Les Thés DAVIDsTEA

Avec Salesforce, nous touchons davantage de gens en offrant une expérience client de qualité supérieure, une tasse de thé à la fois.”

CATHERINE LAPORTE, VICE-PRÉSIDENTE, MARKETING ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE, LES THÉS DAVIDsTEA
 
Le thé est plus qu’un breuvage : c’est une expérience. Après l’eau, c’est la boisson la plus bue au monde. Depuis des siècles, le thé rassemble les gens. Les Thés DAVIDsTEA ont ouvert leur première boutique à Toronto en 2008 et comptent désormais plus de 240 magasins où se retrouvent toujours en plus grand nombre des passionnés du thé. Forte de cette expansion rapide, l’entreprise est en passe de devenir le premier détaillant de thé au Canada.

Avec plus de 100 variétés de thés et des mélanges pour tous les goûts, les Thés DAVIDsTEA ont pour ambition de devenir l’un des leaders mondiaux du secteur. L’ingrédient clé de ce succès unique? Investir dans le service à la clientèle et dans une plateforme de commerce électronique.

"« Le plus important pour nous, c’est de permettre aux clients d’explorer l’univers du thé en empruntant le canal qu’ils préfèrent. Lorsqu’ils partent à la découverte des thés et choisissent leurs mélanges favoris, on leur propose ainsi une expérience conviviale et personnalisée »," explique Catherine Laporte, vice-présidente, Marketing et commerce électronique chez les Thés DAVIDsTEA.
Autrefois, pour réussir dans le secteur de la vente au détail, il fallait ouvrir un magasin au bon endroit. De nos jours, il s’agit surtout de savoir reconnaître son client et d’anticiper ses besoins. Chez les Thés DAVIDsTEA, la découverte de mélanges uniques est un voyage sans fin – le lien émotionnel avec le produit est au centre de la dégustation de nouvelles saveurs et d’anciens favoris. Dans le contexte actuel, on peut susciter ces émotions par divers points de contact (courriers électroniques, publications sur les réseaux sociaux ou dégustations à l’occasion d’événements). On reconnaît le client quand il entre dans la boutique, on sait ce qu’il a regardé, on l’encourage à explorer davantage l’assortiment et on s’assure qu’il quitte le magasin avec la tasse de thé parfaite. Pour rester compétitif dans le secteur du commerce de détail, il faut fidéliser les clients, répondre à leurs attentes et offrir le meilleur service possible, quelle que soit la façon dont ils décident de prendre contact. « Pour offrir aux clients l’expérience de magasinage qu’ils attendent, il faut apprendre à les connaître, explique Mme Laporte. L’époque où l’on tentait de deviner les désirs des consommateurs est révolue – nous avions besoin de nous appuyer sur des données réelles pour prendre des décisions stratégiques plus intelligentes. Heureusement pour nous, le thé se marie parfaitement à la technologie : c’est un univers immersif, riche et complexe, une source de plaisir! »

Étant donné que le détaillant continue d’explorer de nouveaux modes de distribution, il fallait un système plus évolutif et plus intelligent pour recueillir les données client. « Il arrive un moment où la technologie est votre plus grande alliée. Avec la bonne plateforme, on peut créer un lien plus personnel avec les clients... tout en découvrant des renseignements commerciaux plus pertinents », affirme Mme Laporte.
 

Nous en sommes arrivés au point où il n’est plus possible d’offrir l’expérience client individualisée qui nous importe tant en comptant uniquement sur les employés : Salesforce nous aide à fonctionner à plus grande échelle, sans trahir notre culture.”

Pour les Thés DAVIDsTEA, cet allié s’appelle Salesforce. En 2017, le détaillant a déployé Service Cloud. Les feuilles de calcul ont fait place à une plateforme unique offrant une visibilité à 360 degrés des clients.

« Salesforce nous a épaulés à chaque étape du processus en nous présentant à des partenaires pour la mise en œuvre, en s’assurant qu’on exploitait au maximum les capacités de la plateforme, et en nous conseillant pour l’atteinte de nos objectifs à long terme », poursuit Mme Laporte.
Une fois que toutes les fonctionnalités de Service Cloud seront intégrées, l’équipe saura qui est le client lorsqu’il appelle ou lorsqu’il nous envoie un courriel. Et avec l’historique complet du client sous les yeux, l’équipe aura de meilleures conversations et répondra plus vite aux demandes – un atout essentiel pour une entreprise dont le service à la clientèle est ancré dans son ADN. « Si un client prend contact avec nous sur cinq canaux différents, Service Cloud fera le rapprochement pour que notre équipe n’ait qu’une seule demande à traiter, et non cinq », explique Mme Laporte.

En plus d’optimiser la productivité et l’efficacité de l’équipe, les données sur les dossiers et les réponses des clients aux enquêtes de satisfaction stockées dans Service Cloud aident l’équipe de direction à identifier les problèmes courants et à mieux répondre aux attentes des clients.
Avec un service évolutif en place, les Thés DAVIDsTEA devaient s’assurer que les capacités en ligne étaient à la hauteur. « Notre plateforme précédente était tout simplement insuffisante, tant sur le plan de l’évolutivité que des performances, ce qui avait des retombées négatives sur l’expérience client, se souvient Mme Laporte. Depuis le déploiement de Commerce Cloud en avril 2018, on a accéléré les temps de chargement d’environ 50 % pour les utilisateurs d’appareils mobiles et d’ordinateurs de bureau. »

Grâce à sa réactivité, Commerce Cloud aide l’équipe à simplifier son flux de travail et évite la duplication des tâches. La fonction de planification permet d’organiser des campagnes et des lancements de produits à l’avance. Par exemple, pour préparer le Vendredi fou, l’équipe n’a plus besoin d’être présente à minuit pour publier les bannières sur le Web.
Bien que la mise en œuvre n’en soit qu’à ses débuts, les taux de conversion des commandes par appareils mobiles et par ordinateurs de bureau sont en hausse, tout comme le trafic organique. « Avec Commerce Cloud, le meilleur reste à venir, affirme Mme Laporte. Nous recueillons les données de navigation pour qu’à l’avenir, nous puissions communiquer avec nos plus grands amateurs de manière pertinente et réactive par différents points de contact, comme notre programme de fidélité, les réseaux sociaux, et plus encore. »

L’entreprise a maintenant accès en un clic à des rapports plus exploitables, avec des chiffres sur la rapidité à laquelle elle peut répondre aux clients, sur les produits achetés et sur les délais de traitement des commandes. « Avant Salesforce, on prenait des décisions sur la base de nos impressions plutôt qu’en s'appuyant sur des faits. Maintenant, on peut se servir de données réelles pour offrir la meilleure expérience client possible à grande échelle », déclare Mme Laporte.
Comme les solutions de Salesforce sont intégrées aux plateformes commerciales de base des Thés DAVIDsTEA, le détaillant peut garder le client au cœur de ses activités. « Nous en sommes arrivés au point où il n’est plus possible d’offrir l’expérience client individualisée qui nous importe tant en comptant uniquement sur les employés : Salesforce nous aide à étendre nos activités, sans trahir notre culture », ajoute Mme Laporte.

Avec des projets comme l’étude de Marketing Cloud et de l’analytique prédictive pour offrir une expérience encore plus personnalisée, les Thés DAVIDsTEA concrétisent leur ambition de faire découvrir le plaisir du thé à davantage de consommateurs. « Le thé, c’est un mode de vie. Et avec Salesforce à nos côtés, on sait qu’on peut faire découvrir tout un univers de saveurs et d’expériences nouvelles à davantage de gens », conclut Mme Laporte.
« J’adore tracer de nouvelles voies. Avec Salesforce, je sais que j’aide les Thés DAVIDsTEA à devenir un chef de file mondial du secteur du thé. »
Catherine Laporte, vice-présidente, Marketing et commerce électronique, Les THÉS DAVIDsTEA
 
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