La ville de Palm Coast est une pionnière.

La municipalité de Palm Coast en Floride simplifie les services gouvernementaux partout dans la ville.

*Présentement disponible uniquement en anglais.
 

Salutations de Palm Coast.

« Les gens sont le but de notre travail, et non pas une distraction », a déclaré Matt Morton, directeur municipal de Palm Coast.

La ville de Palm Coast, en Floride, offre aux résidents, aux visiteurs et à la communauté d’affaires des services gouvernementaux exceptionnels pour améliorer la qualité de vie, faire croître l’économie locale et protéger l’environnement naturel. Cela se traduit par un ensemble d’objectifs qui demandent aux équipes comme celle de M. Morton de faire en sorte que chaque résident(e) se sente entendu(e), qu’il ou elle ait l’impression d’être le (la) plus important(e), « et puis répéter chaque fois qu’une personne communique avec le gouvernement local. C’est un exercice à grande échelle », a déclaré M. Morton. C’est un exercice assez stimulant les jours ordinaires, encore plus les jours extraordinaires.

 

 
Comment accélérer les efforts de secours en cas de catastrophe.
Palm Coast Connect aide la ville à maintenir les services et la continuité des activités durant des événements comme les ouragans ou la crise de COVID-19; la plateforme a soutenu un hôtel de ville virtuel permettant aux employés de travailler de la maison, de communiquer leurs besoins en information et plus encore.
 

Se préparer pour les jours ordinaires et les jours extraordinaires.

 

Palm Coast est située dans l’une des nombreuses zones d’ouragans de la Floride, ce qui signifie que le gouvernement doit être prêt à soutenir les résidents en période de grande nécessité, souvent sans préavis. « Avant la tempête, nous devons non seulement faire part de la situation, mais aussi surmonter le scepticisme quant à l’intensité d’une tempête », a indiqué Milissa Holland, mairesse de Palm Coast. « Cela peut inclure tout, des exercices à l’échelle de l’équipe à la transmission de messages de porte à porte, afin de s’assurer que notre ville est bien préparée. C’est un processus fastidieux, émotionnel et qui nécessite toutes les ressources. » 

Cette mentalité d’équipe se poursuit une fois la tempête terminée. Au cours de l’ouragan Dorian de 2019, la mairesse Holland, M. Morton et l’équipe étaient en confinement dans le centre d’opérations d’urgence de la ville, et ils examinaient les étapes de la reprise en cherchant des moyens d’être proactifs. Une fois qu’une tempête est passée, l’équipe doit dégager les rues de la ville, une à une. Les camions de pompier ratissent la communauté, en appelant par radio s’il y a une ligne électrique tombée, des débris, etc., qui doivent être réglés. « Nous devons également documenter ces activités d’intervention pour obtenir un remboursement des organismes fédéraux comme la FEMA. Et ces exigences en matière de rapports changent souvent d’une année à l’autre, ce qui souligne encore plus la nécessité d’une tenue de dossiers organisée », a déclaré M. Morton.

 

Palm Coast, en chiffres

  • La ville de Palm Coast est incorporée
  • Elle abrite environ 90 000 résidents et 3 500 entreprises, une population qui devrait doubler d’ici 2035
  • Avec ses 155 kilomètres carrés, elle est assise sur 112 kilomètres de canaux d’eau de mer et d’eau douce, ainsi que sur la voie navigable intercôtière. 
  • La ville est composée de 21 services 
  • Ces équipes traitent plus de 120 000 appels par année et gèrent plus de 11 000 cas par année.
 
Pour fonctionner dans ce genre d’environnement, les dirigeants de la ville devaient éliminer trois grands cloisonnements : 1) les informations – comment elles sont stockées et partagées; 2) les personnes – comment le personnel collabore en fonction de ces informations; et 3) les systèmes – l’analyse pour établir la priorité des ressources et améliorer les services. « Nous avons examiné ces domaines et au lieu de nous demander « Que devrions-nous faire? », nous nous sommes demandé « Que pouvons-nous faire? » Que pouvons-nous faire pour relever le défi en tant que service unifié, et faire savoir aux résidents que nous les entendons, que ce soit en temps de nécessité ou en temps de crise? Quel est l’art du possible? », raconte la mairesse Holland.

Voici Palm Coast Connect : Un centre de contacts complet sur le nuage.

L’équipe de Palm Coast a déployé Palm Coast Connect, une solution de 311 et de gestion des cas qui a consolidé 68 systèmes logiciels différents en une seule plateforme complète d’engagement des clients, avec trois fonctionnalités importantes :

  • Libre-service 24 h sur 24, 7 jours sur 7. L’interface de style Web de la plateforme a été conçue sur Community Cloud. Elle offre aux résidents des options de libre-service pour signaler leurs préoccupations, faire le suivi de l’état de résolution, accéder à des renseignements sur divers services municipaux et plus encore. Les résidents peuvent aussi créer un compte, en utilisant leur numéro de compte de services publics, pour recevoir des renseignements personnalisés et des communications régulières des services municipaux. Cela permet à la ville de gérer les services au moyen de canaux traditionnels et non traditionnels. « Environ 20 % de nos interactions se font par téléphone. Le reste se fait par courriel ou sur le Web », a indiqué M. Morton.
  • Gestion des cas. Si une demande nécessite un suivi, Service Cloud le transforme en cas et crée un billet. Les employés utilisent cette fonction pour joindre le bon service, coordonner les services, suivre la progression et fermer le cas plus rapidement. Gestion des connaissances Rend disponibles des articles et une FAQ, en acheminant les informations pertinentes au bureau de l’agent. « Nous pouvons également téléverser des photos, voir le contexte de la demande ou rechercher des balises comme « ouragan », ce que nous utilisons pour informer la planification des ressources et la production de rapports en conséquence », a indiqué M. Morton.
  • Service sur le terrain. L’équipe a utilisé Field Service Lightning pour créer une vue de la ville au niveau de la rue. « Nous avons placé nos emplacements de compteurs de services publics dans Salesforce et avons utilisé l’application Geopointe pour créer une carte de superposition de la ville. Les mêmes équipes qui ratissent la ville dans les camions de pompier utilisent cette fonction pour cocher chaque rue au fur et à mesure, ce qui élimine les disparités qui proviennent des communications radio et des cartes papier. Nous pouvons le mettre sur notre grand écran au centre d’opérations d’urgence et voir la carte des points chauds; ce qui a été nettoyé, ce qui ne l’a pas été, où se situent le plus de dommages, où nous avons besoin de restaurer le courant le plus rapidement, etc. », a déclaré M. Morton. « Et nous avons créé tout cela en deux heures. »

Palm Coast Connect aide la ville à entendre les citoyens dans les moments difficiles et en temps de crise.

Depuis sa mise en service, Palm Coast Connect a géré en moyenne 70 cas par jour, ce qui met la ville sur la voie de fermer plus de 25 000 cas au total. Plusieurs processus (comme les cartes de camion de pompier mentionnées plus tôt) sont passés au sans papier, et le temps de réponse standard s’est amélioré. « Un des membres du conseil municipal a mentionné un numéro de cas à propos de débris qu’il a signalés. Il m’a demandé qui d’autre les avait signalés. J’ai consulté le système et lui ai dit qu’il était le seul. Il a dit : « Je les ai signalés, je suis allé promener mon chien, et quand je suis rentré 30 minutes plus tard, les débris avaient disparu. » Ce qui était auparavant un processus de cinq jours nous a pris une demi-heure », a déclaré la mairesse Holland.

« Le fait d’avoir une base de données centralisée permet à la ville d’être beaucoup plus agile », a ajouté Mme Holland. Les dirigeants municipaux peuvent configurer et personnaliser les rapports au besoin. Ils peuvent présenter les données de la façon dont la FEMA pourrait vouloir pendant un cycle ou une année en particulier. Ils peuvent comprendre le contexte et les photographies, montrer l’incidence et raconter une histoire plus convaincante, permettant possiblement d’obtenir un remboursement plus complet, plus rapidement. « Lorsqu’on se prépare pour un ouragan, on se sent vraiment impuissant », a dit la mairesse Holland. « Mais cette stratégie nous a donné un sentiment d’autonomisation, parce que nous pouvions être proactifs par rapport à certains de nos plus graves problèmes, prendre le contrôle de la situation et mettre en place une solution. »

Plus important encore, l’équipe a constaté une réaction extrêmement positive de la part de ses résidents. Les taux de satisfaction en matière de service à la clientèle et de services urbains en général ont augmenté de 9 % et de 14 %, respectivement. Lorsque la mairesse Holland, M. Morton ou d’autres membres du personnel entrent au bureau chaque matin, ils voient les commentaires dans Palm Coast Connect et voient que les résidents comprennent l’incidence :l’équipe a transformé un investissement technologique en un investissement dans la mission.

 

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