G Adventures est le type d'organisation qui a vraiment compris ce que signifie être une société tournée vers le client.

En tant que chef de file mondial du tourisme d'aventure, l'entreprise a pour mission de créer d'inoubliables expériences transformatrices. G Adventures vend donc des voyages en petits groupes, des safaris et des expéditions dans les endroits les plus fantastiques du monde, exploitant la passion pour l'aventure et l'envie d'explorer des voyageurs.

Organiser des voyages est une tâche délicate. Créer l'équilibre entre l'aventure et la nécessité de voyager de façon responsable et d'apporter une contribution utile à la destination choisie n'est pas simple. Le tourisme utilise abondamment les ressources des lieux visités, souvent sans offrir grand-chose en retour, moins de 5 % de l'argent dépensé en voyage demeurant dans le pays de destination. Or, G Adventures agit autrement. L'entreprise emploie les transports, l'hébergement et les guides locaux dans tous les cas où c'est possible, afin que l'argent aille là où il doit aller. L'un des moyens les plus sûrs de fournir des revenus aux lieux visités est en effet l'utilisation de guides locaux.

G Adventures n'appelle d'ailleurs pas ses accompagnateurs des guides. Ce sont plutôt des directeurs généraux (DG) de l'expérience. Ils sont au nombre de 1 200. Nos DG vivent dans différents lieux à travers le monde et les maintenir en connexion avec la dynamique culture interne de la société est essentiel à la solidité de notre entreprise et à la qualité des voyages qu'ils dirigent.

Alors, comment faire croître une société de voyages transformateurs à une époque où l'industrie du voyage est en décroissance? Comment s'assurer que la précieuse culture de notre société non seulement survit, mais s'épanouit? Comment offrir aux voyageurs des moments inoubliables et entretenir avec eux les meilleures relations possible?

C'est simple : grâce à Salesforce.

Salesforce permet à G Adventures d'offrir aux voyageurs l'attention soutenue dont ils ont besoin sous la forme d'un formidable service à la clientèle accessible en tout temps. Salesforce procure à G Adventures une vision globale de ses voyageurs depuis ses trois centres d'appels mondiaux. Un voyageur est plus qu'un simple client; c'est potentiellement un partenaire permanent, qui saura vanter les mérites de l'entreprise. Chaque employé – du téléphoniste de centre d'appels au DG de l'expérience sur le terrain – peut contribuer à rendre cohérentes et positives les interactions de la société avec le client, de la conversation téléphonique initiale à la fin du voyage.

Le tourisme d'aventure est aussi une question de chiffres. Pour être rentables, la plupart des départs exigent un nombre minimal de réservations. Lorsque G Adventures a lancé son projet révolutionnaire de « Départs garantis à 100 % » en 2012, les membres du secteur ont cru que c'était de la folie. (En réalité, c'était probablement de la folie.) L'entreprise a donc intégré Salesforce à son processus de réservation, permettant de mieux évaluer et gérer le rendement, et ses outils évolués de prévision des ventes ont été essentiels à faire des Départs garantis à 100 % une réalité.

Il arrive toutefois qu'un voyage ne doive pas se faire. G Adventures a donc créé le concept de « Dépôt à vie », qui permet aux voyageurs d'utiliser leur dépôt initial quand ils le veulent s'ils n'ont pas pu faire le voyage prévu et même de l'offrir à un ami. Intégré dans les applications administratives, le Service Cloud de Salesforce aide G Adventures à offrir le plus haut degré de service à la clientèle de l'industrie, ce qui est assez utile dans un secteur où l'on se propose de changer la vie des gens.

G Adventures est une organisation tournée vers le client. Par ses innovations révolutionnaires, elle a réussi à croître dans un marché hautement compétitif, tandis que ses concurrents connaissaient un déclin. Elle a redéfini le sens du mot « voyage » et l'expérience des voyageurs.