NJ TRANSIT
“Grâce à Salesforce, le service à la clientèle a atteint de nouveaux sommets.”
Bonifier l'expérience de tous les clients
Chaque jour, environ 900 000 clients dépendent des autobus, des trains, des trains légers et des services de transport adapté de NJ TRANSIT pour se rendre au travail, à l'école, à une installation de soins de santé ou à une activité de loisir, partout au New Jersey. Quand le service est interrompu, NJ TRANSIT, qui assure plus de 250 millions de trajets-passagers chaque année, doit aviser ses clients le plus rapidement possible. L'agence compte sur Salesforce pour interagir avec chaque client et lui fournir les renseignements spécifiques dont il a besoin, quand il en a besoin, et l'aider à se rendre à destination.
Avant d'utiliser Salesforce, NJ TRANSIT ne disposait d'aucun système unique et complet pour communiquer avec ses clients. Le temps de réponse variait selon que le client avait communiqué avec l'agence par courriel, par téléphone ou par Internet, et il n'était pas rare qu'une même personne pose une question sur plus d'un canal, obligeant ainsi de multiples agents à travailler sur le même problème.
« Nous avons choisi Service Cloud parce que nous voulions un système en ligne et facile à utiliser pour gérer les demandes des clients, » explique Anthony Grieco, directeur principal, Service à la clientèle et renseignements sur le transport. Grâce à Service Cloud, NJ TRANSIT a unifié tous ses cas en un même endroit; elle peut donc traiter un plus grand nombre de cas en moins de temps. Auparavant, les agents mettaient une semaine à répondre aux questions; maintenant, ils répondent aux clients en moins de 3 jours. L'agence peut également traiter deux fois plus de cas, sans personnel supplémentaire. Les flux de travail acheminent automatiquement les cas vers les spécialistes afin que les clients obtiennent les meilleures réponses. Et Salesforce Chatter permet à NJ TRANSIT de profiter de l'expertise de tous ses employés et de former des équipes interfonctionnelles pour répondre à ses clients.
M. Grieco ajoute, « Grâce à Salesforce, non seulement disposons-nous de rapports en temps réel, mais en consolidant toutes nos rétroactions, soit près de 55 000 cas par année, nous pouvons obtenir des rapports plus précis, déceler les tendances plus rapidement et identifier et corriger les problèmes. »
Pour continuer à innover, offrir un meilleur service à la clientèle et rejoindre ses clients, NJ TRANSIT utilise de nouveaux canaux comme les médias sociaux. « Les consommateurs se tournent vers le Web social pour obtenir une information rapide, précise et facile à trouver, »” explique M. Grieco. « Particulièrement lors d'une perturbation majeure du service ou d'un désastre naturel. »
L'agence maintient un fil Twitter distinct pour chacune de ses voies ferroviaires, lignes de tramway et chaque service d'autobus afin que les passagers soient automatiquement avisés des modifications à l'horaire et des problèmes affectant leur service. Durant l'ouragan Sandy et la période qui suivit, le nombre d'utilisateurs a plus que doublé. Marketing Cloud aide NJTRANSIT à surveiller et à participer aux conversations concernant ses services et ajoute automatiquement les problèmes à sa file d'attente de traitement de cas.
Garder l'accent sur les clients
Salesforce fait beaucoup plus que simplement aider NJ TRANSIT à communiquer avec le public; elle aide l'agence à découvrir les problèmes potentiels à l'avance. Une équipe d'enquêteurs privés indépendante utilisent les trains, les autobus et les tramways de NJ TRANSIT tous les jours afin de surveiller l'expérience client et faire rapport au siège social.
Au moyen d'une application créée sur la plateforme Salesforce, ces « faux clients » évaluent tous les aspects de leur expérience, y compris les annonces des stations (qui doivent être audibles), la perception des tarifs, la qualité des interactions avec le personnel et le niveau de propreté des voitures et des stations. La rétroaction, positive et négative, est reliée aux voitures, stations et employés spécifiques, facilitant ainsi l'identification des secteurs à améliorer ou les besoins de nouvelle formation.
« En abordant les problèmes à l'avance, nous pouvons créer une expérience de transport encore meilleure pour les clients, » indique M. Grieco. « Non seulement voulons-nous les conduire à destination, mais nous voulons également excéder leurs attentes, de leur point d'origine jusqu'à destination. »
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