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Mitel prend de meilleures décisions commerciales avec Salesforce

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il est facile d’être submergé par le nombre et la complexité des canaux disponibles pour la communication et la collaboration. Mitel s’engage à aider ses clients à communiquer de la manière la plus transparente et la plus efficace possible, des systèmes de téléphonie professionnels infonuagiques aux applications de nouvelle génération.

« Nous aidons nos clients à communiquer de la manière qui leur convient le mieux, mais dans un environnement en constante évolution, nous devons rester au fait de leurs défis et de leurs besoins pour rester pertinents », explique Wes Durow, directeur du marketing chez Mitel.

Mitel utilise Salesforce pour comprendre ses clients et communiquer avec eux dans 100 pays. « Salesforce est notre système nerveux numérique », explique M. Durow. « Cela nous permet de réagir rapidement, d’obtenir des informations sur le marché et d’établir une empreinte unique et unifiée. »

La qualité et l’efficacité de l’engagement client différencient l’entreprise.

Avec 45 ans d’expérience et plus de 70 millions d’utilisateurs, Mitel est un pionnier dans son secteur. L’entreprise a été nommée chef de file cinq ans de suite dans le Magic Quadrant de Gartner consacré aux communications unifiées.

Pour conserver ce statut, Mitel doit rester à l’affût des tendances des clients et fournir des services pertinents et exceptionnels. « Dans un secteur caractérisé par des mastodontes et des entreprises en démarrage bien financées, nous nous démarquons par la qualité et l’efficacité de notre relation avec nos clients et clients potentiels », explique M. Durow.

Et alors qu’elle passait d’une économie basée sur les transactions à une économie basée sur les abonnements, Mitel a dû améliorer ses capacités de vente, de service et de marketing pour répondre aux attentes changeantes. « Qu’il s’agisse d’un client existant ou d’un client potentiel, les gens s’attendent désormais à recevoir une réponse précise et intelligente à toute demande ou requête en quelques minutes, et nous devons répondre à cette attente », explique M. Durow.
 

Salesforce vous offre les outils et les ressources dont vous avez besoin pour vous guider tout au long du processus et être prospère.”

Wes Durow, directeur du marketing, Mitel

Salesforce offre la plateforme, les outils et les ressources nécessaires à la réussite.

Dans le cadre d’une transformation numérique plus large visant à améliorer l’expérience client, qui incluait également la refonte de son site Web, Mitel a déployé Salesforce dans toute l’entreprise en 2016. « Nous avons choisi Salesforce, non seulement pour les nombreuses fonctionnalités de la plateforme elle-même, mais également parce qu’elle facilite le partage d’informations avec nos partenaires et pour la flexibilité de l’approche de l’écosystème », explique M. Durow.

L’entreprise utilise désormais Sales Cloud, Social Studio, Service Cloud et Community Cloud dans les 100 pays où elle est présente. « Salesforce vous offre les outils et les ressources dont vous avez besoin pour vous guider tout au long du processus et être prospère », indique M. Durow. « Nous trouvons également la communauté Salesforce inestimable. Les tournées de présentation et les possibilités de réseautage nous ont permis d’obtenir des informations uniques sur des moyens innovants de résoudre les problèmes de l’entreprise. »

Mitel a également pu améliorer l’intégration à son système marketing afin d’obtenir des informations plus précises sur les ventes plus rapidement. « Puisque toutes nos activités marketing sont conçues pour générer des clients potentiels qui se retrouvent dans Salesforce; sans la facilité d’intégration de la plateforme, nous serions submergés par des processus de synchronisation inutiles qui augmenteraient la complexité et le risque de données inexactes », ajoute M. Durow.

Un portail de partenaires en ligne et des fonctionnalités mobiles permettent aux équipes de vente internes et externes de demeurer engagées.

Les équipes de vente optimisent également leur efficacité avec Salesforce, puisqu’environ 1 500 représentants commerciaux de Mitel utilisent quotidiennement leurs tableaux de bord pour les aider à prioriser les clients et activités les plus importants. En tant qu’entreprise mobile avant tout, les représentants commerciaux de Mitel sont de grands utilisateurs de l’application mobile Salesforce, ce qui permet au personnel de rester engagé et informé pendant ses déplacements.

Avec ses partenaires de distribution jouant un rôle important dans la stratégie de commercialisation de l’entreprise, les collaborateurs de Mitel peuvent accéder aux informations essentielles de Salesforce via une communauté en ligne basée sur Community Cloud. « La communauté en ligne nous aide à partager des informations sur les clients, les ventes et les initiatives marketing afin de renforcer nos relations avec nos partenaires de distribution et nos clients finaux », explique M. Durow.

Les flux de travail permettent au personnel de terrain et d’assistance de rester connecté.

Une fois qu’un client est intégré, il bénéficie d’une assistance réactive de la part des équipes du service client et de l’expérience client via Service Cloud. De là, Mitel a travaillé à la mise en place d’un processus de flux de travail qui peut tirer parti des avantages de Field Service Lightning ainsi que de sa propre plateforme pour les communications et la collaboration. Par conséquent, la planification de rendez-vous, le partage d’informations et la mise en relation des équipes d’assistance centrales et sur le terrain peuvent être plus rapides et plus efficaces. Forte d’une présence dans plus de 100 pays, cette fonctionnalité accélère la capacité de Mitel à servir ses clients ou ses canaux de manière plus efficace en fonction de leur emplacement, de leur capacité et de leur disponibilité.

Les utilisateurs de Salesforce au sein de l’entreprise exploitent également la sagesse de la foule en posant des questions et en partageant des informations sur Chatter, et en apprenant plus sur Salesforce avec Trailhead. « Trailhead est une excellente initiative », a déclaré M. Durow. « C’est une ressource formidable et vraiment utile pour mon équipe. Elle lui permet de développer ses compétences et ses connaissances de Salesforce. »

L’identification des barrières et des tendances permet de prendre des décisions basées sur les faits.

Puisque Salesforce est utilisée dans tous ses secteurs d’activité, Mitel a accès à des informations et des indicateurs détaillés qui l’aident à cibler les obstacles et à améliorer constamment ses processus. Il s’agit notamment d’historique d’IRC en temps réel, tels que la taille moyenne des ententes, le rendement du service et les concurrents auxquels l’entreprise est confrontée. « Nous étudions les tendances de notre rendement et notre comportement face aux clients au fil du temps, ce qui nous aide à adopter une approche plus intelligente », explique M. Durow.

Fidèle à sa forme exemplaire, Mitel travaille désormais avec l’équipe Salesforce Einstein pour tirer parti d’analyses prédictives qui lui permettront de mieux répondre à ses clients et d’ajuster sa stratégie en fonction de leurs besoins.

« Notre secteur d’activité consiste à offrir la meilleure expérience client possible, le plus rapidement possible », explique M. Durow. « Avec Salesforce, nous pouvons garder une longueur d’avance sur un marché en constante évolution et prendre des décisions basées sur des faits qui accélèrent notre réussite. »
 

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