Salesforce nous aide à atteindre notre plein potentiel : on conclut davantage de contrats, on travaille plus intelligemment et on offre aux clients le meilleur service possible.”

Jérôme Doucet, VP Sales & Marketing, Montel
 

De nos jours, l’espace coûte cher. Des bibliothèques aux musées en passant par les détaillants et les horticulteurs, les entreprises font appel à Montel pour concevoir des solutions novatrices et sur mesure qui optimisent l’usage de leur espace. Et avec Salesforce, l’entreprise bénéficie maintenant d’un accès à d’autres nouveaux marchés.

Avec la communauté de partenaires en ligne, un pipeline de ventes transparent et une maturation intelligente de pistes, Montel a réduit le cycle de vente de 33 %. « En nous rapprochant de nos partenaires et de nos clients, on accélère les ventes et la croissance dans de nouveaux domaines, explique Jérôme Doucet, vice-président des ventes et du marketing chez Montel.

Fondée en 1924, la société Montel a commencé par fabriquer des supports à bicyclettes et des grille-pain électriques pour devenir des experts des systèmes de rangement haute densité. Maintenant, cette entreprise pionnière utilise Salesforce pour s’adapter de nouveau. « Il y a quelques années, les bibliothèques et les archives institutionnelles constituaient notre base de clientèle. Ces marchés ayant reculé, nous avons percé dans d’autres secteurs d’activités, comme l’horticulture, la santé et le commerce de détail, en montrant aux entreprises comment gagner davantage d’argent avec de bons plans de culture », explique M. Doucet.

Depuis son siège social nord-américain de Montmagny, au Québec, l’entreprise travaille avec un réseau de 65 distributeurs agréés par Montel qui assemblent les produits et offrent des solutions dans divers secteurs à l’échelle internationale. Avec une clientèle et un réseau de partenaires très diversifié et géographiquement dispersé, Montel avait besoin d’améliorer la visibilité sur les ventes à l’échelle mondiale pour affiner les prévisions et mieux planifier ses activités.

« On a commencé par concevoir notre propre système CRM interne, mais le développement s’est avéré trop long et trop coûteux, se souvient M. Doucet. Les distributeurs agréés se plaignaient de la lenteur et des bogues du système. On a donc décidé d’investir dans un système tout-en-un et entièrement pris en charge. En 2013, nous avons déployé Salesforce. »
 

Nous avons maintenant la visibilité nécessaire pour aider nos clients à réussir.”

Jérôme Doucet, VP Sales & Marketing, Montel
Maintenant, Salesforce sous-tend les opérations, de la gestion des pipelines et des partenaires à la maturation des pistes, en passant par le service après-vente.

La communauté de partenaires de Montel, fondée sur Community Cloud, transforme les relations avec les distributeurs. Tout le réseau de distributeurs s’en sert pour consulter les pistes et suivre les occasions. « Pour les distributeurs agréés, la valeur qu’on apporte est évidente, car la communauté leur permet de voir leurs ventes de produits Montel d’un seul coup d’œil... Ce qui les incite à en faire plus », explique M. Doucet.

Comme la communauté est intégrée au système de PRE de Montel, les distributeurs voient en temps réel les mises à jour des commandes, des dates d’expédition et des factures. S’ils veulent parler à un spécialiste des ventes, il leur suffit de cliquer sur un lien dans Chatter, directement depuis la communauté.

Toutes les données sur les ventes sont centralisées dans Salesforce par l’intermédiaire de la communauté. Les distributeurs peuvent donc travailler plus facilement avec Montel, et les directeurs régionaux de Montel travaillent plus facilement avec les distributeurs. « Nous avons maintenant la visibilité nécessaire pour aider nos clients à réussir. On voit tout de suite s’il faut faire un suivi avec un partenaire, s’il réagit rapidement aux demandes des clients et si l’on doit intervenir dans une vente », explique M. Doucet.

Montel est un fabricant. À ce titre, l’entreprise doit être en mesure d’établir des prévisions justes pour équilibrer la capacité de production et la demande. Avant, Montel gérait les prévisions dans des feuilles de calcul. Malheureusement, les chiffres n’étaient souvent plus à jour au moment de les communiquer à la direction. « Comme tous nos distributeurs utilisent Salesforce, on voit le pipeline en temps réel pour chaque marché, dans chaque région et pour chaque distributeur agréé, ajoute M. Doucet. On peut donc s’assurer qu’on a assez de personnel et de stock dans nos usines pour exécuter les commandes. »

En 2017, Montel a ajouté Pardot pour segmenter, noter et transmettre des pistes directement aux distributeurs, par l’entremise de la communauté en ligne. L’équipe de marketing utilise aussi la solution pour transmettre aux clients et aux clients potentiels de l’information pertinente sur les produits susceptibles de les intéresser. De nouvelles campagnes sont lancées chaque semaine. « On a mis en place des processus pour être plus efficaces. Par exemple, on reçoit une alerte quand on n’a pas répondu à un client dans les 24 heures ou si la piste progresse trop lentement », poursuit M. Doucet.
L’amélioration de l’expérience client ne s’arrête pas aux ventes : avec Salesforce, Montel a aussi transformé son service à la clientèle. « On avait vraiment des difficultés avec le service à la clientèle – les courriels étaient disséminés et il n’y avait pas de suivi. Service Cloud a changé tout ça, déclare M. Doucet. Tout est consigné. On peut s’assurer que les problèmes sont transmis aux bonnes personnes. Quand la question liée à un billet de service est résolue, le distributeur agréé concerné en est automatiquement avisé. »

Pour vérifier que les clients sont satisfaits de leurs produits de rangement, Montel envoie régulièrement des enquêtes de satisfaction. Les résultats sont automatiquement capturés dans Salesforce afin qu’on puisse les utiliser à titre de référence pour des clients potentiels dans des secteurs similaires.
Avec le soutien de Salesforce pour l’application de bonnes pratiques de service, de marketing et de ventes, l’efficacité et la productivité de Montel ont monté en flèche, et les partenariats sont florissants. À mesure que l’entreprise continue de créer des solutions de rangement novatrices pour répondre aux besoins d’un monde en pleine transformation, Salesforce l’aidera à aller de succès en succès. M. Doucet conclut : « Salesforce nous aide à atteindre notre plein potentiel : on signe davantage de contrats, on travaille plus intelligemment et on offre aux clients le meilleur service possible. »
« Avec Salesforce, je peux repérer et renforcer les bonnes pratiques qui nous rendent plus efficaces et qui nous aident à mieux réussir. Tout le monde y gagne : nos partenaires, les employés et la direction. »
Jérôme Doucet, vice-président des ventes et du marketing, Montel
 
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