sales Cloud.

Les magasins individuels et le siège social peuvent partager des renseignements et des détails concernant les clients à partir de Sales Cloud au moyen de Chatter. Les directeurs de magasin, les directeurs régionaux et l’équipe de direction utilisent tous Salesforce pour consulter des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels portant sur de nombreux aspects, à partir des finances, jusqu’aux délais d’attente moyens. Et grâce à Salesforce1 Mobile App, ils peuvent accéder à des mesures en temps réel et garder un œil sur les clients, où qu’ils se trouvent.

« Nous sommes une entreprise festive, mentionne Leo Minervini, DPI. Salesforce nous aide à effectuer le suivi des anniversaires, des fêtes d’entreprise et des autres événements spéciaux pour nous permettre d’établir des relations et d’augmenter nos ventes. » L’entreprise crée des campagnes de courriel élaborées durant la période des Fêtes et utilise Data.com pour trouver les cibles appropriées, comme les sociétés financières de Manhattan. « Nous avons constaté des gains importants depuis que nous utilisons Data.com », souligne M. Minervini.

 

Notre croissance ne doit pas nous éloigner de notre cœur de métier, à savoir la création de merveilleux gâteaux de mariage; notre infrastructure informatique doit rester une préoccupation périphérique.”

LEO MINERVINI, DPI, CARLO'S BAKERY

« Sans nos clients, nous ne sommes rien, se plaît à répéter Buddy Valastro, PDG et "Cake Boss" de l’émission éponyme. À mesure que notre croissance se poursuit, nous veillons à offrir une expérience exceptionnelle avec nos gâteaux, nos pâtisseries, nos magasins, nos écoles et même nos cours en ligne. »

Afin de soutenir les efforts de vente, les pâtisseries Carlo’s utilisent Desk.com pour le service à la clientèle. La mise en place d’un système de soutien aussi simple qu’un courriel est essentielle pour l’accueil du nouveau personnel dans les magasins de vente au détail Carlo’s. Les commentaires et les questions des clients sont acheminés à chaque magasin; les employés peuvent donc y répondre personnellement et maintenir les relations locales.

Les licences flexibles de Desk.com permettent à tous les services de l’entreprise, de la gestion des produits aux ressources humaines, de prendre connaissance des problèmes des clients et de constater la réactivité de l’entreprise. Il est facile et rentable de former rapidement du nouveau personnel durant la saison des mariages ou durant les Fêtes, ou d’obtenir la collaboration de tous les employés durant les périodes occupées. L’entreprise l’utilise même pour gérer les inscriptions à sa nouvelle école de cuisine en ligne.

Carlo’s utilise également Marketing Cloud pour surveiller les médias sociaux, voir les tendances et communiquer avec les amateurs et les adeptes. Comme les applications Desk.com et Marketing Cloud sont intégrées à Salesforce avec transparence, les données sont automatiquement partagées entre les équipes des ventes et du service à la clientèle et tout le personnel peut collaborer afin d’aider les clients. « La réunion des ventes et du service à la clientèle nous aide à atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité, ajoute M. Minervini. Sur une échelle de 1 à 10, c’est un 12. »

Carlo’s Bakery profite également de la puissance de Salesforce1 Platform pour repenser l’expérience d’achat de produits de pâtisserie. Les clients des magasins de l’entreprise sont accueillis par un associé doté d’un iPad exécutant une application de point de vente Salesforce1 personnalisée. L’associé accompagne les clients jusqu’aux présentoirs et prend leurs commandes, qui sont automatiquement communiquées au personnel de comptoir pour être emballées et enregistrées rapidement dans la caisse.

Une autre application personnalisée, appelée « Cakeforce », permet aux employés de prendre de nouvelles commandes sur les iPad et au téléphone et de partager instantanément les renseignements avec les pâtissiers et les décorateurs. Le personnel de la pâtisserie peut désormais travailler les glaçages et les fondants sans avoir à parcourir une pile de papiers pour contrôler des dates ou vérifier les parfums commandés.

« Notre croissance ne doit pas nous éloigner de notre cœur de métier, à savoir la création de merveilleux gâteaux de mariage; notre infrastructure informatique doit rester une préoccupation périphérique, explique M. Minervini. Salesforce est magique. »

 
Services commerciaux, Midmarket, Sales Cloud, Community Cloud
Sales Cloud, Enseignement supérieur, Midmarket
B2B, Sales Cloud, Chatter, Service Cloud