Kimberly-Clark, leader mondial dans la distribution de produits d'hygiène et de santé pour une meilleure qualité de vie, a bien conscience que ses activités reposent sur une approche personnelle. Fondée il y a 140 ans, la société a récemment entrepris une transformation radicale en exploitant au mieux les nouvelles technologies sociales et collaboratives dans le but de renforcer la collaboration entre ses employés et de les aider à rester davantage en contact avec les 1,3 milliard de consommateurs qui utilisent ses produits au quotidien. En tant qu'entreprise connectée, Kimberly-Clark est en mesure d'interagir davantage avec ses consommateurs, d'améliorer son offre de produits et de renforcer la fidélité de ses clients.

« Pour Kimberly-Clark, l'impact de l'entreprise sociale et collaborative est tout simplement incroyable », explique Ramón Baez, CIO. « Grâce à un réseau social, nous pouvons compter aussi bien sur la collaboration entre nos équipes de Buenos Aires, en Argentine, et de Sydney, en Australie, que sur celle de nos équipes de Bangkok, en Thaïlande, et de Dallas, au Texas. Les relations sociales permettent de réduire sensiblement l'immensité du monde dans lequel nous vivons. Avec un réseau privé d'employés, reposant sur les technologies salesforce.com, il est plus simple pour les plus de 57 000 collaborateurs de la société de partager les informations relatives à l'avancement des contrats et aux problèmes de soutien à la clientèle, de s'épauler et d'assurer la croissance des activités.

Le réseau d'employés a enregistré de si bons résultats que la société a décidé d'appliquer le même principe d'écoute en dehors de son enceinte. À l'aide de Marketing Cloud, Kimberly-Clark s'adresse directement à ses clients, identifie les intervenants les plus influents, établit des références et étend la communauté. « Nous disposons de nouveaux moyens pour interagir avec nos clients », précise Ramón Baez. « Nous pouvons communiquer avec eux en rejoignant leur conversation. » Certains produits de Kimberly-Clark sont mentionnés plus de 30 000 fois sur Twitter chaque mois, c'est pourquoi la société utilise également Marketing Cloud pour générer des rapports de R.-D. permettant d'identifier les problèmes touchant les produits.

Lorsque la société Kimberly-Clark a voulu accroître la flexibilité de ses systèmes d’arrière-guichet existants, comme SAP, elle s'est de nouveau adressée à salesforce.com. Grâce à Salesforce Platform, Kimberly-Clark a pu développer des applications mobiles pour permettre à son équipe commerciale de travailler partout et à tout moment. Les utilisateurs en déplacement sont en mesure d'ajouter des données au système ERP. L'application Professional Healthy Workplace pour iPad de Kimberly-Clark permet à l'équipe inter-entreprise de suivre les projets de nettoyage et de partager leur progression avec les clients en temps réel.

« Si nous voulons poursuivre notre croissance au cours des 140 prochaines années, nous ne pouvons pas nous permettre d'ignorer les solutions mobiles, sociales et collaboratives », continue Ramón Baez. « Qu'il s'agisse de nos activités B2B ou B2C, il n'a jamais été aussi important de continuer à exploiter la puissance des réseaux sociaux pour garantir notre compétitivité. »