Laura Canada

 

Laura Canada crée une expérience client exceptionnelle en enrichissant la personnalisation.

Depuis le premier jour, Laura Canada fait figure d’entreprise pionnière. Fondé par Laura Wolstein en 1930, avant que les femmes du pays n’aient même le droit de voter, le détaillant canadien de vêtements pour femmes a immédiatement séduit les clientes. Le service amical, familier et personnalisé de la première boutique Laura reste aujourd’hui l’un des engagements fondamentaux de l’entreprise.

« Nous sommes fiers d’apprendre à vraiment connaître nos clientes, déclare Marco Nobert, vice-président de la gestion des relations clients, du marketing numérique et du commerce électronique chez Laura Canada. Notre personnel de vente offre un service personnel d’une telle qualité qu’on a l’impression de magasiner avec une amie. »

Avec Salesforce, Laura Canada peut transposer cette même relation personnelle sur les canaux numériques. « Nous voulons que nos clientes se sentent connectées à notre marque même si elles n’entrent jamais l’une de nos boutiques, explique M. Nobert. Avec Salesforce, nous pouvons tout personnaliser, des courriels de marketing aux pages Web, en passant par le clavardage en direct avec les agents du service à la clientèle. » 

Garder un lien personnel avec les clientes à mesure que l’entreprise grandit.

Kalman Fisher, petit-fils de la fondatrice, a pris le contrôle de l’entreprise en 1973 sans se départir de son esprit pionnier : Laura compte aujourd’hui plus de 140 boutiques dans 70 villes du Canada, ainsi qu’une activité en ligne florissante. Le détaillant possède deux grandes marques qui offrent une collection de vêtements soigneusement sélectionnés pour le quotidien et les occasions – tous les moments qui comptent. Laura s’adresse aux femmes de taille normale, petite et grande. Melanie Lyne, s’adresse à la femme moderne, avec des vêtements tendance pour compléter une garde-robe adaptée aux jours de travail et aux grandes occasions. Un style classique revisité pour chaque occasion avec des vêtements contemporains de haute qualité. Les deux marques mettent l’accent sur les robes d’occasion, une spécialité que Laura Canada espère développer en parallèle de sa présence en ligne croissante.

Laura Canada a élargi sa présence à la fois en ouvrant de nouvelles boutiques et par l’entremise des canaux numériques. En développant ses activités, le détaillant devait s’assurer de pouvoir fournir un service à la clientèle personnalisé à grande échelle. Le premier objectif du programme de transformation portait sur une approche fragmentée du commerce électronique et sur la création d’un site réactif pour la marque Laura. « Nous souhaitions passer à une plateforme unique pour les deux marques afin d’éviter la duplication des efforts et de fournir une expérience client plus uniforme », explique M. Nobert.

Il fallait que cette transformation s’opère rapidement. Étant donné que le commerce électronique représente une part de plus en plus importante du chiffre d’affaires du détaillant, Laura Canada souhaitait s’assurer de maximiser ses dépenses liées au commerce en ligne à partir des fêtes de fin d’année 2016. Et avec Salesforce, le détaillant y est parvenu. « Nous avons signé le contrat en avril et, en octobre, les nouveaux sites Laura et Melanie Lyne étaient en place. Salesforce écourte considérablement nos délais de lancement », ajoute M. Nobert. 
 

Avec Salesforce, nous avons la flexibilité dont nous avons besoin pour lancer rapidement et facilement de nouvelles fonctionnalités et intégrations.”

MARCO NOBERT, VICE PRESIDENT, vice-président de la gestion des relations clients, du marketing numérique et du commerce électronique, LAURA CANADA

Une expérience en ligne plus riche augmente les ventes en ligne de 400 %.

Les sites, qui présentent de magnifiques photos des produits, un panier partagé et des pages améliorées sur chaque produit, reposent sur Commerce Cloud. L’amélioration de l’expérience d’achat en ligne a contribué à un bond fulgurant de 400 % des ventes en ligne en trois ans. « Nous avons rehaussé l’aspect de nos sites Web, ce qui a changé la perception de l’ensemble de notre marque. Nos différents segments de clientèle accèdent désormais à une page d’accueil personnalisée basée sur leur historique de navigation », explique M. Nobert.

Commerce Cloud a donné à Laura Canada les bases nécessaires à d’autres améliorations, comme l’amélioration de la navigation sur le site, des en-têtes et des pieds de page ou le lancement de la fonction de livraison dans une boutique. Plus d’un tiers des produits sont désormais livrés grâce à ce service, ce qui a permis d’ouvrir une nouvelle source de revenus. L’intégration entre Commerce Cloud et le système de gestion des commandes du détaillant est essentielle à la prise en charge de ce service et à toutes ses activités de commerce électronique.

La rapidité de mise sur le marché était un facteur déterminant non seulement pour le lancement des nouveaux sites, mais également pour les changements en cours. L’environnement de simulation permet de mettre des suggestions de nouvelles fonctionnalités à l’essai et facilite la planification et le lancement des promotions. « Grâce à Commerce Cloud, nous pouvons automatiser le lancement d’une promotion plutôt que d’appuyer manuellement sur un bouton au début et à la fin de celle-ci, parfois à minuit », explique M. Nobert.

Les courriels personnalisés favorisent l’engagement client et stimulent les ventes en ligne.

Laura Canada utilise Marketing Cloud pour informer ses clientes des promotions et pour maintenir leur engagement pendant leur parcours d’achat en ligne. « Grâce à Marketing Cloud, nous pouvons envoyer des courriels automatisés pour accueillir les nouvelles clientes, leur rappeler qu’elles n’ont pas terminé un achat et les avertir de baisses de prix sur certains produits », ajoute M. Nobert.

En 2020, Laura Canada compte aller plus loin dans les communications personnalisées avec Journey Builder. Il est essentiel d’enrichir les communications par courriel : environ 30 % des ventes en ligne sont motivées par des messages envoyés par Marketing Cloud.

La visibilité sur toutes les interactions avec les clientes permet de répondre plus rapidement à leurs demandes.

Les clientes interagissent par messagerie instantanée, par courriel et téléphone avec les deux marques. Toutes ces interactions sont consignées dans Service Cloud, qui est utilisé par plus de 12 agents du service à la clientèle de Laura Canada. « Service Cloud améliore énormément l’efficacité de nos agents. La solution réduit la saisie manuelle des données et fournit une vue unique de la cliente, ce qui permet aux agents de répondre aux demandes plus rapidement et avec plus de précision », affirme M. Nobert.

Grâce à ces gains d’efficacité, les agents peuvent désormais traiter 120 dossiers, contre 40 auparavant. Mais ce n’est pas une mesure de réussite pour Laura Canada : la satisfaction des clientes est la priorité numéro un sur tous les canaux.

Ce souci de l’expérience client a incité Laura Canada à introduire une application pionnière qui permet aux conseillers en magasin de faire des recommandations personnalisées en fonction des achats précédents. Avec Einstein, le détaillant peut faire des recommandations similaires lorsque les clientes naviguent en ligne. « Nous voulons offrir une expérience d’achat interactive, facile et amusante pour que les gens reviennent régulièrement sur nos sites et dans nos boutiques », ajoute M. Nobert. 

Laura Canada lance rapidement et facilement de nouveaux services à la clientèle.

À mesure que les achats en ligne et les ventes gagnent du terrain, Laura Canada doit s’assurer qu’elle peut faire face aux pics de demande. « Grâce à Commerce Cloud, nous sommes en mesure de gérer les pics de trafic à des dates clés dans le calendrier de la vente au détail, comme le Vendredi fou et le Cyberlundi », déclare M. Nobert.

Laura Canada souhaite continuer d’enrichir l’expérience client – en particulier en ligne. Les accélérateurs Salesforce et Trailhead aident l’équipe de commerce électronique à découvrir les nouvelles fonctionnalités de Commerce Cloud et à repérer de nouvelles opportunités. Le détaillant compte déployer Salesforce Customer 360 vers la fin 2019 et créer des identités client uniques pour les achats en magasin et en ligne.

« Avec Salesforce, nous avons la flexibilité dont nous avons besoin pour lancer rapidement et facilement de nouvelles fonctionnalités et intégrations, explique M. Nobert. Nous pouvons ainsi améliorer l’expérience client sur tous les canaux d’engagement. »
 

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