Qu'est-ce qu'un agent autonome ? Le guide complet

L'IA n'en est qu'à ses débuts, mais ses avantages sont déjà évidents. Nos recherches montrent que plus de 90 % des organisations ayant recours à l'IA font état d'économies de temps et d'argent. Aujourd'hui, l'essor de technologies telles que les agents autonomes constitue une avancée majeure pour le service client automatisé.

Mais de quoi parlons-nous exactement ? Les agents autonomes sont une forme avancée d'IA capable de comprendre les demandes des clients et d'y répondre sans intervention humaine. Contrairement aux logiciels traditionnels qui suivent des règles prédéfinies, les agents autonomes peuvent fonctionner dans des environnements dynamiques, ce qui les rend idéaux pour réaliser des tâches complexes dans le domaine du service client.

Examinons de plus près le fonctionnement de ces agents autonomes, les types de tâches qu'ils sont capables d'accomplir et comment vous pouvez les inclure dans votre stratégie de service client.

• Comment fonctionnent les agents autonomes ?
• Trois exemples de ce que les agents autonomes peuvent faire
• Comment intégrer les agents autonomes dans votre stratégie de service client ?
• Pourquoi choisir Service Cloud pour les agents autonomes ?
• Les agents autonomes et l'avenir du service client

Les agents autonomes fonctionnent grâce à une combinaison de technologies avancées, notamment l'apprentissage machine, le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse de données en temps réel. Voici comment elles fonctionnent :

• Perception et collecte de données. Les agents autonomes commencent par recueillir des données provenant de diverses sources, telles que les interactions avec les clients, l'historique des transactions et les bases de données externes. Cette collecte de données est essentielle pour comprendre le contexte de chaque tâche et prendre des décisions éclairées.
• Prise de décision. À l'aide d'algorithmes d'apprentissage machine, les agents autonomes analysent les données collectées afin d'identifier les tendances et de prédire les résultats. Ils utilisent ces informations pour prendre des décisions alignées avec leurs objectifs. Par exemple, un agent autonome du service client peut analyser les interactions passées pour déterminer la meilleure façon de répondre à la demande d'un client.
• Exécution de l'action. Après avoir pris une décision, l'agent exécute les actions nécessaires pour atteindre le résultat souhaité. Il peut s'agir de répondre à une question d'un client, de traiter une demande ou de faire remonter un problème complexe à un agent humain. Le processus d'exécution est conçu pour être efficace et fluide, afin de garantir une expérience client agréable.
• Apprentissage et adaptation. L'une des principales caractéristiques des agents autonomes est leur capacité à tirer des enseignements de chaque interaction. Ils mettent continuellement à jour leur base de connaissances et affinent leurs algorithmes de prise de décision afin d'améliorer les performances au fil du temps. Cette capacité d'adaptation leur permet de gérer un éventail toujours plus large de tâches et de scénarios. (retour au sommaire)

Nous commençons à peine à comprendre le potentiel immense des agents autonomes dans le service client. Voici quelques applications notables :

1. Des interactions personnalisées. Nos recherches montrent que 65 % des clients attendent des entreprises qu'elles s'adaptent à l'évolution de leurs besoins et de leurs préférences. En analysant les données des clients, les agents autonomes peuvent proposer des recommandations et des solutions personnalisées, améliorant ainsi l'expérience client. Par exemple, ils peuvent suggérer des produits en fonction des achats passés ou fournir des conseils personnalisés en fonction des préférences du client.
2. Un service proactif. Les agents autonomes peuvent anticiper les besoins des clients et fournir une assistance proactive, par exemple en envoyant des rappels pour les rendez-vous à venir ou en informant les clients des problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Cette approche proactive permet de prévenir les problèmes et de fidéliser les clients.
3. Un support multicanal. Les agents autonomes peuvent gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris les e-mails, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux et le téléphone. Cela garantit un service cohérent et efficace, quelle que soit la manière dont les clients contactent l'entreprise. (retour au sommaire)

Le déploiement d'agents autonomes nécessite une planification et une exécution minutieuses. Voici quelques bonnes pratiques pour garantir une mise en œuvre réussie :

• Définissez des objectifs clairs. Commencez par définir les objectifs que vous souhaitez atteindre avec les agents autonomes. Qu'il s'agisse de réduire les temps de réponse, d'améliorer la satisfaction des clients ou de réduire les coûts opérationnels, des objectifs clairs guideront votre processus d'implémentation et vous aideront à mesurer la réussite.
• Évaluez votre infrastructure de données. Les agents autonomes ont besoin de données de qualité pour fonctionner efficacement. Veillez à mettre en place des systèmes solides de collecte et de gestion des données. Cela concerne notamment les données d'interaction avec les clients, l'historique des transactions et d'autres informations pertinentes. Des données propres et structurées permettront à vos agents de fournir des réponses précises et pertinentes.
• Choisissez la bonne technologie. Choisissez des technologies d'agents autonomes qui correspondent aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Tenez compte de facteurs tels que l'évolutivité, les capacités d'intégration et la facilité d'utilisation. Évaluez les solutions de différents fournisseurs afin de trouver celle qui convient le mieux à votre organisation.
• Assurez l'intégration avec les systèmes existants. Veillez à ce que vos agents autonomes soient parfaitement intégrés à votre système CRM, à votre logiciel d'automatisation du service client et à vos autres outils de service client. Cette intégration permettra une circulation fluide de l'information et améliorera les capacités de vos agents, en leur permettant d'accéder à des données pertinentes et de fournir une assistance plus efficace.
• Concentrez-vous sur l'expérience utilisateur. Concevez vos agents autonomes en pensant à l'utilisateur final. Veillez à ce que les interactions soient intuitives et que les réponses soient précises et rapides afin d'offrir une expérience positive au client. Testez minutieusement vos agents afin d'identifier et de résoudre tout problème potentiel avant leur déploiement et de vous assurer qu'ils répondent aux attentes des clients.
• Surveillez et optimisez. Surveillez régulièrement les performances de vos agents autonomes et recueillez le feedback des utilisateurs. Utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues à vos agents, afin qu'ils restent efficaces et pertinents. Cette optimisation continue vous aidera à vous adapter aux besoins des clients au fil du temps et à améliorer les performances globales de vos agents.
• Prévoyez une surveillance humaine. Bien que les agents autonomes puissent gérer de nombreuses tâches seuls, il est important de prévoir une intervention humaine en cas de besoin. Veillez à fournir des lignes directrices claires sur le moment et la manière dont les agents humains doivent intervenir, en offrant un filet de sécurité pour les interactions plus complexes ou délicates.
• Garantissez la confidentialité et la sécurité des données. Appliquez des mesures fortes de confidentialité et de sécurité des données pour protéger les informations sur les clients traitées par vos agents autonomes. Cela inclut le respect des réglementations en matière de protection des données et des audits de sécurité réguliers afin de protéger les données sensibles et de garder la confiance des clients. (retour au sommaire)

Si vous souhaitez intégrer des agents autonomes à votre stratégie de service client, Salesforce Service Cloud peut vous aider. Voici comment :

• Des agents d'IA intelligents. Engagez les clients de manière autonome sur tous les canaux, 24 h/24, 7 j/7, avec des interactions de type humain et résolvez les requêtes grâce à des réponses fondées sur des données fiables.
• Plateforme intégrée avec Data Cloud. Salesforce Service Cloud fournit une plateforme intégrée qui combine l'IA pour le service client, un CRM et des logiciels d'automatisation du service client. Cette intégration garantit que vos agents autonomes ont accès à des données clients complètes et actualisées, ce qui leur permet de fournir un service plus précis et personnalisé. L'inclusion de Data Cloud permet une intégration et une gestion transparentes des données, en offrant une vue unifiée des données clients sur tous les canaux.
• Évolutivité. Notre plateforme Agentforce apporte la confiance, la sécurité et l'évolutivité de Salesforce à vos opérations de service client. Cette plateforme vous permet de faire évoluer vos solutions d'IA, en gérant des volumes croissants d'interactions avec les clients sans compromettre les performances.
• Une personnalisation avec des outils avancés. Service Cloud propose des options de personnalisation étendues pour que vos agents autonomes puissent s'adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise. Des outils comme Prompt Builder et Copilot Studio vous permettent de créer des workflows et des réponses personnalisés, en veillant à ce que vos agents autonomes s'alignent sur votre marque et vos objectifs de service client. Avec la flexibilité d'Apex Code et les capacités d'intégration de MuleSoft, vous pouvez connecter Service Cloud à d'autres systèmes et étendre ses fonctionnalités pour répondre à vos besoins.
• Une intégration et une interopérabilité fluides. Service Cloud garantit une intégration fluide avec d'autres systèmes et plateformes, ce qui vous permet de construire un écosystème de service client cohérent et efficace. Qu'il s'agisse d'intégrer des systèmes CRM existants ou des applications tierces, Service Cloud offre la flexibilité et l'interopérabilité nécessaires pour créer une expérience client fluide. (retour au sommaire)

La technologie ne cesse de progresser, et les agents autonomes vont devenir plus sophistiqués et capables de gérer des tâches de plus en plus complexes. Voici quelques tendances à suivre en matière de service client :

• Personnalisation accrue. Les agents autonomes du futur pourront proposer des expériences encore plus personnalisées en s'appuyant sur des insights plus approfondis sur les préférences et les comportements des clients. Cela permettra aux entreprises de fournir des solutions hautement personnalisées et d'améliorer la satisfaction des clients.
• Proactivité accrue. Les agents autonomes ne se contenteront pas de réagir aux demandes des clients, ils anticiperont également leurs besoins. Cette approche proactive permettra de prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent et d'améliorer l'expérience client globale.
• Intégration plus large. L'intégration des agents autonomes à d'autres technologies, telles que l'IoT et la blockchain, permettra de créer des interactions plus fluides et plus sûres avec le service client. Ces intégrations permettront aux entreprises d'offrir des services plus complets et efficaces, améliorant ainsi leur capacité à répondre aux besoins des clients.
• Plus de cas d'usage. Au fur et à mesure que les agents autonomes se développeront, leurs applications s'étendront au-delà du service client pour englober des domaines tels que les ventes, le marketing et les opérations. Cela permettra aux entreprises de rationaliser leurs processus, d'accroître leur productivité et de stimuler leur croissance. (retour au sommaire)