Versature

Grâce à Salesforce, nous pouvons rejoindre et fidéliser les bons clients afin d’aider notre entreprise à se développer et nous assurer de leur fournir le service personnalisé pour lequel nous sommes reconnus.”

Jonathan Moody, président et directeur de l’exploitation, Versature
 

Versature rejoint plus facilement sa clientèle cible grâce à Salesforce

Des téléphones de bureau aux lignes de conférence, Versature offre aux PME canadiennes une option autre que les services de télécommunications traditionnels. Versature ne se contente pas de perturber le secteur grâce à sa téléphonie en nuage, mais aussi avec son approche personnalisée de la vente, du service et du marketing. Cette combinaison a d’ailleurs fait ses preuves. Versature a connu une croissance annuelle de 20 % et a été reconnue par la Chambre de commerce d’Ottawa comme étant l’une des dix entreprises à la croissance la plus rapide deux fois au cours des cinq dernières années.

Cependant, pour Versature, la croissance ne se limite pas à l’augmentation de ses ventes; elle consiste également à reconnaître davantage d’opportunités auprès des clients existants, ce qui nécessite un état d’esprit très différent du modèle de service traditionnel du secteur des télécommunications. « Pour que nos clients nous soient fidèles à long terme, nous devons offrir une expérience à la fois humaine, personnalisée et transparente », déclare Jonathan Moody, président et directeur de l’exploitation chez Versature. « Grâce à Salesforce, nous sommes en mesure de répondre à tous ces besoins. »

Dans un secteur où les taux d’attrition sont traditionnellement élevés, Versature a connu une fidélisation des clients de plus de 100 % au cours des quatre dernières années.

Les relations individuelles avec les clients renforcent la fidélisation.

Versature équilibre les mondes traditionnel et numérique pour ses clients en fournissant des téléphones de bureau de base ainsi que des fonctionnalités de téléphonie avancées, telles que la liaison de la messagerie vocale au courriel, les applications mobiles et l’intégration avec d’autres plateformes infonuagiques, dont Salesforce. Fondée en 2003, l’entreprise primée compte chaque année environ 58 millions de minutes de conversations commerciales sur son réseau.

Toutes les offres client étant fournies sous forme de logiciel à la demande (SaaS), la rétention est une priorité pour Moody. « Notre objectif ultime est un taux d’attrition négatif », a-t-il déclaré. « Pour vendre davantage à nos clients existants, nous devons comprendre leurs défis particuliers en développant des relations individuelles avec eux. »
 

Nous sommes très sélectifs au sujet des entreprises que nous ciblons. Grâce à Salesforce, nous pouvons repérer les clients potentiels susceptibles de convenir à une relation à long terme avec nous.”

Anastasia Valentine, directrice du marketing, Versature

L’innovation rapide répond à l’évolution des besoins des clients.

C’est ce besoin de mieux comprendre ses clients qui a conduit Versature à Salesforce. Depuis 2011, Moody a progressivement élargi l’utilisation de la plateforme par l’entreprise, qui comprend désormais Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Pardot, ainsi qu’une multitude de solutions de Salesforce App Exchange, qui simplifient les processus clés, tels que la facturation des clients et le paiement des commissions. « Avec Salesforce, nous n’obtenons pas seulement un système CRM, mais une plateforme commerciale intégrée qui prend en charge chaque étape du parcours client. Si nous devons ajouter des fonctionnalités pour répondre aux nouvelles attentes des clients ou de l’entreprise, nous pouvons le faire en une semaine, plutôt qu’en une année », a déclaré Moody. « Si quelque chose n’est pas intégré à Salesforce, nous ne sommes pas intéressés. »

Les tableaux de bord améliorent la visibilité sur les performances de l’équipe.

Versature adopte une approche proactive en matière de vente auprès de PME canadiennes. « Nous contactons les entreprises à des points de déclenchement clés, par exemple lors d’un déménagement ou de l’ouverture d’un nouveau bureau », explique Anastasia Valentine, directrice du marketing. « Nous sommes très sélectifs vis-à-vis des entreprises que nous ciblons. Grâce à Salesforce, nous pouvons repérer les clients potentiels susceptibles de convenir à une relation à long terme avec nous. »

Les équipes commerciales de Versature utilisent Sales Cloud pour faire le suivi de chaque interaction et de chaque nouveau client, et leurs réussites sont visibles pour que tout le monde puisse les célébrer. « Nous avons une forte culture de transparence », explique Valentine. « Dans notre bureau, nous disposons de huit écrans qui affichent les tableaux de bord Salesforce de différentes équipes, afin que chacun puisse voir sa performance et sa contribution à l’ensemble de l’entreprise. »

Un fort accent est mis sur les activités à fort rendement du capital investi. L’équipe de marketing a des objectifs ambitieux qui commencent avec un RCI de 600 % sur les activités marketing, ce qu’elle réalise et dépasse constamment. Le suivi de l’investissement et des dépenses marketing ainsi que leur attribution adéquate aurait été impossible sans l’association de Pardot et Salesforce.

Il faut être attentionné envers les clients lorsque cela est le plus nécessaire.

L’une des nouvelles équipes de Versature est dédiée à la réalisation de plus grands succès pour ses clients grâce à un renforcement des relations. Avec Service Cloud, l’équipe de réussite client peut non seulement faire le suivi de toutes les interactions, mais aussi repérer les dates des renouvellements, les recommandations potentielles ou les besoins supplémentaires en matière d’assistance technique.

« Les données recueillies dans Salesforce permettent à l’équipe de réussite client de déterminer si un client a besoin de soins attentionnés », explique Valentine. « L’équipe marketing peut également déterminer le bon moment pour demander aux clients de participer à des événements ou de fournir des témoignages de succès en consignant des cotes de recommandation. »

Le marketing personnalisé et automatisé maximise le rendement du capital investi.

Avec une petite équipe interne, Valentine et Moody accordent la priorité à l’optimisation des ressources marketing. En effectuant un suivi des ventes et des activités marketing sur la même plateforme, Versature peut établir une corrélation entre les nouvelles réussites et les campagnes récentes. « Nous pouvons voir quels canaux offrent le meilleur rendement du capital investi en termes de coût par acquisition par rapport à la valeur annuelle du contrat, et y concentrer nos efforts », explique Moody.

Pour rendre les campagnes et les activités marketing plus intelligentes et pertinentes, Versature utilise Pardot pour segmenter automatiquement les clients et faire le suivi de leurs centres d’intérêt. « Avec Pardot, nous pouvons personnaliser le contenu marketing et nous assurer de ne pas accabler nos clients avec de l’information non pertinente », explique Valentine. « Cela nous permet de promptement engager des conversations sur les défis et les résultats de l’entreprise au lieu de sur nos produits, ce qui ajoute de la valeur à la relation. »

Valentine vient d’ajouter l’application Advertising Studio de Marketing Cloud à sa boîte à outils de campagne, ce qui permettra à Versature de puiser dans des sources de données externes pour trouver les parfaits clients potentiels à l’avenir.

Les données connectées permettent de profiter de perspectives plus riches et d’obtenir le plus grand succès.

La publicité plus intelligente n’est pas la seule initiative à l’horizon. Moody a également l’intention d’innover en utilisant l’IA pour améliorer la qualification et la conversion des pistes. « Les données connectées sont essentielles pour obtenir des perspectives plus riches et une plus grande réussite. Sans elles, on ne peut pas réaliser son plein potentiel! », dit-il. « Grâce à Einstein, nous pourrons non seulement cibler les clients parfaits, mais aussi prédire la probabilité de remporter un contrat, ce qui nous aidera à prendre de meilleures décisions. »

Alors que Versature continue de croître, Salesforce aidera Moody et Valentine à attirer les bons clients et à offrir à ceux-ci une expérience qui les fera renouveler leur souscription année après année. « Grâce à Salesforce, nous pouvons rejoindre et fidéliser les bons clients afin d’aider notre entreprise à se développer et nous assurer de leur fournir le service personnalisé pour lequel nous sommes reconnus, » déclare Moody.

GROS PLAN SUR UN PIONNIER

« Salesforce m’aide à obtenir de nouvelles informations et opportunités qui permettent à notre entreprise de prospérer. »
Jonathan Moody, président et directeur de l’exploitation chez Versature
 

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