Indochino

 

Indochino s’habille de réussite avec un marketing plus intelligent et des services clients plus précis

Indochino fait trembler l’industrie de la vente au détail en fournissant aux clients du monde entier des complets et des chemises pour hommes à commander en ligne ou en magasin. Avec une croissance annuelle de 50 % et un modèle de vente au détail unique qui passera de 20 à 36 magasins d’ici la fin de l’année 2018, Indochino ne perturbe pas seulement le secteur de la vente au détail, mais crée une toute nouvelle catégorie de vêtements pour hommes.

« Notre modèle d’entreprise sort du moule et nous permet de nous épanouir, alors que le secteur de la vente au détail traditionnel est en difficulté », a déclaré Peter Housley, directeur des recettes chez Indochino. « Nous combinons des canaux numériques et physiques afin que nos clients puissent être mesurés, personnaliser leurs vêtements et passer leurs commandes en ligne ou dans une salle d’exposition pour recevoir leurs vêtements à domicile dans les trois semaines qui suivent. Notre modèle ne comporte pas de stock, ce qui accroît l’efficacité de l’entreprise, et nous nous concentrons sur la création d’une expérience client exceptionnelle sur nos canaux de vente au détail. »

Salesforce est un élément clé du succès d’Indochino depuis 2016, puisque la plateforme aide l’entreprise à optimiser les revenus du marketing par courriel et à offrir une expérience transparente aux clients du monde entier.

Indochino offre une expérience omnicanal tactile.

Indochino a été lancée en 2007 en tant qu’entreprise purement en ligne, mais entre progressivement dans l’espace de vente physique avec des magasins éphémères. « Nous louions un énorme entrepôt à San Francisco ou à New York, créions une frénésie sur les réseaux sociaux et vendions plus d’un million de dollars de costumes en une semaine à dix jours », explique M. Housley. « Nous nous sommes alors rendu compte que la nature tactile et très personnelle de la salle d’exposition nous permet d’offrir une expérience client de premier ordre. Depuis, nous avons ouvert des magasins dans toute l’Amérique du Nord. »

L’expérience du client en magasin d’Indochino est à la fois omnicanal et très importante, avec un processus qui commence généralement par une visite sur le site Web pour prendre rendez-vous. Celui-ci est suivi d’une consultation avec un expert du style dans l’une de ses salles d’exposition où les clients peuvent voir et toucher les tissus et personnaliser leur vêtement : style du revers, boutons, poches, doublures et monogrammes ne sont que quelques-unes des options de personnalisation disponibles. À l’aide d’un algorithme propriétaire perfectionné au cours des 10 dernières années, les experts du style d’Indochino prennent ensuite les mesures du client, garantissant ainsi une adaptation parfaite du vêtement qui leur sera livré à domicile.
 

L’association de Service Cloud et d’une approche basée sur les meilleures pratiques en matière de développement des compétences a permis d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la productivité de 300 %.”

PETER HOUSLEY, directeur des recettes, INDOCHINO

Les données clients centralisées favorisent la croissance.

Pour offrir une expérience de vente au détail rapide et personnelle, Indochino doit disposer de données centralisées et de processus transparents. Cependant, comme de nombreuses jeunes entreprises, Indochino devait composer avec de nombreux systèmes fragmentés. « Nous disposions de trois solutions différentes pour le marketing par courriel, et elles ne communiquaient pas entre elles », a déclaré M. Housley. « Nous nous sommes rendu compte que pour maintenir une croissance dynamique, nous avions besoin d’une vue unique du client. »

Attirée par sa réputation, Indochino s’est tournée vers Salesforce. « Nous avons déployé Service Cloud et Marketing Cloud en parallèle en novembre 2016, en partenariat avec un spécialiste tiers », explique Aly Habib, directeur des ventes et des partenariats d’entreprise. « Nous avons adoré le fait de pouvoir relier les activités marketing à l’expérience client. »

Le clavardage instantané améliore les ventes et l’expérience client.

L’équipe d’expérience client de l’entreprise, qui compte environ 40 personnes, utilise quotidiennement Service Cloud pour guider les clients tout au long de leur parcours omnicanal. « L’équipe chargée de l’expérience client gère une grande variété de requêtes et de commandes complexes », explique M. Habib. « Par exemple, un quart de notre activité provient de fêtes de mariage, ce qui peut signifier que sept personnes ont besoin de costumes sur mesure identiques et livrés à différents endroits du monde entier. Notre équipe d’expérience client veille à ce que tout le monde soit satisfait et que l’expérience soit transparente de bout en bout. »

L’équipe utilise le clavardage en direct pour parler en temps réel avec les clients. « Le clavardage en direct n’a pas nécessairement réduit le nombre de courriels ou d’appels, mais il s’est avéré un outil de conversion très utile », a déclaré M. Habib. « Si le client peut obtenir une réponse immédiate à une question alors qu’il est toujours sur la page du produit, il est plus susceptible d’effectuer un achat. »

Une gestion des performances plus intelligente augmente la productivité jusqu’à 300 %.

Après avoir adopté l’édition Lightning en mai 2018, M. Habib et ses collègues explorent quotidiennement comment utiliser les analyses et connaissances commerciales de manière plus intelligente. « Avant Salesforce, nous n’avions aucune visibilité sur les performances. Nous demandions simplement à nos agents de répondre à autant de courriels que possible, mais cela ne permettait pas d’augmenter la productivité », a déclaré M. Habib.

Avec Service Cloud, l’équipe a découvert un tout nouveau monde en matière de gestion des performances. Grâce au suivi des indicateurs clés, tels que les interactions sortantes par heure, les responsables peuvent déterminer si les agents ont besoin d’un soutien plus important et fournir un encadrement pertinent.

« L’association de Service Cloud et d’une approche basée sur les meilleures pratiques en matière de développement des compétences a permis d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la productivité de 300 %. », a confirmé M. Housley.

Une approche commune des communications par courriel améliore les taux de conversion de 30 %.

Qu’il s’agisse d’une piste, d’une première visite ou d’un amateur inconditionnel d’Indochino, les gens peuvent choisir de recevoir régulièrement des courriels de la part du détaillant. « Environ 20 % de notre chiffre d’affaires provient du marketing par courriel, c’est donc un canal essentiel pour nous », explique M. Housley. « Nous disposons d’une base de données de 300 000 abonnés, qui ne cesse de croître, et 20 000 personnes supplémentaires s’inscrivent chaque mois. »

Marketing Cloud est derrière chacun de ces courriels déclenchés automatiquement, qui incluent des mises à jour du programme de fidélité, des promotions et des conseils sur le style. « Journey Builder de Marketing Cloud est incroyable! », explique M. Housley. « Nous avons segmenté des groupes de clients et créé un certain nombre de profils et de parcours différents. Nous envoyons donc toujours le bon contenu au bon moment. » Les résultats sont également exceptionnels : de janvier 2017 à juillet 2018, Indochino a constaté une amélioration de 100 % du trafic sur son site grâce aux courriels, une amélioration de 30 % des taux de conversion des courriels et une augmentation de 23 % du chiffre d’affaires généré par le canal. Son programme de recommandation, également fortement influencé par les courriels, a connu une augmentation de 400 % du chiffre d’affaires.

Alors que les clients utilisent de plus en plus d’appareils mobiles dans le cadre de leur expérience de vente au détail, Indochino prévoit d’exploiter Marketing Cloud MobileConnect pour la messagerie par textos. « MobileConnect sera sensationnel pour nous », a déclaré M. Housley. « Nous souhaitons pouvoir envoyer des confirmations de rendez-vous, des rappels et des mises à jour de statut de livraison par texto afin d’enrichir notre expérience client omnicanal. »

Indochino se prépare à une croissance future avec des prévisions plus intelligentes.

Avec toutes ses informations marketing et de service au même endroit, Indochino peut mieux prédire que jamais les besoins de ses clients et ses activités. « Les prévisions sont désormais beaucoup plus précises, ce qui est essentiel pour les périodes de pointe telles que le Vendredi fou », explique M. Housley. « Grâce à Salesforce, nous pouvons également établir une cartographie de la planification du personnel afin de maintenir les niveaux de service. »

Une meilleure visibilité et des prévisions plus intelligentes seront essentielles à Indochino, de même que ses plans de croissance, qui comprennent l’expansion mondiale et le lancement d’un nouveau programme de partenariat d’entreprise. Dirigé par M. Habib, le programme avant-gardiste permet aux entreprises de s’associer à Indochino pour fournir à leurs employés des solutions sur mesure.

« Avec Salesforce, nous pouvons nous lancer sur de nouveaux marchés et offrir de nouveaux services sans augmenter considérablement nos effectifs. Malgré une croissance phénoménale, nous n’avons agrandi notre équipe que de 10 %, car nous restons efficaces », a déclaré M. Housley. « Et en créant une vue unique du client, nous avons augmenté les ventes et les taux de satisfaction. »

PLEINS FEUX SUR UN PIONNIER

« Grâce à Salesforce, je peux mettre en œuvre nos ambitieux plans de croissance sans avoir à me soucier de l’évolution du service et du marketing. »
Peter Housley, directeur des recettes, Indochino
 

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