L'éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull en 2010 a coïncidé avec l'explosion de la fréquentation des réseaux sociaux. Un nuage de cendres a cloué les avions au sol sur l'ensemble du continent, entraînant ainsi la plus longue interruption du trafic aérien européen depuis la Deuxième Guerre mondiale. Les voyageurs immobilisés se sont précipités sur les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook à la recherche d'un peu d'aide et KLM a saisi la balle au bond.

En utilisant les mêmes platesformes sociales que ses clients, la société KLM est parvenue à « répondre plus rapidement à leurs demandes, à les orienter vers d'autres moyens de transport et à protéger son image de marque », explique Viktor van der Wijk, directeur du marketing numérique chez Air France KLM. Cette capacité à apporter rapidement les réponses nécessaires a encouragé Peter Hartman, chef de la direction de KLM Royal Dutch Airlines, à placer les réseaux sociaux au cœur des efforts du service à la clientèle de KLM. L'objectif était clair : réduire les temps de résolution à une seule journée en répondant une première fois aux demandes dans un délai maximal de soixante minutes suivant leur publication sur les réseaux sociaux.

Aujourd'hui, KLM a surpassé les premières attentes de Peter Hartman en définissant de nouveaux rôles, en réorganisant les fonctions marketing et service pour prendre en charge les réseaux sociaux et en lançant un hub pour les réseaux sociaux afin de gérer l'ensemble des demandes soumises.

En intégrant les technologies Salesforce au cœur de ses activités, KLM est devenue une entreprise sociale et collaborative, capable de recueillir et de suivre intelligemment et efficacement toutes les conversations sociales, d'évaluer le sentiment d'identification à la marque sur le Web et d'atteindre son objectif de réponse en 1 heure et de résolution en 24 heures. L'entreprise a également été la première à publier les horaires de ses vols sur les réseaux sociaux, ce qui permet à ses clients de devenir des ambassadeurs fidèles et sérieux de la compagnie aérienne.

« Nous pouvons identifier leur expérience au moment de leur enregistrement, dans les salles d'embarquement ou lorsqu'ils récupèrent leurs bagages. Dès lors qu'ils rencontrent le moindre problème dans ces moments-là, nous intervenons rapidement au moyen des réseaux sociaux. C'est là toute la puissance du Service Cloud », explique Viktor van der Wijk. Dans l'éventualité où un nouveau nuage de cendres viendrait à paralyser le ciel, KLM aura désormais plus d'un tour dans son sac pour résister à la tempête.