Les agents ont besoin de trois éléments pour effectuer leur travail : des données, un raisonnement et des actions. Avec Agentforce, les agents peuvent se connecter à n'importe quelle source de données et l'utiliser en temps réel pour planifier, raisonner et évaluer. Et les agents de Agentforce peuvent exploiter n'importe quel workflow, automatisation ou API pour effectuer leurs tâches. Lisez la suite pour savoir comment cela fonctionne.
Les agents Agentforce fonctionnent de manière autonome en récupérant les bonnes données à la demande, en élaborant des plans d'action pour n'importe quelle tâche et en exécutant ces plans sans nécessiter d'intervention humaine. Utilisant des données en temps réel pour s'adapter aux conditions changeantes, ils fonctionnent de manière indépendante dans le cadre des garde-fous spécifiques de votre organisation afin de garantir que chaque interaction avec le client est exacte.
Data Cloud permet aux agents d'accéder en temps réel aux données dont ils ont besoin pour travailler, sans avoir à copier les données depuis les entrepôts existants. Créez des agents puissants qui se réfèrent à vos données structurées et non structurées connectées. Cela inclut les articles sur les connaissances de l'entreprise, les données CRM, les data lakes externes, etc.
Les métadonnées permettent aux agents de connaître le contexte de votre entreprise et les actions disponibles. Les métadonnées sont au cœur de la plateforme Salesforce : chaque étiquette, entrée, automatisation et champ construit sur la plateforme est doté de métadonnées pertinentes qu'Agentforce peut lire et comprendre. Ces métadonnées permettent à l'agent de savoir exactement comment utiliser un flux ou quelles données il doit extraire.
Prompt Builder vous permet de créer des prompts répétables et personnalisés qui peuvent fournir les données exactes dont un agent a besoin pour travailler. Ces prompts peuvent être utilisés par les agents pour trouver et récupérer des données structurées et non structurées en temps réel par le biais de la génération augmentée de récupération (RAG).
Atlas Reasoning Engine utilise des techniques avancées telles que la génération augmentée de recherche d'ensemble (RAG), qui combine les forces de plusieurs modèles RAG pour trouver des données très spécifiques et précises pour les agents. Les agents peuvent effectuer des recherches dans des données structurées et non structurées pour trouver un langage similaire à la tâche initiale, ce qui leur donne les connaissances dont ils ont besoin pour répondre et agir avec précision.
Atlas Reasoning Engine décompose la demande initiale en tâches plus petites, évalue chaque étape et propose un plan pour la suite. Par exemple, si un agent traite une demande de renseignements d'un client, il identifie l'intention, recherche les données pertinentes, élabore un plan d'action et évalue l'efficacité de l'action. Si le plan n'est pas satisfaisant, l'agent continue à l'adapter et à l'affiner en demandant des informations supplémentaires. Cela permet de s'assurer que la demande initiale peut être traitée avec précision.
Atlas Reasoning Engine évalue les demandes des utilisateurs par rapport à tous les thèmes disponibles pour un agent, puis sélectionne le plus approprié pour accomplir la tâche.
Agentforce est nativement intégré à l'ensemble de la solution Salesforce Customer 360. Depuis les Ventes et le Service jusqu'au Commerce et au Marketing, les agents peuvent se baser sur le contexte complet du client à partir de vos applications CRM et intervenir directement dans les flux de travail de vos collaborateurs. Par exemple, un agent peut utiliser les données d'engagement pour identifier une opportunité de vente incitative et générer un e‑mail personnalisé pour un prospect.
Agentforce peut être intégré dans les services de discussion en ligne et mobile, les e‑mails, les SMS et Slack pour répondre aux besoins de vos clients où qu'ils se trouvent. Les agents peuvent répondre en mode natif, mais aussi passer le relais à des collaborateurs humains en toute fluidité, quel que soit le canal. Par exemple, un client peut se connecter à votre site Internet et avoir une conversation avec un agent pour résoudre un problème de panne. L'agent répond en indiquant les meilleures pratiques et les instructions de dépannage pour clore la requête.
Les agents peuvent tirer parti des flux prédéfinis pour automatiser les processus opérationnels. Les agents peuvent être configurés pour exécuter des flux et utiliser leurs résultats pour répondre au prompt initial. Les agents peuvent également être intégrés dans un flux pour aider à automatiser encore plus de travail. Par exemple, un agent peut exécuter un flux pour augmenter automatiquement la priorité d'un ticket client en fonction de certains critères.
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Un agent d'intelligence artificielle (IA) est un système intelligent capable d'effectuer un travail de manière proactive et autonome, ce qui signifie qu'il ne nécessite pas d'intervention humaine. Les agents peuvent être déclenchés par des changements dans les données ou par des automatismes. Ils peuvent comprendre et participer à une conversation humaine de manière dynamique. Ils s'appuient sur l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP) pour raisonner et traiter un large éventail de tâches, depuis la réponse à des questions simples jusqu'à la résolution de problèmes complexes.
Les chatbots traditionnels nécessitent des arbres de conversation prédéterminés pour répondre aux demandes. Quant à eux, les agents sont dynamiques. Ils peuvent s'adapter au langage et à la conversation humaine et ont la capacité de raisonner. Ils donnent un sens à la conversation, élaborent un plan pour y répondre, comprennent les outils à leur disposition et adoptent ensuite la meilleure ligne de conduite.
Vous pouvez personnaliser un agent IA pour l'adapter à n'importe quel cas d'usage et à n'importe quel secteur d'activité. Salesforce propose une gamme d'agents out-of-the-box pour les services, les ventes, le marketing et le commerce, ce qui vous permet de vous lancer en quelques minutes. Voici quelques exemples de la manière dont les agents peuvent soutenir votre entreprise :
Einstein Trust Layer protège les données des clients grâce à des fonctions de sécurité et des garde-fous robustes, tels que l'absence de rétention des données, la détection de la toxicité, la récupération sécurisée des données et l'ancrage dynamique. Elle améliore la sécurité et la précision des résultats tout en garantissant une utilisation responsable des agents d'intelligence artificielle dans l'écosystème Salesforce.
Par exemple, la fonctionnalité Audit fournit les données dont vous avez besoin pour suivre les actions et les résultats des agents IA, en veillant à ce que l'utilisation de l'IA soit conforme aux politiques de votre organisation en matière de sécurité, de confidentialité, de réglementation et de gouvernance de l'IA.
Alors que d'autres plateformes d'agents nécessitent une intégration complexe des données et des automatisations personnalisées, Agentforce est déjà intégré dans Salesforce Platform. Vous pouvez instantanément transformer vos workflows, modèles de prompt, Apex et API existants en actions d'agent – avec la puissance supplémentaire d'outils natifs tels que Data Cloud, Slack et MuleSoft. Agent Builder permet aux administrateurs et aux développeurs de Salesforce d'utiliser le langage naturel pour créer des tâches à effectuer, des instructions, des actions et des garde-fous pour leurs agents.
Agentforce est profondément intégré dans Salesforce Platform qui rassemble toutes les données et le contexte dont les agents ont besoin à partir de sources internes et externes, avec Einstein Trust Layer déjà incorporé. Cela permet aux agents de prendre des mesures précises et pertinentes, qui sont plus rapides à mettre en œuvre grâce à notre framework low-code. Vous pouvez réutiliser les outils de la plateforme tels que les flux et Apex, et construire votre agent au-dessus d'eux.
Agentforce se connecte également à tous les canaux sur lesquels vos collaborateurs et vos clients interagissent déjà, notamment le CRM, WhatsApp, Messenger et votre site Internet. Il n'est pas nécessaire de passer par une autre application pour parler à un agent, car il apporte sa valeur au flux de travail existant.
Agentforce convient aux entreprises de toute taille. Les clients de Salesforce peuvent désormais essayer Agentforce gratuitement avec Salesforce Foundations, un module complémentaire à 0 $ pour l'Enterprise Edition et les versions supérieures.
Foundations aide les entreprises à se préparer à l'IA en étendant leur CRM avec des fonctionnalités clés supplémentaires provenant de Agentforce, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud et Data Cloud. Foundations inclut désormais des crédits pour alimenter les 1 000 premières conversations avec Agentforce Service Agent, ce qui permettra à votre entreprise de tester ses capacités avant de l'acheter.
