Sirco Machinery

 

Sirco Machinery améliore le service client et son avantage concurrentiel avec Salesforce

Guitares personnalisées. Pièces de voiture. Prothèses de genou. Des constructeurs automobiles aux hôpitaux, des centaines d’organisations de l’est du Canada ont acheté des machines d'usinage à commande numérique par ordinateur (CNC) Haas auprès de Sirco Machinery pour fabriquer les composants dont elles ont besoin.

Grâce à Salesforce, Sirco Machinery peut suivre chacun de ces clients, ainsi que leurs commandes, pièces et demandes de service, afin de s’assurer qu’ils bénéficient tous de l’expérience exceptionnelle pour laquelle l’entreprise est réputée.

« Depuis que mon père a fondé Sirco Machinery en 1960, fournir le meilleur service client du secteur a toujours été notre objectif, et notre point distinctif », a déclaré Tammy Vertkas, directrice générale. « En harmonisant nos processus et nos équipes avec Salesforce, nous pouvons offrir une expérience de vente et de service unifiée à nos clients. Cela ne nous rend pas seulement plus concurrentiels, mais aussi plus flexibles. »

Avec un engagement si fort en matière d’excellence des services, il n’est pas surprenant que Sirco Machinery bénéficie d’un taux de probabilité de fidélisation de la clientèle de près de 100 %. 

Une plateforme unique pour améliorer l’intégration et la collaboration.

Sirco Machinery est spécialisé dans la fourniture de tours CNC Haas, de centres d’usinage horizontaux et verticaux et de tables rotatives. L’entreprise détient 25 à 35 % des parts de marché dans l’est du Canada, notamment l’Ontario, le Québec et les Maritimes.

L’investissement dans de nouvelles technologies et approches visant à améliorer le service client est une tradition que Victor Ferko a transmise à sa fille Tammy et à son fils Dan Ferko. Cette orientation a conduit Mme Vertkas et M. Ferko à Salesforce. « Nous gérions le pipeline des ventes et enregistrions les données du service client de manière fragmentée, ce qui rendait difficile la collaboration des équipes », explique Mme Vertkas. « Nous voulions éliminer les silos et fournir à tous un accès aux mêmes informations. »

Pour réunir ses équipes de service, de vente et de gestion, Sirco Machinery a remplacé ses systèmes disparates et ses processus manuels par Salesforce au début 2017. « J’étais stupéfaite par le potentiel de personnalisation », a déclaré Mme Vertkas. « Mon père aurait adoré cela! » 
 

Avec Salesforce, nous avons automatisé notre processus manuel, ce qui signifie que nous pouvons faire les choses plus rapidement et mieux qu’auparavant.”

TAMMY VERTKAS, DIRECTRICE GÉNÉRALE, SIRCO MACHINERY

Visibilité en temps réel du pipeline des ventes.

En raison de la nature des produits de l’entreprise, Sirco Machinery dispose d’un cycle de vente complexe qui peut varier entre deux semaines et un an. « Nous avons travaillé avec AppCentrica, un formidable partenaire de Salesforce, pour créer des champs, des flux de travail et des rapports personnalisés, ce qui nous a permis d’assurer le bon déroulement du cycle de vente », a déclaré Mme Vertkas. « Nous ne perdons plus rien. »

Chaque client potentiel de chaque canal est saisi dans Sales Cloud, ce qui offre aux responsables une visibilité totale sur le pipeline et les clients potentiels individuels. « Nos représentants commerciaux avaient l’habitude de créer des rapports de prévision mensuels pour leurs superviseurs. Ils peuvent désormais voir l’entonnoir de vente en temps réel et vérifier ce qui doit être conclu d’un simple clic », explique Mme Vertkas. « C’est une réduction considérable de l’administration des ventes. »

Optimisation de l’assistance technique avec Salesforce.

En tant que championne du service client de l’entreprise, Mme Vertkas souhaitait apporter la même visibilité à l’assistance technique. Sirco Machinery emploie 13 techniciens de service sur le terrain qui travaillent en étroite collaboration avec des coordinateurs de bureau pour répondre aux demandes et aux problèmes des clients.

« Un dossier client peut être transmis quelque 15 fois par jour, et ce, entre les mains de quatre personnes différentes au fur et à mesure de sa progression », explique Mme Vertkas. « Avant Salesforce, le partage d’informations était beaucoup plus difficile. Nous pouvons désormais voir l’état de chaque dossier et consulter tous les documents connexes. »

Même l’équipe commerciale peut consulter l’historique du service client, ce qui signifie qu’elle peut discuter de manière proactive des dossiers en suspens lors des réunions. 

Un accès plus facile à des informations plus riches responsabilise les techniciens de service sur le terrain.

Les techniciens de service sont automatiquement informés des nouvelles demandes de service sur leurs appareils mobiles et reçoivent des informations complètes sur les tâches ainsi qu’un lien Google Maps. « Avec Field Service Lightning, nos techniciens de service sont mieux informés, ce qui les rend plus efficaces », explique Mme Vertkas.

Les coordinateurs d’entretien peuvent ajouter des notes et des photos des précédents appels des techniciens, ce qui offre un historique bien plus riche des machines des clients. Ils peuvent également utiliser Service Cloud pour attribuer des descriptions déroulantes standard pour l’action suivante, ce qui permet à Mme Vertkas de voir le nombre de cas en attente de livraison des pièces, les devis à effectuer ou les autres actions à entreprendre.

« Lorsque je prends mon café le matin, j’utilise mon tableau de bord Service Cloud personnalisé pour faire le suivi des services fournis et cliquer sur les informations commerciales qui me permettront de prendre des décisions », explique Mme Vertkas. Les feuilles de temps consignées par les techniciens dans Field Service Lightning aident également Mme Vertkas à déterminer s’il existe des problèmes de ressources ou de perfectionnement des compétences qui doivent être résolus. 

Une pionnière en matière de service client exceptionnel.

Afin d’aider ses équipes de service à collaborer sur les dossiers clients, Sirco Machinery a créé un certain nombre de flux de travail automatisés dans Chatter, dont un pour les approbations d’approvisionnement des commandes de pièces à coût élevé. « Les ventes, l’entretien et les pièces sont tous liés », explique Mme Vertkas. « Avec Salesforce, nous avons automatisé notre processus manuel, ce qui signifie que nous pouvons faire les choses plus rapidement et mieux qu’auparavant. »

Avec près de deux ans de données de vente et de service dans la poche, Mme Vertkas est prêt à exploiter le monde de l’analyse commerciale. « Grâce à Salesforce, nous avons un flux constant de nouvelles idées à explorer; les analyses nous permettront de rendre nos activités encore plus intelligentes », a-t-elle déclaré. « Nous souhaitons également intégrer notre solution de comptabilité pour simplifier la facturation client et nos processus financiers. »

La mise en relation de ses activités de vente et de service a déjà aidé Sirco Machinery à respecter la promesse de son fondateur. « Le service client était la passion de mon père. Grâce à Salesforce, nous pouvons nous assurer que Sirco Machinery reste un pionnier du secteur pour offrir une expérience client exceptionnelle », a déclaré Mme Vertkas.
 

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