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Gestion IT Service

Gestion proactive des services informatiques (ITSM)

IT Service regroupe les processus fondamentaux de l'IT Infrastructure Library (ITIL), la gestion du catalogue de services, la visibilité des actifs et la gouvernance au sein d'une plateforme unique alimentée par l'IA. En associant un raisonnement agentique en temps réel à des workflows déterministes, les services informatiques automatisent la résolution des problèmes courants, évitent la multiplication des tickets récurrents et assurent une visibilité totale sur l'ensemble de votre infrastructure, tout en maintenant un contrôle humain rigoureux.

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Utilisez l'IA pour résoudre, anticiper et optimiser les opérations informatiques

Utilisez un agent IA pour détecter, trier et résoudre instantanément les incidents courants, tout en analysant les tendances historiques des différents cas afin d'en identifier les causes profondes. En combinant la logique déterministe de l'ITIL avec un raisonnement en temps réel, vous pouvez éliminer l'acheminement manuel des tickets et mettre fin aux problèmes récurrents avant qu'ils ne s'aggravent.

Résolution agentique des incidents et des problèmes

Planifiez, évaluez et mettez en œuvre les changements à l'aide d'une modélisation prédictive des risques intégrée. Un agent IA applique des mesures de sécurité qui signalent les interruptions potentielles avant validation et coordonne les dépendances de mise en production, permettant ainsi aux équipes de déployer plus rapidement sans perturber les environnements de production.

Gestion prédictive des changements et des mises en production

Éliminez la charge de travail manuelle liée à la gestion d'une logique SLA complexe tout en garantissant que le service informatique respecte ses engagements clés en matière de service. Configurez des politiques SLA, modifiez les règles et appliquez automatiquement les droits d'accès à l'aide d'un agent, grâce à de simples commandes en langage naturel.

Gestion automatisée des niveaux de service
Résolution agentique des incidents et des problèmes
Gestion prédictive des changements et des mises en production
Gestion automatisée des niveaux de service

Utilisez l'IA conversationnelle pour les demandes, la base de connaissances et l'assistance

Accélérez le traitement de toutes les demandes des collaborateurs, qu'il s'agisse de l'activation de logiciels ou de la fourniture de matériel, grâce à une expérience d'IA conversationnelle plutôt qu'à des portails statiques. Déployez des éléments de catalogue prédéfinis pour permettre aux équipes d'être opérationnelles rapidement, tandis qu'un agent IA automatise les demandes courantes en arrière-plan et tient les collaborateurs informés lorsque cela est nécessaire.

Catalogue de services basé sur un agent

Faites appel à des agents IA formés aux connaissances de votre entreprise pour résoudre automatiquement les problèmes informatiques, qu'il s'agisse du dépannage d'un VPN ou de l'enregistrement instantané d'un incident. Lorsque des tickets complexes sont résolus, Agentforce génère et met à jour des articles de base de connaissances directement à partir de la solution, garantissant ainsi l'exactitude de votre documentation en libre-service sans effort manuel supplémentaire.

Gestion des connaissances d'entreprise

Utilisez des agents pour interagir directement avec vos collaborateurs sur Slack, Microsoft Teams, des portails Web ou des applications mobiles. Maintenez des conversations naturelles et cohérentes sur tous les canaux, en vous appuyant sur les mêmes données sécurisées et un contexte unifié, quelle que soit l'origine de la demande.

Assistance multicanale par agents
Catalogue de services basé sur un agent
Gestion des connaissances d'entreprise
Assistance multicanale par agents

Bénéficiez d'une visibilité toujours précise sur l'ensemble de votre environnement informatique

Gérez l'ensemble du cycle de vie du matériel, de l'approvisionnement à la mise au rebut, grâce à l'IA qui prend en charge les workflows courants et assure la précision des données relatives aux actifs. Des recommandations intelligentes, telles que le choix de l'entrepôt le plus adapté en fonction de l'emplacement, s'associent à une validation humaine pour accélérer l'exécution des commandes et réduire le gaspillage lié aux achats excédentaires.

Gestion proactive et en temps réel des actifs matériels

Disposez d'un système d'enregistrement dynamique et mis à jour en permanence pour l'ensemble de votre infrastructure informatique, sans aucune saisie manuelle de données. Utilisez plus de 200 éléments de configuration prêts à l'emploi et personnalisés pour donner à vos équipes une source unique de vérité qui améliore considérablement l'intégrité des données et la fiabilité des services, tout en utilisant des agents CMDB pour rechercher et mettre à jour automatiquement les éléments de configuration.

Base de données de gestion de la configuration (CMDB)

Bénéficiez d'une visibilité en temps réel et par lots sur chaque ressource de votre environnement informatique, en identifiant automatiquement les nouvelles instances et bases de données dès leur apparition. Veillez à ce que votre CMDB contienne des éléments de configuration et des relations précis sans avoir à effectuer de suivi manuel, et utilisez les intégrations Jamf ou Microsoft Intune pour assurer la synchronisation de l'ensemble.

Découverte des actifs

Représentez en temps réel les connexions entre les éléments de configuration au sein d'un graphique unique de votre infrastructure, de vos applications et de vos services. Hiérarchisez les problèmes en fonction de leur impact sur l'activité afin d'aider les équipes à détecter, prévenir et résoudre plus rapidement les incidents critiques.

Graphique de service
Gestion proactive et en temps réel des actifs matériels
Base de données de gestion de la configuration (CMDB)
Découverte des actifs
Graphique de service

Simplifiez la conformité et la gouvernance informatiques

Élaborez des politiques avec l'aide de l'IA et bénéficiez d'une vue en temps réel des risques organisationnels directement liés aux contrôles, aux cadres de référence et aux actifs en temps réel. Le fonctionnement natif au sein de votre environnement de services informatiques garantit que les modifications apportées aux politiques et aux contrôles restent en permanence liées aux systèmes et au matériel qu'elles régissent.

Gestion des risques

Remplacez les e-mails dispersés et les tâches isolées par des plans d'action structurés et une attribution claire des responsabilités chaque fois qu'un problème de conformité ou une défaillance de contrôle survient. Liez directement la correction des problèmes aux contrôles et politiques en vigueur afin de donner aux équipes une visibilité totale, de la détection initiale à la clôture définitive.

Gestion des problèmes et mesures correctives

Éliminez la course effrénée liée à l'audit annuel en mettant en place un système centralisé permettant de collecter, d'examiner et de vérifier les preuves, avec une chaîne de traçabilité complète. Veillez à ce que votre entreprise soit en permanence prête pour un audit, plutôt que de devoir agir dans l'urgence sous la pression des échéances.

Préparation à l'audit

Protégez les données sensibles en mettant en œuvre le masquage des données, des politiques claires et un cadre de confiance unifié pour chaque action autonome et chaque intervention humaine. Assurez-vous que votre agent IA fonctionne dans le respect des normes de sécurité strictes de l'entreprise lors des transferts de données entre les systèmes informatiques et les systèmes de conformité.

Sécurité, confiance et garde-fous
Gestion des risques
Gestion des problèmes et mesures correctives
Préparation à l'audit
Sécurité, confiance et garde-fous
Rohit Ayyagari, vice-président du pôle Technologie chez Sunrun

Notre intégration d'IT Service résultait d'une décision stratégique : passer d'une complexité héritée à une IA agentique moderne.

Rohit Ayyagari
Vice-président du pôle Technologie, Sunrun
Danny Rodriguez, CIO de CoolSys

Grâce à Agentforce, CoolSys améliorera son efficacité opérationnelle tout en offrant une expérience d'assistance IT plus fluide et évolutive.

Danny Rodriguez
CIO, CoolSys
Rich Carpenter, vice-président des communications et des opérations chez EPB

Nous considérons le service IT agentique comme une opportunité d'optimiser davantage l'efficacité et la valeur de l'IT.

Rich Carpenter
Vice-président des communications et des opérations, EPB

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Agentforce Hardware Asset Management : gestion proactive et en temps réel du cycle de vie des actifs
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Salesforce a été désigné comme leader dans le Magic Quadrant™ Gartner® 2026 pour les applications d'IA dédiées à la gestion des services informatiques
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