Les organisations d'aujourd'hui veulent plus que des produits de formation de « taille unique ». Elles recherchent des solutions innovatrices et personnalisées qui répondent à leurs besoins particuliers et que les aident à générer des résultats. Pour répondre aux demandes des clients dans ce monde en évolution, Harvard Business Publishing, qui crée des solutions de développement du leadership pour des entreprises mondiales, a revu l'ensemble de son modèle d'établissement des relations avec les clients. Grâce à Salesforce, l'entreprise collabore plus étroitement avec ses clients pour en arriver à mettre au point des solutions de leadership plus efficaces.

Une filiale sans but lucratif de l'Université Harvard, Harvard Business Publishing, utilise les connaissances en gestion, le leadership intellectuel et l'expertise de la faculté Harvard Business School, ainsi que celle des auteurs de la Harvard Business Review, pour fournir des solutions adaptées aux plus urgents défis commerciaux actuels. Harvard Business Publishing Corporate Learning travaille énormément avec des entreprises Global 2000 afin de les aider à concevoir et à instaurer des solutions d'apprentissage leur permettant d'accroître leurs capacités de leadership mondial.

Jusqu'à il y a quatre ans, l'entreprise utilisait un modèle orienté produit-vente traditionnel, où deux ou trois personnes de l'entreprise entraient en relation avec chaque client, et de façon générale, tentaient de vendre un produit. Les équipes individuelles fonctionnaient de façon indépendante et stockaient leurs données dans de nombreux chiffriers Excel qui n'étaient généralement pas partagés avec les autres employés. Les relations de l'entreprise avec sa clientèle étaient principalement transactionnelles.

Les gestionnaires ont réalisé que la valeur à laquelle leurs clients s'attendaient de l'entreprise allait bien au-delà des produits qu'elle offrait. Harvard Business Publishing envisageait un nouveau modèle de mobilisation des clients — elle collaborerait avec ses clients pour les aider à diagnostiquer les défis commerciaux et à élaborer des solutions de développement du leadership personnalisées en fonction de leurs besoins particuliers. Ce processus a exigé une transformation culturelle et comportementale dans l'ensemble de l'organisation. Tout le personnel avait besoin d'un accès rapide et transparent aux données des clients et devait avoir la capacité de travailler en collaboration avec les autres employés.

Selon Nick Clayton, directeur principal des ventes mondiales, « Nous avons choisi la solution Salesforce parce qu'elle est souple et facile à personnaliser. Ces exigences étaient très importantes pour nous afin de nous assurer qu'elle devienne notre CRM, et qu'elle comprenne notre langage et nos processus. »

L'entreprise a intégré les renseignements sur les clients, les connaissances, les outils et les processus d'engagement dans Salesforce. Il est ainsi plus facile pour l'équipe sur le terrain de partager l'information, de collaborer et d'aborder les clients de façon uniforme. Et l'entreprise peut fournir plus de renseignements pertinents, plus rapidement et avec plus de confiance. Selon Holly Fasano, directrice principale des relations stratégiques, « Salesforce nous permet de mieux représenter notre marque et offre aux clients le sentiment de confort et de confiance que nous avons une bonne compréhension de leurs activités. »

Ian Fanton, le vice-président aux ventes mondiales de Harvard Business Publishing, ajoute : « Nous devons innover toujours plus rapidement pour offrir des solutions efficaces à nos clients. Une des façons d'y parvenir consiste à généraliser l'utilisation de cet outil. » Salesforce permet à Harvard Business Publishing de partager instantanément des renseignements entre des équipes clients réparties à l'échelle mondiale, s'assurant ainsi que tous les intervenants disposent des plus récentes informations et réduisant les délais de réalisation pour les clients.