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Sierra Wireless, Inc.
Avec Salesforce, Sierra Wireless vise à atteindre la barre du milliard de dollars
Les appareils à capacité IdO (Internet des objets) se connectent au Web par milliards. Tout ce que nous utilisons, de la maison à la voiture, en passant par nos vêtements et appareils de cuisine, sera bientôt connecté. Nos villes seront plus intelligentes, plus sûres et plus efficaces. Nos réfrigérateurs commanderont le lait et nos machines à laver commanderont plus de savon. Nos voitures partageront des données à propos de leur performance et même sur notre conduite.
La croissance explosive de l’Internet des objets est alimentée en partie par le pionnier canadien Sierra Wireless. « Nous connectons tout : des chaussures, colliers pour chiens, panneaux d’affichage et vitrines aux systèmes de paiement par carte de crédit, en passant par les éclairages de rue, les trains et les automobiles », explique Steve Johnston, directeur principal des systèmes d’information chez Sierra Wireless, Inc.
La croissance explosive de l’Internet des objets est alimentée en partie par le pionnier canadien Sierra Wireless. « Nous connectons tout : des chaussures, colliers pour chiens, panneaux d’affichage et vitrines aux systèmes de paiement par carte de crédit, en passant par les éclairages de rue, les trains et les automobiles », explique Steve Johnston, directeur principal des systèmes d’information chez Sierra Wireless, Inc.
Sierra Wireless unifie les unités commerciales et améliore la collaboration.
Sierra Wireless a été fondée en 1993 à Vancouver, en Colombie-Britannique. En 2012, elle a été reconnue comme le chef de file du secteur cellulaire M2M (intermachines), avec une part de 34 % du marché mondial [ABI]. La société est connue pour innover et a déposé plus de 900 brevets pour un large éventail de technologies.
« Au cours des cinq dernières années, nous avons connu une croissance rapide, et ce, tant en interne que par des acquisitions », explique M. Johnston. « Nous sommes passés d’une entreprise centrée sur le matériel à un fournisseur de solutions d’IdO complètes, du dispositif au nuage. Nous avons étendu notre proposition de valeur pour inclure les données et les services ainsi que l’appareil connecté. Par contre, nous étions aux prises avec des processus de vente déconnectés et un système CRM obsolète, ce qui a limité notre capacité à tirer parti de notre développement, et a eu un impact sur notre efficacité en termes de ventes et de marketing. Par le fait même, il était difficile de réaliser des ventes croisées et d’offrir un bon service d’entretien à nos clients. »
Cela a changé en février 2018, lorsque Sierra Wireless a terminé son déploiement Salesforce. Grâce à la nouvelle plateforme, qui inclut Sales Cloud, Service Cloud et les communautés de clients et de partenaires, Sierra Wireless a pu unifier ses trois unités commerciales. La nouvelle mise à niveau de la plateforme et le réalignement des processus commerciaux permettent aux équipes commerciales, de marketing, d’ingénierie, de soutien à la clientèle et de réparation de collaborer pour cibler les opportunités, résoudre les problèmes et prévoir plus précisément à l’aide d’une solution de prévision personnalisée, créée directement sur la plateforme Salesforce.
« Salesforce a eu un effet transformateur », a déclaré Roza Kline, directrice de l’excellence commerciale. « Nous disposons désormais d’une visibilité totale sur l’entonnoir de vente, nous avons éliminé les silos et nous pouvons mieux mobiliser les ressources appropriées pour offrir au client la meilleure expérience possible. Salesforce change la donne pour l’entreprise. »
« Au cours des cinq dernières années, nous avons connu une croissance rapide, et ce, tant en interne que par des acquisitions », explique M. Johnston. « Nous sommes passés d’une entreprise centrée sur le matériel à un fournisseur de solutions d’IdO complètes, du dispositif au nuage. Nous avons étendu notre proposition de valeur pour inclure les données et les services ainsi que l’appareil connecté. Par contre, nous étions aux prises avec des processus de vente déconnectés et un système CRM obsolète, ce qui a limité notre capacité à tirer parti de notre développement, et a eu un impact sur notre efficacité en termes de ventes et de marketing. Par le fait même, il était difficile de réaliser des ventes croisées et d’offrir un bon service d’entretien à nos clients. »
Cela a changé en février 2018, lorsque Sierra Wireless a terminé son déploiement Salesforce. Grâce à la nouvelle plateforme, qui inclut Sales Cloud, Service Cloud et les communautés de clients et de partenaires, Sierra Wireless a pu unifier ses trois unités commerciales. La nouvelle mise à niveau de la plateforme et le réalignement des processus commerciaux permettent aux équipes commerciales, de marketing, d’ingénierie, de soutien à la clientèle et de réparation de collaborer pour cibler les opportunités, résoudre les problèmes et prévoir plus précisément à l’aide d’une solution de prévision personnalisée, créée directement sur la plateforme Salesforce.
« Salesforce a eu un effet transformateur », a déclaré Roza Kline, directrice de l’excellence commerciale. « Nous disposons désormais d’une visibilité totale sur l’entonnoir de vente, nous avons éliminé les silos et nous pouvons mieux mobiliser les ressources appropriées pour offrir au client la meilleure expérience possible. Salesforce change la donne pour l’entreprise. »
“Salesforce a vraiment placé le client au centre de toutes nos activités de vente.”
La bonne plateforme permet de commercialiser plus rapidement des innovations.
Il est facile de comprendre pourquoi. L’un des principaux points faibles du secteur des hautes technologies est le temps nécessaire pour commercialiser les innovations. La démonstration de faisabilité peut s’avérer difficile et longue. Et comme la technologie évolue à un rythme rapide, les retardataires du marché risquent d’être rattrapés par les prochaines avancées. Pour optimiser son agilité, Sierra Wireless a intégré son propre processus d’introduction de nouveaux produits dans Sales Cloud.
« L’Internet des objets suscite beaucoup d’intérêt, mais nous avons constaté que les clients avaient vraiment du mal à mettre en œuvre leurs projets initiaux. Nous avons beaucoup investi dans nos outils en source libre et dans notre communauté de développeurs et avons introduit des produits tels que notre matériel libre mangOH®, qui permettent aux entreprises de créer très rapidement une démonstration de faisabilité », explique M. Johnston.
« Cela signifie que nous pouvons aider nos clients à passer plus rapidement à une échelle commerciale. Il s’agit d’une caractéristique qui est tout à fait unique à Sierra Wireless dans le secteur. Nos clients terminent désormais en trois à six mois certains projets qui leur auraient pris entre 12 et 18 mois. Il s’agit d’une amélioration incroyable et très intéressante. Nous diminuons les obstacles d’accessibilité à l’IdO. »
« L’Internet des objets suscite beaucoup d’intérêt, mais nous avons constaté que les clients avaient vraiment du mal à mettre en œuvre leurs projets initiaux. Nous avons beaucoup investi dans nos outils en source libre et dans notre communauté de développeurs et avons introduit des produits tels que notre matériel libre mangOH®, qui permettent aux entreprises de créer très rapidement une démonstration de faisabilité », explique M. Johnston.
« Cela signifie que nous pouvons aider nos clients à passer plus rapidement à une échelle commerciale. Il s’agit d’une caractéristique qui est tout à fait unique à Sierra Wireless dans le secteur. Nos clients terminent désormais en trois à six mois certains projets qui leur auraient pris entre 12 et 18 mois. Il s’agit d’une amélioration incroyable et très intéressante. Nous diminuons les obstacles d’accessibilité à l’IdO. »
Une adoption rapide se traduit par un réseau de partenaires et de clients florissant.
Les résultats des deux premiers trimestres depuis le déploiement de Salesforce sont impressionnants. La rapidité du processus de vente a déjà augmenté de 16 %. Sierra Wireless compte plus de 550 utilisateurs internes de Salesforce et plus de 8 000 utilisateurs partenaires uniques, chaque utilisateur interne se connectant en moyenne 72 fois par mois. Cela représente une augmentation de 110 % en seulement trois mois.
« Notre réseau de partenaires et de clients collaboratif est florissant », explique M. Johnston. « Le réseau de distributeurs de Sierra Wireless utilise activement la plateforme pour attirer des clients potentiels, procéder à l’adhésion de clients finaux, créer des occasions et résoudre des problèmes d’assistance. En fait, depuis que nous sommes passés à Salesforce, la création de billets pour la communauté des clients (par rapport à l’assistance par courriel et par téléphone) a connu une amélioration de 38 %. »
« Notre réseau de partenaires et de clients collaboratif est florissant », explique M. Johnston. « Le réseau de distributeurs de Sierra Wireless utilise activement la plateforme pour attirer des clients potentiels, procéder à l’adhésion de clients finaux, créer des occasions et résoudre des problèmes d’assistance. En fait, depuis que nous sommes passés à Salesforce, la création de billets pour la communauté des clients (par rapport à l’assistance par courriel et par téléphone) a connu une amélioration de 38 %. »
Placer le client au centre des ventes garantit une meilleure visibilité.
Sierra Wireless étend désormais sa portée, en passant d’un simple fournisseur de matériel (chef de file dans le marché des modules et passerelles cellulaires), à un fournisseur de services d’IdO, offrant des forfaits de données avec sa propre carte SIM Sierra Wireless, et de solutions de gestion des connexions et de nuage. Salesforce est un catalyseur de cette évolution. Par exemple, les équipes de vente de services régulières peuvent désormais collaborer plus efficacement avec leurs collègues du service de vente de matériel pour exploiter la même opportunité et vendre à la fois l’appareil, la connexion et les services en continu.
« Salesforce a vraiment placé le client au centre de toutes nos activités de vente », explique Kline. « Cela signifie que nous pouvons les aider à prendre les bonnes décisions en fonction de leurs objectifs commerciaux. Nous avons ainsi une meilleure vision et des données beaucoup plus accessibles et précises. »
La plateforme devient également un élément essentiel de la fonction de service client de l’entreprise. « Nous traitons désormais avec nos clients de manière très simplifiée et harmonisée dans les ventes, et nous en avons fait de même en termes d’assistance », a déclaré M. Johnston. « Il est possible qu’un problème d’assistance client nécessite un transfert à l’ingénierie et à d’autres services. Nous avons donc créer des intégrations pour offrir la visibilité nécessaire aux outils externes tels que Jira, notre outil de suivi des demandes d’ingénierie développé par Atlassian. »
« Salesforce a vraiment placé le client au centre de toutes nos activités de vente », explique Kline. « Cela signifie que nous pouvons les aider à prendre les bonnes décisions en fonction de leurs objectifs commerciaux. Nous avons ainsi une meilleure vision et des données beaucoup plus accessibles et précises. »
La plateforme devient également un élément essentiel de la fonction de service client de l’entreprise. « Nous traitons désormais avec nos clients de manière très simplifiée et harmonisée dans les ventes, et nous en avons fait de même en termes d’assistance », a déclaré M. Johnston. « Il est possible qu’un problème d’assistance client nécessite un transfert à l’ingénierie et à d’autres services. Nous avons donc créer des intégrations pour offrir la visibilité nécessaire aux outils externes tels que Jira, notre outil de suivi des demandes d’ingénierie développé par Atlassian. »
Des cycles de vente plus courts et une meilleure collaboration aideront l’entreprise à réaliser ses ambitions de croissance.
La visibilité est, de toute évidence, cruciale. Les tableaux de bord de Sales Cloud font désormais partie intégrante des réunions opérationnelles et des mises à jour trimestrielles de Sierra Wireless. « Nous sommes très satisfaits des tableaux de bord Salesforce », explique M. Johnston. « Nous disposons de plus de 130 tableaux de bord, que nos équipes de vente et de marketing ont créés pour simplifier leurs activités, et c’est merveilleux. Elles n’ont pas besoin de se tourner vers le service informatique pour les aider à créer des rapports ou des tableaux de bord. Elles les créent elles-mêmes grâce à l’interface de rapport Lightning. »
Avec la réduction des cycles de vente et l’augmentation de la collaboration, l’entreprise vise maintenant à atteindre un chiffre d’affaires annuel d’un milliard de dollars américains. « Salesforce nous aide à atteindre nos objectifs », explique M. Johnston. « Nous avons proposé une plateforme à notre communauté et nous sommes tous très enthousiastes et engagés à l’utiliser. Elle nous permet d’aider nos clients et nos utilisateurs internes plus efficacement en plus de nous permettre de développer notre entreprise. Maintenant, plutôt que de me faire demander continuellement quand nous allons migrer vers Salesforce, je travaille avec une communauté d’utilisateurs engagée qui nous aide à choisir les nouvelles fonctionnalités que nous pouvons mettre en œuvre pour les aider à devenir encore plus efficaces. Ainsi, ils pourront consacrer plus de temps à la résolution des problèmes des clients et moins de temps aux tâches administratives. »
Avec la réduction des cycles de vente et l’augmentation de la collaboration, l’entreprise vise maintenant à atteindre un chiffre d’affaires annuel d’un milliard de dollars américains. « Salesforce nous aide à atteindre nos objectifs », explique M. Johnston. « Nous avons proposé une plateforme à notre communauté et nous sommes tous très enthousiastes et engagés à l’utiliser. Elle nous permet d’aider nos clients et nos utilisateurs internes plus efficacement en plus de nous permettre de développer notre entreprise. Maintenant, plutôt que de me faire demander continuellement quand nous allons migrer vers Salesforce, je travaille avec une communauté d’utilisateurs engagée qui nous aide à choisir les nouvelles fonctionnalités que nous pouvons mettre en œuvre pour les aider à devenir encore plus efficaces. Ainsi, ils pourront consacrer plus de temps à la résolution des problèmes des clients et moins de temps aux tâches administratives. »
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