« Il n’est pas juste question de connecter des outils. Il est également question des personnes. » Ces derniers temps, il semble que l'on entend souvent parler de l'Internet des objets. Des sociétés innovatrices connectent tout, des voitures aux thermostats, en passant par les turboréacteurs, pour offrir plus de fonctionnalités et un service amélioré. Stanley Black & Decker, le plus important fabricant d’outils au monde, construit une toute nouvelle génération d'outils connectés, qui permettront à la société de se connecter avec ses clients, de sorte que tous puissent être plus productifs au travail. Et ils ont recours à Salesforce Platform pour les aider.

« La technogie vient tout changer – y compris les attentes envers les produits, les services et la rapidité d'exécution, mentionne JoAnna Sohovich, présidente mondiale de la division IAR de la société (division de la réparation industrielle et automobile). Avec Salesforce Platform, nous fabriquons des outils intelligents qui nous sont indispensables. »

La société, qui a été créée par la fusion des deux plus grandes marques les plus réputées au monde — Stanley Tools et Black & Decker — offre une gamme complète d'outils et d'équipement d'entreposage pour répondre aux besoins des clients des secteurs de la construction, de la réparation automobile, de l’industrie et de la consommation en général. Salesforce les aide à rester connectés avec ses nombreux distributeurs, détaillants, clients du secteur industriel et consommateurs. « Il est essentiel pour nous d’être une société axée sur le client, indique Robert Holmes, directeur du marketing, Mac Tools. Nous voulons que nos clients deviennent des clients fidèles à la marque pour la vie. »

Avec Salesforce, toutes les marques Stanley Black & Decker accèdent rapidement à l'information dont ils ont besoin pour comprendre leurs clients et rester connectés quand ils travaillent avec eux. Les employés des différentes divisions collaborent facilement à résoudre les problèmes ou à partager les pistes de vente. Après avoir mis en œuvre Salesforce, la société a pu s’assurer une croissance en ne perdant aucune commande, en saisissant les chances d'effectuer des ventes croisées et en identifiant des occasions de collaboration et de vente croisée de ses autres marques.

Le service est la première priorité chez Stanley Black & Decker, et Salesforce les aide à fournir une expérience cohérente et de haute qualité. « Service Cloud nous aide à comprendre les modèles d’affaires de nos clients et le type de service qu’ils souhaitent offrir à leurs propres clients. Cela nous permet de leur fournir rapidement des solutions à des problèmes précis qu’ils doivent résoudre, souligne Mme Sohovich. Utiliser Service Cloud, c'est comme si un bouton d’aide était intégré à chacun de nos produits. » La société économise plus de 6 000 heures chaque année, qui étaient auparavant consacrées à des tâches manuelles, et les agents peuvent ainsi passer plus de temps à aider les clients.

« La rapidité est maintenant un fil commun dans toute l’entreprise. Les personnes qui nous représentent sur le marché, les franchisés et les distributeurs, doivent rapidement obtenir des réponses à leurs questions, car la demande est un produit hautement périssable, précise Mme Sohovich. Nous avons personnalisé l’ Salesforce Platform de sorte que nos franchisés Mac Tools puissent envoyer des textos depuis leurs camions et ainsi inscrire les demandes automatiquement dans Service Cloud et obtenir l’information dont ils ont besoin sur la route. »

Salesforce Platform est un élément essentiel de la vision d’outils connectés de Stanley Black & Decker –– dotée d’API complètes et ouvertes qui permettent de créer rapidement des applis de prochaine génération. Au moyen de puces intégrées, les clés dynamométriques pourront signaler aux opérateurs qu’elles doivent être étalonnées. Les perceuses pourront envoyer des messages indiquant que leur pile s’affaiblit. Les coffres à outils enverront des avis si des outils sont manquants ou si l’entretien préventif est requis. Ils pourraient également envoyer des messages rétroactifs à Stanley Black & Decker de sorte que la société puisse avoir une meilleure idée du mode d'utilisation de certains outils.

« Derrière chaque outil se trouve un client. Bien qu’à la base notre marché soit le secteur industriel, cette technologie pourraient éventuellement être suffisamment robuste et rentable pour être intégrée aux outils que les clients achètent dans les mégacentres — nous pourrons donc nous connecter à tous ceux qui utilisent nos outils, d’ajouter Mme Sohovich. Et nous pourrons récupérer l’information concernant le mode d’utilisation de l'outil et ainsi améliorer encore davantage nos produits et nos services. »