Que ce soit pour souper au restaurant ou s’offrir une nouvelle tenue, les consommateurs attendent une expérience transparente au point de vente , à la fois dans le monde physique et numérique. Mais pour les commerces et les restaurants indépendants qui donnent un cachet unique à nos rues, l’investissement dans des solutions omnicanal représente généralement un lourd engagement financier.

L’entreprise montréalaise Lightspeed s’est donné pour mission de rendre les règles du jeu plus équitables pour les entreprises indépendantes. Depuis 2005, Lightspeed propose des technologies novatrices à plus de 50 000 commerçants et restaurateurs du monde entier. Avec des initiatives phares comme les caisses mobiles , les menus libre-service et les solutions omnicanal, cette entreprise de logiciel-service fournit à ses clients une plateforme infonuagique complète. Plus récemment, la société a lancé Lightspeed Analytics, un outil intuitif qui permet aux commerçants indépendants d’accéder à des données et à des rapports jusque-là réservés aux grandes enseignes.

« Le commerce au détail évolue, et nous aidons nos clients à prendre le train en marche quelle que soit leur taille, explique Bradley Grill, directeur des relations publiques chez Lightspeed. Nos solutions aident les commerçants et les restaurateurs à prendre des décisions plus intelligentes, à simplifier les interactions avec les clients et à augmenter leur chiffre d’affaires. Les clients qui utilisent notre logiciel de point de vente en nuage constatent en général une hausse de 20 % des ventes dès la première année. »
Avec de tels résultats, il n’est pas étonnant que Lightspeed ait connu une croissance exceptionnelle au cours des 13 dernières années. Mais la croissance apporte aussi son lot de complexité, surtout lorsque la gamme de produits s’enrichit et que la portée géographique s’élargit. « On devait simplifier nos processus internes pour se concentrer sur l’optimisation de l’expérience client », précise Lory Ajamian, directrice du rendement chez Lightspeed.

Au départ, Lightspeed avait déployé Salesforce pour ses fonctionnalités de CRM et d’établissement de rapports en temps réel. La solution joue aussi maintenant un rôle essentiel dans la facturation. « Nos clients nous demandent souvent des calendriers de paiement sur mesure, ce que nous gérons plus facilement avec Salesforce, explique Kareem Afara, développeur principal Salesforce pour l’entreprise. La solution nous donne l’agilité et la souplesse nécessaires pour développer nos activités tout en répondant aux besoins individuels des clients. »
 

La solution nous donne l’agilité et la souplesse nécessaires pour développer nos activités tout en répondant aux besoins individuels des clients.”

Kareem Afara, Lead Salesforce Developer, Lightspeed
Pour aider les détaillants et les restaurateurs à tirer le meilleur parti de leurs solutions commerciales, Lightspeed s’appuie sur Sales Cloud afin d’accélérer et d’enrichir le parcours client – de l’émission du devis à l’augmentation du taux d’adoption, en passant par le repérage de nouvelles occasions. Par exemple, on peut maintenant créer des devis en 5 à 20 secondes. Avant, il fallait plusieurs minutes. Nous avons multiplié nos effectifs de vente par six, sans être obligés d’agrandir beaucoup nos équipes administratives.

« Avec Sales Cloud, on peut interagir plus efficacement avec les clients et avoir des conversations plus pertinentes, souligne Mme Ajamian. Nous avons créé des profils qui donnent un aperçu rapide de chaque client : on peut voir ses produits actuels, les dates de renouvellement, les factures ou les problèmes en suspens. »

Pour appuyer ses processus de facturation complexes et personnalisés, Lightspeed a créé un moteur en nuage dans Force.com qui s’intègre à Sales Cloud. L’entreprise a aussi intégré la solution à Avalara pour que les factures reflètent les règles fiscales des différents pays et états. « Avec Salesforce, l’intégration est un jeu d’enfant. On peut synchroniser les données sur plusieurs plateformes en temps réel », ajoute M. Afara.

Les données recueillies dans Salesforce s’affichent dans des tableaux de bord conviviaux qui aident l’équipe de direction de Lightspeed à surveiller les progrès et le rendement. « Notre société est en croissance rapide, et nous avons impérativement besoin de données historiques et en temps réel, explique Mme Ajamian. Grâce à Salesforce, on peut comparer nos chiffres à nos objectifs. Et avec les tableaux de bord de l’application Salesforce Mobile, rien ne nous échappe, même en déplacement. »

À mesure que Lightspeed continue de développer ses activités dans de nouvelles régions, de proposer de nouveaux produits et d’élargir son équipe, le suivi des sources des nouvelles pistes va revêtir une importance croissante. « Sales Cloud nous permet d’analyser nos chiffres de rendement par région, par produit, et même par représentant commercial. On peut donc déterminer où concentrer nos ressources et où proposer davantage d’encadrement au personnel si nécessaire », poursuit Mme Ajamian.
Lightspeed a pour ambition d’assurer sa croissance, mais aussi celle de ses clients. « Pour nous, la satisfaction et la réussite des clients est un véritable engagement. Nous ne vendons notre logiciel de point de vente que si on sait que le client va en bénéficier, explique M. Grill. Nous demandons constamment aux clients de nous donner de la rétroaction sur nos produits et sur leurs performances. »

Avec une telle philosophie, il n’est pas surprenant que Lightspeed affiche l’un des meilleurs taux de recommandation nets du secteur. « Avec Salesforce, nous aidons nos équipes à travailler plus intelligemment et nous équipons notre entreprise pour accélérer sa croissance. Au bout du compte, nous aidons nos clients et les commerces locaux à prospérer. »
 
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