Legend Boats

 

Legend Boats fait des vagues en enrichissant l’expérience client

Famille. Plaisir. Et pêche. Rien de mieux qu’une sortie en bateau pour vous reposer et vous détendre sur le lac. Pour Legend Boats, l’expérience d’achat doit également être simple pour ses clients.

« Notre mission est de créer des souvenirs, pas seulement de vendre des bateaux. Notre équipe dédiée de fabricants de souvenirs travaille avec les clients pour construire leur bateau idéal de A à Z. Il s’agit avant tout d’écouter ce qu’ils ont à dire et de partager notre expérience. Ainsi, lorsqu’ils sont en mer, ils se sentent à l’aise dès leur premier voyage », explique Jamie Dewar, coprésident de Legend Boats.

Avec l’ambition de doubler le nombre de ventes au cours des cinq prochaines années dans le secteur de la vente au détail et de la vente en gros, Legend Boats doit maintenir ses clients au cœur de son activité à mesure qu’elle évolue.

Legend Boats déploie une nouvelle plateforme d’entreprise qui accompagne sa croissance.

Les origines de l’entreprise remontent à 1968, lorsque deux amis ont décidé de se lancer en affaires ensemble. Legend Boats est toujours une entreprise familiale et est désormais dirigée par les fils des fondateurs. Animés par leur passion d’aider les autres à profiter des joies du nautisme, Jamie Dewar et son coprésident Marc Duhamel tracent aujourd’hui leur voie vers le sommet de l’industrie maritime.

Avec l’essor de l’entreprise, M. Dewar et son équipe ont dû mieux s’outiller pour faire des prédictions et répondre à la demande, tout en s’assurant que chaque client bénéficie d’une expérience d’achat cohérente. « Nous nous sommes toujours concentrés sur la satisfaction de la clientèle et nos taux de recommandation nets ici, chez Legend. Mais sans solution et processus adéquats, il était facile de perdre en vigilance, ce qui pouvait entraîner la perte de clients. »

Avec un modèle commercial unique en tant que fabricant, détaillant et grossiste, M. Dewar s’est mis en quête d’une plateforme capable de prendre en charge chaque partie de l’entreprise. « Nous avons rapidement réalisé que les solutions spécialisées de notre secteur ne proposaient pas les fonctionnalités dont nous avions besoin », explique M. Dewar. « Au lieu de nous contenter d’un produit qui ne nous semblait pas assez adapté, nous avons opté pour Salesforce, qui nous permettait de créer facilement ces fonctionnalités pour nous-mêmes. »
 

Avec Salesforce, nous faisons en sorte que plus de personnes sortent sur l’eau, ce qui leur permet de passer un bon moment sur le bateau de leurs rêves.”

JAMIE DEWAR, COPRÉSIDENT, LEGEND BOATS

La création de flux de travail rationalisés intégrant davantage d’automatisation permet des ventes plus intelligentes.

Depuis 2013, Salesforce aide Legend Boats à offrir une expérience client exceptionnelle, de la première visite du site Web à la fourniture d’un service après-vente réactif, en passant par la discussion des besoins du client et la conception du bateau.

L’équipe des fabricants de souvenirs de Legend Boats utilise Sales Cloud pour faciliter et optimiser la création de devis et les ventes. Sales Cloud aide l’équipe à chaque étape du processus de vente, avec une application CPQ personnalisée basée sur la plateforme Salesforce garantissant que tous les détails importants sont recueillis au bon moment. « Chaque client a des exigences légèrement différentes. Avec une simple liste d’éléments à cocher dans l’application, nos fabricants de souvenirs peuvent s’asseoir avec le client et l’aider à choisir le moteur, les pièces et la finition pour concevoir son bateau idéal », confirme M. Dewar.

Avec Salesforce Inbox, l’équipe peut faire davantage de prédictions et être plus proactive. « Outre l’association automatique des courriels au compte concerné, Salesforce Inbox offre des renseignements sur le moment auquel les clients ont ouvert les courriels, afin que l’équipe puisse s’assurer qu’elle communique avec les clients au moment le plus opportun pour augmenter ses chances de conclure une vente. » Et grâce à l'application mobile Salesforce, l’équipe peut également accéder aux opportunités n’importe où et à tout moment, afin de maintenir une communication transparente avec les clients pendant les déplacements.

Une communauté de partenaires en ligne augmente l’efficacité du traitement des commandes de 75 %.

Les clients du secteur de la vente au détail ne sont pas les seuls à bénéficier d’une meilleure expérience depuis le déploiement de Salesforce chez Legend Boats, la communauté de partenaires en bénéficie également. « Nos distributeurs sont vraiment importants pour notre modèle commercial », explique M. Dewar. « Nous disposions d’un portail en ligne, mais il n’était lié à rien d’autre. Le traitement d’une commande était donc un processus très fastidieux qui pouvait prendre jusqu’à une heure. »

En 2017, M. Dewar a transféré la communauté de partenaires sur Salesforce, en l’intégrant entièrement à la plateforme commerciale principale de l’entreprise. La communauté est utilisée pour saisir les commandes de pièces, les réclamations au titre de la garantie et les problèmes de consignation. Toutes les conversations associées se déroulent sur Chatter, ce qui facilite leur suivi et leur consultation. « Grâce à la communauté Salesforce, les commandes sont désormais traitées en quelques minutes et nous avons constaté une augmentation de 75 % de l’efficacité. »

Une meilleure visibilité des problèmes réduit de 50 % le nombre de cas ouverts.

Puisque Service Cloud est connecté à la communauté, des cas sont ouverts automatiquement chaque fois qu’un problème survient. La solution est également utilisée pour le suivi des demandes d’informations générales afin de garantir aux clients une réponse rapide. « Grâce à une meilleure visibilité des problèmes de service, l’équipe peut les traiter plus efficacement et s’assurer qu’aucun n’est négligé, ce qui a réduit de 50 % le nombre de cas ouverts. »

Les processus de vente et de service sont également pris en charge par un certain nombre d’applications personnalisées basées sur Salesforce Platform, notamment une application mobile pour la gestion des demandes de pièces et un outil logistique permettant d’affecter des techniciens lors de la planification de la construction d’un nouveau bateau. « Le développement dans Lightning est génial! », explique M. Dewar. « L’approche basée sur les composants le rend très rapide et flexible, et il est facile d’associer une image de marque à nos applications pour qu’elles aient l’air professionnelles. »

L’équipe de M. Dewar utilise actuellement Einstein afin de développer des outils d’IA pour la notation des pistes et la prévision prédictive.

Une plateforme centralisée facilite et améliore la précision des rapports.

Comme la plupart des activités sont centralisées sur Salesforce, Legend Boats peut rassembler des rapports précis et repérer les tendances, sans y consacrer des jours de travail. « La création de rapports est l’une de mes fonctionnalités préférées dans Salesforce. Elle est vraiment puissante pour nous. Chaque service dispose d’un tableau de bord en temps réel avec des IRC et des tableaux d’affichage pour l’aider à réagir plus rapidement », explique M. Dewar. « Faire des affaires, c’est comme pratiquer un sport. Avant Salesforce, nous avions l’impression de bien jouer, mais maintenant nous disposons d’un tableau d’affichage en direct. Nous savons si nous sommes efficaces et où nous pouvons nous améliorer. »

De plus, des informations plus approfondies aident l’entreprise à formuler des prédictions. Par exemple, avec une meilleure visibilité des travaux de maintenance en cours, elle peut s’assurer de commander les pièces nécessaires pour réduire les délais de réparation.

L’amélioration continue est facile avec Salesforce.

Les processus rationalisés de Legend Boats assurent la satisfaction de la clientèle de l’entreprise et permettent à ses employés de rester productifs, grâce à des rapports plus intelligents qui les gardent bien informés. « Avec des IRC plus définis et des données plus précises en temps réel, nous sommes sur la bonne voie pour atteindre nos objectifs de croissance », ajoute M. Dewar.

Chaque trimestre, M. Dewar et ses collègues analysent leurs projets informatiques afin d’accorder la priorité à ceux qui permettront aux équipes de travailler plus rapidement et plus intelligemment pour offrir aux clients la meilleure expérience possible. « Nous avons cinq ans d’idées à portée de main, et avec Salesforce, nous pouvons continuer à innover! », explique M. Dewar. « Lorsque vous voulez créer des souvenirs, l’expérience client est la seule chose qui compte. Avec Salesforce, nous faisons en sorte que plus de personnes sortent sur l’eau, ce qui leur permet de passer un bon moment sur le bateau de leurs rêves. »

PLEINS FEUX SUR UN PIONNIER

« Legend Boats a tout un héritage d’innovation. Avec Salesforce, nous disposons de la plateforme dont nous avons besoin pour continuer à améliorer et à faire évoluer la meilleure expérience d’achat de bateaux. »
Jamie Dewar, coprésident, Legend Boats
 

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