Polar Windows

Salesforce nous aide à nous démarquer en tant qu’entreprise avec laquelle les clients aiment faire des affaires. Nous pouvons nous démarquer dans le secteur en offrant une expérience client plus réactive, plus personnelle et mieux informée.”

STEPHEN SEGAL, PRÉSIDENT, POLAR WINDOWS
 

Polar Windows augmente ses revenus de 60 % avec Salesforce

Sécurité. Chaleur. Lumière. Les portes et fenêtres sont essentielles dans une maison et les clients ont besoin de bien plus que les prix les plus compétitifs. Forte de 40 ans d’expérience, Polar Windows a pour objectif de proposer à ses clients la meilleure expérience possible, du choix à l’achat des produits adéquats, en passant par la pose et le service après-vente. Et avec Salesforce, ses services sont plus rationalisés que jamais.

« Avec une offre de produits standard, c’est l’expérience client qui nous différencie de nos concurrents », a déclaré Stephen Segal, président de Polar Windows. « Salesforce nous aide à améliorer nos ventes et nos services tout en réduisant nos coûts. Depuis la mise en œuvre de Salesforce, notre chiffre d’affaires a augmenté de 60 %, ce qui nous permet de réaliser nos ambitions de croissance dans l’ensemble du Canada et en Amérique. »

La saisie de données prive les utilisateurs de temps avec les clients.

Polar Windows aide ses clients à rester au chaud et en sécurité dans les climats extrêmes du Canada depuis 1976. L’entreprise s’engage à comprendre les besoins de ses clients et, au fil des ans, s’est dotée de nouvelles conceptions brevetées qui réduisent les coûts énergétiques et augmentent le confort et la valeur des maisons.

Lorsque M. Segal, vétéran de Salesforce, a rejoint l’entreprise en 2014, il a rapidement reconnu le potentiel de croissance et d’augmentation de la rentabilité de l’entreprise qui pourrait être réalisé en transformant la gestion de l’information et en éliminant les silos. « L’équipe passait beaucoup de temps à saisir des données dans différents systèmes et sur différentes feuilles de calcul, ce qui avait un effet sur la productivité et sur le temps qu’elle pouvait consacrer à ses clients », explique M. Segal.

Moins de trois mois après avoir rejoint Polar Windows en tant que nouveau président, M. Segal a mis en œuvre Salesforce. « J’ai participé à quatre mises en œuvre de Salesforce dans ma carrière et j’ai toujours dit que la puissance de Salesforce ne repose pas seulement sur ses fonctionnalités en tant qu’outil de vente; elle réside également dans son potentiel de personnalisation pour presque toutes les applications commerciales. », a-t-il déclaré.
 

J’ai toujours dit que la puissance de Salesforce ne repose pas seulement sur ses fonctionnalités en tant qu’outil de vente; elle réside également dans son potentiel de personnalisation pour presque toutes les applications commerciales.”

STEPHEN SEGAL, PRÉSIDENT, POLAR WINDOWS

Les flux de travail automatisés augmentent les temps de réponse de 50 %.

Salesforce prend désormais en charge presque tous les services de Polar Windows, des ventes au marketing, en passant par le service et la finance.

Dès qu’un client potentiel fait une demande auprès de Polar Windows, que ce soit par l’intermédiaire du site Web ou par téléphone, ses informations sont versées dans Salesforce et transférées au bon agent commercial. Les flux de travail automatisés comme celui-ci permettent aux clients de recevoir des informations et des devis aussi rapidement que possible, et les pistes ne tombent jamais dans l’oubli.

Le suivi des performances de vente, notamment des rapports rapprochés et des niveaux de prix, associé à l’accès à de meilleures informations client, permet aux agents commerciaux de travailler plus efficacement et plus rapidement. « Nous avons réduit les temps de réponse aux requêtes de sites Web de trois jours à 15 minutes, ce qui a augmenté notre taux de conversion de 30 % pour les pistes », explique M. Segal. « En général, nous répondons aux clients 50 % plus rapidement qu’auparavant, ce qui a permis d’améliorer de 20 % les rapports gain-perte. »

De meilleures informations mènent à un service 30 % plus rapide.

Ce niveau de visibilité s’étend de la consultation initiale à l’après-vente, offrant une vue à 360 degrés du client, ce qui aide Polar Windows à éliminer les silos et à offrir un meilleur service. Grâce à Salesforce Inbox, tous les courriels du service à la clientèle sont automatiquement saisis et mis en rapport avec le dossier approprié. « Chaque point de contact fait l’objet d’un suivi dans Salesforce. Ainsi, si un client rencontre un problème avec le produit que nous avons installé, nous avons accès aux bonnes informations pour résoudre le problème rapidement », explique M. Segal.

Par conséquent, les clients bénéficient d’une expérience bien meilleure, avec une augmentation pouvant aller jusqu’à 30 % des problèmes résolus par rapport à l’époque avant Salesforce. « Maintenant que nous utilisons Service Cloud, l’équipe du service à la clientèle peut travailler plus efficacement, ce qui lui permet de prendre en charge un nombre croissant de clients sans augmenter les effectifs », explique M. Segal. « Cela rend également leur travail plus facile et plus satisfaisant. »

La rationalisation des finances et du marketing permet de réduire les coûts et d’optimiser le retour sur investissement.

Les processus de gestion financière ont également été considérablement rationalisés, ce qui a permis à M. Segal de réduire les coûts des services de 84 %. « Grâce à l’intégration transparente de Salesforce à nos systèmes de comptabilité, nous disposons de toutes les données financières dont nous avons besoin, des coûts et reçus du projet à la facturation et aux soldes impayés », explique M. Segal.

L’équipe de marketing de Polar Windows utilise Salesforce pour capturer un niveau de données similaire en ce qui concerne ses campagnes. « Pour garantir la rentabilité du marketing, il est essentiel de s’appuyer sur des données réelles et de savoir quelles campagnes et quels canaux offrent le meilleur rendement du capital investi », explique M. Segal. « En nous basant sur les résultats que nous avons obtenus avec Salesforce, nous concentrons désormais nos efforts sur des communications plus personnalisées, plutôt que sur l’approche générale traditionnelle. »

Une meilleure expérience client permet à Polar Windows de se lancer dans la course.

M. Segal peut facilement consulter toutes ces informations à l’aide de l’application mobile Salesforce, qu’il soit au bureau ou en déplacement. En outre, avec les données concernant les ventes, les performances, le service et les finances regroupées au même endroit, M. Segal et son équipe peuvent prendre de meilleures décisions pour l’ensemble de l’entreprise. « Nous pouvons allouer les ressources là où elles sont le plus nécessaires, repérer les tendances et nous assurer que nous sommes bien situés sur le marché », explique M. Segal.

Avec Salesforce, M. Segal crée une activité plus rentable, plus efficace et plus prédictive. Il reste encore à créer ses propres applications et à tirer parti d’Einstein pour une analyse commerciale plus efficace. « Salesforce nous aide à nous démarquer en tant qu’entreprise avec laquelle les clients aiment faire des affaires », déclare M. Segal. Nous pouvons nous démarquer dans le secteur en offrant une expérience client plus réactive, plus personnelle et mieux informée. »
 

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