Comment D2L change la façon d’apprendre, dans un monde qui change

DANS REPENSER DEMAIN
 

 

Par April Oman, vice-présidente directrice, Engagement client

Depuis 20 ans, la devise non officielle de D2L, entreprise de formation et de technologie établie au Canada, consiste à « changer la façon dont le monde apprend ». Année après année, nous n’avons eu de cesse de mettre en pratique cette devise, devenant un chef de file mondial de l’apprentissage en ligne et mixte dans des établissements de la maternelle à la 12e année, ainsi que des collèges, universités et entreprises parmi les plus en vue, grâce à notre plateforme Brightspace.

Lorsque la crise de la COVID-19 a frappé, les établissements partout dans le monde ont soudainement réalisé qu’ils devaient se réinventer de toute urgence.

Au cours des deux dernières décennies, beaucoup d’écoles et d’entreprises avaient déjà adopté l’apprentissage mixte, une formule alliant cours en personne et cours en ligne. Mais du jour au lendemain, ces clients existants, ainsi que de nombreuses institutions et organisations qui n’avaient jamais utilisé de plateforme d’apprentissage, ont dû adopter un modèle entièrement numérique.  Accompagner ce changement sans précédent, à la fois rapide et mondial, s’est révélé une mission de taille pour D2L qui a mobilisé tout le personnel. Je pense que nous avons été plus qu’à la hauteur, et c’est aussi ce que pensent nos clients, à en croire leurs éloges dans les médias sociaux.

Après trois mois de crise, les ressources et les équipes que nous avons déployées pour rapidement intégrer les nouveaux clients constituent un véritable cas d’école en matière d’agilité commerciale, de réflexion stratégique et de détermination – le tout grâce à des technologies numériques visant les meilleurs résultats d’affaires possibles.

 

Étudier les données et se préparer en conséquence

 

Pour aller rapidement de l’avant, l’équipe de D2L a pris une décision contre-intuitive : jeter un coup d’œil dans le rétroviseur.

Nous avons donc entrepris d’étudier les données historiques afin d’analyser et de limiter au maximum les éventuels problèmes de disponibilité des infrastructures. Comme de nombreuses entreprises, nous savons que notre plateforme connaîtra des pics de demande au cours de l’année, comme les périodes d’examen dans les écoles ou la reprise des séances de formation dans les établissements scolaires ou les entreprises après l’été.

Nous avons cherché à adapter notre système informatique pour être en mesure de répondre à la demande, même si cela signifiait renoncer à tous les modèles précédents.

Nous avons traité cette adaptation précipitée à la COVID-19 comme une période de rentrée scolaire. Nous avons repris notre graphique de début de semestre pour voir ce qui se passait habituellement dans les 10 semaines autour de la fête du Travail, et nous l’avons comparé avec la situation aux alentours du 23 mars. La tendance était la même, en plus accentuée, bien sûr, la totalité de nos entreprises clientes étant passées au tout-numérique.

L’utilisation de la vidéo, à elle seule, a augmenté de plus de 2 500 %. Il a donc fallu utiliser les ressources informatiques de façon stratégique pour continuer d’offrir une expérience de qualité.

Outre une analyse interne de ce que nous pouvions offrir, nous avons procédé à l’examen de toutes les intégrations au sein de notre écosystème pour veiller à ce que nos partenaires disposent d’un plan clair de continuité des affaires et, au besoin, les informer de son insuffisance pour offrir une solide expérience client.

Nous sommes d’abord une entreprise de formation et ensuite, une entreprise de technologie. Nous ne recommanderions jamais à un client d’adopter quelque chose qui n’est pas dans l’intérêt des apprenants, et nous collaborons de près avec nos clients pour toujours trouver la meilleure solution possible.

 

Accélérer la rentabilisation pour les clients

 

Une fois la qualité et l’extensibilité de nos services assurées, nous avons dû repenser la façon dont nous intégrons les clients, surtout les nouveaux, et limiter les éventuelles perturbations causées par la COVID-19. Pour y remédier, nous avons lancé un programme de « démarrage rapide » qui met rapidement le pied à l’étrier pour Brightspace.

Nous avons également offert un report des frais d’utilisation pour les trois premiers mois, créé de nouvelles ressources en ligne pour faciliter la transition vers le tout-numérique, accru la capacité de nos équipes de service, échangé avec les clients pour en évaluer les progrès et enfin, partagé librement les plans de continuité des affaires.

En équipe, nous étudions soigneusement chaque nouveau client pour évaluer ses besoins les plus urgents, en éliminant les éléments qui pourraient ralentir le processus d’adoption et en personnalisant le forfait.

C’est grâce à la technologie Salesforce que nous avons pu réaliser tout cela. Toutes ces décisions passent par notre mécanisme de déploiement automatique, créé à partir de Salesforce, de sorte que dès qu’un contrat est signé, il est disponible dans l’heure.

Bien sûr, les clients auront toujours des questions et rencontreront des difficultés à l’occasion, mais la réflexion axée sur les données a joué un rôle important ici aussi. En tant que cliente Service Cloud, notre entreprise savait parfaitement quelle incidence la COVID-19 pouvait avoir sur ses segments professionnels et scolaires. Les ressources d’intégration, la formation, les notes de version et plus encore, sont disponibles dans la communauté en ligne Brightspace, laquelle se trouve sur Salesforce. Parmi les autres actifs disponibles, mentionnons des billets de blogue, des webinaires, des guides des meilleures pratiques et des témoignages de réussite de clients. Grâce à toutes ces ressources, les clients peuvent devancer les éventuels problèmes. Selon votre objectif et votre profil, sachez que nous disposons d’une pléthore d’actifs sur la manière dont nous prêtons main-forte à nos clients en pleine COVID-19.

 

Renforcer la résilience au sein de l’équipe

 

En coulisses, nous sommes comme la plupart des autres entreprises. Nous avons dû assurer la transition de nos équipes du bureau au télétravail et les munir des bonnes technologies, ce qui n’était qu’une étape.

Il a fallu instaurer des systèmes de communication interne. Au début, nous tenions des mêlées quotidiennes et la haute direction organisait régulièrement des séances « Ask Me Anything » pour traiter les questions importantes. Nous avons utilisé Slack pour remplacer les conversations devant le distributeur de boissons. Tout cela a permis au personnel de garder le lien et d’avoir un cadre pendant une période très difficile.

Pour de nombreux apprenants, l’avenir post-pandémique reste encore flou, mais nous continuons d’avancer. Nous en sommes déjà à plus du tiers de notre planification annuelle du semestre d’automne.

Nos conversations traditionnelles de type conseil consultatif ont pris un autre tour. Que constatez-vous dans vos environnements respectifs? Étiez-vous prêts? Quels changements se profilent au cours des prochains mois? Outre l’aide déjà fournie, comment D2L peut-elle faciliter la poursuite de votre transition vers l’apprentissage en ligne, tout en assurant l’atteinte de vos objectifs? Ce n’est pas seulement une question de taux d’inscription, mais aussi de livraison de contenu. Autrement dit, à quoi va ressembler l’expérience globale de l’apprenant?

Nous ne savons pas ce qui va se passer. Il se pourrait que ce soit la nouvelle normalité pour longtemps. Lorsque nous disons que nous voulons changer la façon dont le monde apprend, nous pesons chaque mot. Et dans un monde qui change, cette mission n’a jamais été plus importante.

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Le retour au travail sera l'occasion d'un nouveau départ