Saje Natural Wellness

 

Saje Natural Wellness stimule la croissance en réinventant l’expérience client avec Salesforce

Saje Natural Wellness a une vision : offrir un bien-être naturel accessible à tous. C’est une vision qui a débuté en 1992, lorsque le cofondateur, Jean-Pierre LeBlanc, a été impliqué dans un accident de moto, lui laissant une douleur constante. Désireux d’exploiter des remèdes naturels dans le cadre de sa récupération, Jean-Pierre a tiré parti de son expertise en chimie pour explorer la guérison avec des huiles essentielles.

Son autotraitement ayant réussi, Jean-Pierre s’est associé à sa femme, aujourd’hui présidente, Kate Ross Leblanc, afin d’apporter sa touche naturelle au développement des produits vendus au détail et de la communauté pour créer ce qui est désormais Saje Natural Wellness. L’entreprise vend une vaste gamme de produits, tous fabriqués à partir d’ingrédients 100 % naturels issus de plantes et d’huiles essentielles, afin d’aider les gens à se sentir mieux naturellement, sans parfum artificiel, silicone ou sulfate de lauryle de sodium; seulement grâce à des produits naturels.

Conserver une culture de la relation client personnelle au fur et à mesure que l’entreprise se développe est essentiel

Avec une vaste clientèle, Saje a fait du chemin depuis la formulation de son premier produit dans le laboratoire de Toronto de Jean-Pierre. L’entreprise compte désormais 55 magasins au Canada et 19 autres aux États-Unis.

Avec Salesforce, Saje peut continuer à développer sa base d’activités et de communautés, tout en conservant l’expérience personnalisée que ses clients attendent. « Nous offrons à notre communauté une expérience unique, qu’elle choisisse de communiquer avec nous en ligne ou en personne dans l’un de nos magasins ou lors d’événements », explique Charles Loui-Ying, vice-président des services informatiques chez Saje. « Le maintien de cette culture des connexions communautaires personnelles est essentiel à mesure que nous progressons. »
 

Comme l’équipe n’est pas occupée par la maintenance quotidienne du site, nous concentrons notre énergie sur la création d’expériences exceptionnelles et de liens avec notre communauté par l’intermédiaire du site.”

Charles Loui-Ying, vice-président des services informatiques, Saje

La nouvelle plateforme de commerce électronique prend en charge l’expansion mondiale.

Chaque magasin Saje offre un environnement chaleureux et accueillant, où les clients se sentent à l’aise et détendus. « Nous utilisons les cinq sens pour attirer nos clients et nous les accueillons avec un personnel amical et expérimenté », a déclaré Kellie Sawkins, directrice du numérique chez Saje. « Pour nous, ce ne sont pas seulement des clients, mais notre communauté. Ils font partie de la famille Saje. »

Pour apporter ce sentiment familial sur ses canaux numériques, Mme Sawkins devait trouver un moyen de reproduire l’intimité de l’expérience en magasin en ligne. Un site Web exigeant beaucoup de main-d’œuvre aurait entraîné l’équipe à consacrer plus de temps à la maintenance qu’à l’innovation. « Le lancement de nouvelles fonctionnalités a été un défi majeur », explique Mme Sawkins. « Nous voulions une nouvelle plateforme qui garantirait une expérience en ligne transparente et convaincante, et soutiendrait l’expansion mondiale. »

Saje permet à ses employés de créer plutôt que de gérer.

Kellie Sawkins et son équipe ont lancé le nouveau site Web en 2016, seulement 24 semaines après avoir choisi Commerce Cloud. « Nous ne sommes plus une entreprise en démarrage, nous voulions une plateforme qui puisse évoluer avec nous », explique-t-elle. « Commerce Cloud est évolutive, facile à utiliser et à développer. Il s’agissait de la solution idéale ».

Saje a lancé deux sites sur Commerce Cloud, l’un pour les États-Unis et l’autre pour le Canada, gérés par une équipe Web de petite taille, mais talentueuse. « Comme l’équipe n’est pas occupée par la maintenance quotidienne du site, nous concentrons notre énergie sur la création d’expériences exceptionnelles et la création de liens avec notre communauté par l’intermédiaire du site », explique M. Loui-Ying « Grâce à Commerce Cloud, nous pouvons lancer de nouvelles fonctionnalités sans investissement important dans le développement, ce qui nous a rendus plus dynamiques. »

Et les nouvelles fonctionnalités ne cessent d’augmenter. L’une des dernières améliorations consiste à utiliser Einstein Analytics pour permettre aux clients de bénéficier de recommandations de produits prédictives, basées sur leurs achats précédents et leur historique de navigation.

Saisir l’occasion d’innover pour créer une meilleure expérience client.

Pour s’assurer de tirer parti d’Einstein et d’autres nouvelles fonctionnalités, Saje travaille en étroite collaboration avec son responsable de la réussite clients chez Salesforce. « Notre responsable de la réussite a passé beaucoup de temps sur place pour nous aider avec des formations pratiques et des conseils », a déclaré M. Loui-Ying. « C’est un véritable facteur de différenciation, qui nous a apporté une valeur considérable. »

Pour Mme Sawkins, l’élaboration de parcours clients éducatifs avec Marketing Cloud est la prochaine étape de la transition vers l’innovation. Par exemple, si un client achète un diffuseur en magasin ou en ligne il reçoit automatiquement courriel qui explique non seulement comment utiliser et entretenir le produit, mais recommande également des articles complémentaires.

Mme Sawkins a également introduit un parcours de bienvenue, qui se déclenche lorsqu’un client entre dans la famille Saje, afin de s’assurer qu’il reste informé des nouveautés et des promotions sur les produits.

L’exploitation des commentaires des clients permet d’améliorer les services et les produits.

La plupart de ses produits étant enregistrés auprès de Santé Canada et de la FDA, Saje peut assumer les allégations de santé derrière ses mélanges curatifs. Cependant, les avis des clients restent importants, surtout pour les acheteurs en ligne. « Avec Salesforce, nous pourrons demander des commentaires après chaque achat afin d’améliorer en permanence nos services et nos gammes de produits », explique Mme Sawkins.

Comme Saje émerge sur de nouveaux territoires, un programme de fidélité convaincant sera essentiel pour attirer et fidéliser les clients. « Nous voulons créer un profil unifié pour chaque membre de la communauté, afin qu’il puisse retourner des produits et gagner et dépenser des points de fidélité sur les canaux numériques et physiques de la même manière », explique Mme Sawkins. « Il s’agit de rendre cette solution aussi pratique que possible pour nos clients. »

L’association de canaux physiques et numériques contribue à faire connaître la marque à l’échelle mondiale.

En transformant son site Web, Saje a également transformé son activité et son expérience client, ce qui l’aidera à se développer non seulement aux États-Unis, mais aussi dans de nouvelles zones géographiques.

« Salesforce fournit la plateforme dont nous avons besoin pour faire évoluer notre marque à l’international », explique Mme Sawkins. « Nous pouvons combiner des canaux physiques et numériques et continuer à enrichir l’expérience d’achat pour les clients actuels et futurs. »

PLEINS FEUX SUR UN PIONNIER

« Avec Salesforce, je peux apporter plus d’agilité et d’énergie à mon travail et à mon équipe et nous assurer que nous nous adaptons à la demande commerciale. »
Kellie Sawkins, directrice du numérique chez Saje
 

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