RITUAL
Ritual transforme l’expérience du dîner pour plus d’employés avec Salesforce
Ben doit aller chercher son dîner. En quelques minutes, trois collègues lui ont donné de l’argent pour leurs commandes; sa poche déborde de monnaie et il ne se souvient déjà plus si la salade César était avec ou sans vinaigrette. L’application Ritual transforme cette expérience grâce au concept de commande sociale : plusieurs personnes peuvent passer leur commande pour prendre un verre, une collation ou un dîner à emporter, qui sont ensuite ramassés par une seule personne.
Nous voulons faciliter la commande et le paiement à l’avance des cafés et dîners par les collègues », explique Galina Kashkina, gestionnaire d’expansion chez Ritual. « Les commandes sociales soutiennent les entreprises locales et rassemblent les personnes. » Ce modèle a d’ailleurs fait ses preuves : Ritual a triplé la taille de son équipe au cours des 12 derniers mois.
Nous voulons faciliter la commande et le paiement à l’avance des cafés et dîners par les collègues », explique Galina Kashkina, gestionnaire d’expansion chez Ritual. « Les commandes sociales soutiennent les entreprises locales et rassemblent les personnes. » Ce modèle a d’ailleurs fait ses preuves : Ritual a triplé la taille de son équipe au cours des 12 derniers mois.
L’expansion et l’innovation sont facilitées par Salesforce.
La commande sociale n’est qu’un des services proposés par Ritual à ses clients professionnels et à ses employés. L’entreprise offre également un parcours exceptionnel dans les programmes de bien-être et les crédits repas, qu’elle propose sur neuf marchés d’Amérique du Nord.
« Nous devons rester agiles et répondre à la demande des clients », a déclaré Sarah O’Connor, directrice des opérations commerciales chez Ritual. « Grâce à Salesforce, nous pouvons rapidement et facilement étendre nos activités à de nouveaux territoires, lancer de nouveaux produits, intégrer de nouveaux restaurants et enrichir l’expérience client. »
“Grâce à Trailhead, j’ai pu apprendre à faire évoluer nos processus et nos capacités Salesforce. Cela m’a permis de devenir une pionnière en matière d’innovation.”
La plateforme CRM centrale améliore la flexibilité et la visibilité.
Face à la concurrence croissante dans l’industrie de la technologie alimentaire, Ritual doit s’assurer de choisir les bons restaurants dans les bons secteurs. En l’absence de visibilité centrale sur la filière des ventes, différents représentants ont souvent approché les mêmes restaurants, doublant ainsi inutilement les efforts et donnant à Ritual un air peu professionnel.
« Nous avions besoin d’une plateforme CRM qui améliorerait le suivi et la création de rapports, et nous offrirait la flexibilité nécessaire pour offrir des services personnalisés et l’évolutivité nécessaire pour soutenir la croissance », explique Mme O’Connor. « Salesforce répondait à tous nos besoins. »
« Nous avions besoin d’une plateforme CRM qui améliorerait le suivi et la création de rapports, et nous offrirait la flexibilité nécessaire pour offrir des services personnalisés et l’évolutivité nécessaire pour soutenir la croissance », explique Mme O’Connor. « Salesforce répondait à tous nos besoins. »
Grâce aux flux de travail automatisés, les pistes ne tombent pas dans l’oubli.
L’équipe de 50 représentants commerciaux, administrateurs et responsables de Ritual utilise Sales Cloud pour saisir chaque piste et suivre les progrès réalisés sur chaque opportunité. « Nous avons permis à l’équipe de vente d’automatiser les flux de travail et les rappels, de sorte que les pistes ne tombent pas dans l’oubli », explique Mme O’Connor.
Ritual a également permis à l’équipe commerciale de se préparer plus facilement aux réunions. « Les informations clients sont désormais centralisées au même endroit, ce qui signifie que les représentants commerciaux n’ont plus à accéder à cinq ou six endroits différents pour disposer de l’information », ajoute Mme O’Connor.
Ces informations sont également accessibles à distance grâce à l’application mobile Salesforce. « Pour que les représentants commerciaux puissent discuter en toute connaissance de cause, ils peuvent consulter les informations les plus récentes sur une piste ou un client dans l’application. Et s’ils ont une question, ils peuvent utiliser Chatter pour joindre rapidement leurs collègues au siège social », explique Mme O’Connor.
Ritual a également permis à l’équipe commerciale de se préparer plus facilement aux réunions. « Les informations clients sont désormais centralisées au même endroit, ce qui signifie que les représentants commerciaux n’ont plus à accéder à cinq ou six endroits différents pour disposer de l’information », ajoute Mme O’Connor.
Ces informations sont également accessibles à distance grâce à l’application mobile Salesforce. « Pour que les représentants commerciaux puissent discuter en toute connaissance de cause, ils peuvent consulter les informations les plus récentes sur une piste ou un client dans l’application. Et s’ils ont une question, ils peuvent utiliser Chatter pour joindre rapidement leurs collègues au siège social », explique Mme O’Connor.
Les informations centralisées permettent de repérer les lacunes en termes de compétences et de ventes.
La centralisation des informations dans Sales Cloud a également contribué à transformer la production de rapports chez Ritual. « Nous avons a eu du mal à surveiller les performances de vente par le passé. La filière de vente était souvent incohérente, ce qui rendait les prévisions difficiles », explique Mme O’Connor. « Comme nous n’avons suivi que nos réussites, nous ne savions rien des contrats que nous avons manqués et pourquoi. »
Grâce à la visibilité des indicateurs de performance clés pour les ventes, les responsables peuvent repérer les lacunes en matière de perfectionnement du personnel et, le cas échéant, les améliorations nécessaires pour maintenir la densité de restaurants dans des régions spécifiques. « Nous sommes une entreprise hyper-locale qui exerce ses activités dans les quartiers urbains. Il est essentiel que nous ayons une bonne couverture pour offrir aux clients un large choix de restaurants afin qu’ils bénéficient d’une meilleure expérience », explique Mme Kashkina. « Avec Salesforce, nous voyons où nous devons concentrer nos efforts. »
Grâce à la visibilité des indicateurs de performance clés pour les ventes, les responsables peuvent repérer les lacunes en matière de perfectionnement du personnel et, le cas échéant, les améliorations nécessaires pour maintenir la densité de restaurants dans des régions spécifiques. « Nous sommes une entreprise hyper-locale qui exerce ses activités dans les quartiers urbains. Il est essentiel que nous ayons une bonne couverture pour offrir aux clients un large choix de restaurants afin qu’ils bénéficient d’une meilleure expérience », explique Mme Kashkina. « Avec Salesforce, nous voyons où nous devons concentrer nos efforts. »
La communauté en ligne permet des mises à jour plus rapides des menus.
Une fois qu’un restaurant a décidé de rejoindre Ritual, le processus d’intégration complexe est également organisé au moyen de Salesforce, notamment l’importation et la relecture du menu, la formation du personnel de restauration, les conseils sur le marketing et l’installation de la signalétique numérique.
Avec des menus qui changent rapidement, Ritual travaille avec un réseau de partenaires pour s’assurer que le contenu reste à jour. L’entreprise utilise Community Cloud pour attribuer des mises à jour de menu à des tiers et simplifier la communication. Par conséquent, un volume élevé de modifications peut être traité très rapidement.
Avec des menus qui changent rapidement, Ritual travaille avec un réseau de partenaires pour s’assurer que le contenu reste à jour. L’entreprise utilise Community Cloud pour attribuer des mises à jour de menu à des tiers et simplifier la communication. Par conséquent, un volume élevé de modifications peut être traité très rapidement.
Field Service Lightning permet aux représentants d’être plus efficaces sur le terrain.
Si les menus du restaurant ne sont pas disponibles en format numérique, les représentants utilisent Field Service Lightning pour prendre des photos des panneaux de menu. Le logiciel aide également les représentants à optimiser le temps qu’ils passent dans les restaurants.
Ritual a déjà obtenu d’excellents résultats, mais il y a encore des possibilités d’amélioration. « Nous prévoyons d’utiliser Service Cloud pour gérer les demandes de service des restaurants. Nous pouvons donc nous assurer qu’ils obtiennent toujours une réponse rapide et cohérente », explique Mme O’Connor.
Ritual a déjà obtenu d’excellents résultats, mais il y a encore des possibilités d’amélioration. « Nous prévoyons d’utiliser Service Cloud pour gérer les demandes de service des restaurants. Nous pouvons donc nous assurer qu’ils obtiennent toujours une réponse rapide et cohérente », explique Mme O’Connor.
L’innovation et l’amélioration constantes soutiennent la croissance internationale.
L’exploitation d’Einstein Analytics pour des prévisions de ventes plus intelligentes figure également sur la liste de priorités de Mme O’Connor. « Grâce à Trailhead, j’ai pu apprendre à faire évoluer nos processus et nos capacités Salesforce. Cela m’a permis de devenir une pionnière en matière d’innovation » a-t-elle déclaré.
Ce cycle d’amélioration constant sera essentiel au fur et à mesure que Ritual augmentera sa portée en Amérique du Nord et au-delà. « L’expansion sur les marchés internationaux est à l’ordre du jour », a déclaré Mme Kashkina. « Avec Salesforce, nous disposons de la transparence dont nous avons besoin pour rendre l’entreprise plus agile, plus évolutive et plus efficace. »
Ce cycle d’amélioration constant sera essentiel au fur et à mesure que Ritual augmentera sa portée en Amérique du Nord et au-delà. « L’expansion sur les marchés internationaux est à l’ordre du jour », a déclaré Mme Kashkina. « Avec Salesforce, nous disposons de la transparence dont nous avons besoin pour rendre l’entreprise plus agile, plus évolutive et plus efficace. »
PLEINS FEUX SUR UN PIONNIER
Grâce à Trailhead, j’ai pu apprendre à faire évoluer nos processus et nos capacités Salesforce. Cela m’a permis de devenir une pionnière en matière d’innovation.
Sarah O’Connor, directrice des opérations commerciales, Ritual
Sarah O’Connor, directrice des opérations commerciales, Ritual
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