La révolution digitale bouleverse la relation client. Aujourd’hui, l’entreprise dispose de nouveaux canaux pour entrer en contact avec son client. De son côté, le client prend le pouvoir et devient plus exigeant.

Dès lors, comment envisager l’évolution de cette relation ? Découvrez les réponses de Sébastien Zins, Directeur commercial Service Cloud chez salesforce.com.

 

Le 24 juin, vous animerez, avec DII (development institute international)une conférence sur le thème : « Le directeur de la relation client à l’ère du digital ». À qui s’adresse cette conférence ?

Cette conférence est destinée à la fois aux directeurs informatiques et aux collaborateurs de tous les métiers en contact avec le client : directeurs de la relation client, directeurs commerciaux, marketing…

Cette conférence partage les objectifs de notre approche : rendre aux directeurs informatiques la capacité à accompagner les directions de la relation client, et coordonner les deux fonctions !

Comment la relation client a-t-elle évolué ces dernières années ?

Longtemps, les marques ont décidé quand et comment elles entraient en contact avec leurs clients : elles choisissaient certains canaux, fixaient des heures d’ouverture du service…

Puis ces dernières années, le client a pris l’initiative du choix de moment et de mode de contact, grâce à la digitalisation et à la multiplication des canaux.

Il a aussi acquis un poids considérable grâce aux réseaux sociaux qui amplifient la portée de sa voix, avec un impact parfois très lourd… même s’il reste difficile à mesurer.

Les entreprises ont pu tirer beaucoup de bénéfices de ces évolutions. Il existe désormais de nouvelles façons de s’adresser au client : des interactions nouvelles, régulières et fréquentes sont désormais possibles, avec à la clé une meilleur connaissance du client et de ses attentes.

Toutefois, les entreprises doivent maitriser cette multiplication des flux, apporter de la cohérence entre les canaux et être plus réactives pour offrir des échanges en temps réel avec leurs clients.

Elles doivent enfin s’adapter à l’apparition continue de nouveaux canaux, comme les applications mobiles ou les objets connectés. Ces derniers apportent également une information sur le client, ses attentes, son mode de vie et de consommation… Maîtriser ces nouveaux canaux s’avère essentiel car la différenciation des marques passe aujourd’hui essentiellement par la qualité de l’expérience client, que ces canaux sont à même d’enrichir.

Quelles sont les principales innovations ou transformations digitales à l’origine de cette évolution ?

Aujourd’hui, 4 technologies majeures influencent la relation client :

  • les réseaux sociaux ;
  • la mobilité, et tout le champ des applications mobiles;
  • les objets connectés, derrière lesquels agissent des clients ;
  • le cloud, pour la rapidité des échanges, et la disponibilité de l’information partout et à tout moment…

À l’ère du digital, quel profil un directeur de la relation client doit-il avoir ? 

Le rôle et la fonction du responsable de la relation client n’ont pas été radicalement modifiés. Que le client s’adresse à la marque via un e-mail ou un tweet, le message reste le même. Les clients n’ont pas modifié leurs besoins. Ils sont juste plus exigeants (en matière de rapidité de réponse, de pertinence, de personnalisation). Et surtout, la forme de communication a changé avec la multiplication des canaux.

Ainsi, l’agilité du directeur de la relation client dépendra directement des outils mis à sa disposition par l’entreprise. Par exemple, beaucoup d’entreprises font l’erreur de « confier » les réseaux sociaux au marketing. Mais en réalité, 70 % des échanges entre le client et la marque relève d’une problématique de service client ! Les community managers sont là pour parler de la marque : ils doivent savoir renvoyer les flux vers le service client.

Ce sujet sera-t-il abordé lors du Salesforce1 World Tour Paris, le 26 juin prochain ?

Bien sûr ! La relation client est un thème de réflexion essentiel pour toutes les entreprises. Leur objectif doit être de réduire « l’effort client » : elles doivent s’appliquer à rendre son parcours plus simple et plus confortable.

D’ailleurs, une table ronde animée par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) est organisée sur ce sujet à l’occasion du Salesforce1 World Tour Paris, avec les témoignages de Renault et Ubisoft.

Mais au-delà de ce thème particulier, le Salesforce1 World Tour est un événement à ne pas rater, aussi bien pour les responsables clients que pour les directeurs informatique, marketing, commercial… Il leur permettra de découvrir les évolutions et les nouvelles fonctionnalités des produits Salesforce, qui s’améliorent sans cesse pour s’adapter aux nouveaux besoins et aux nouvelles demandes.

Qui plus est, le Salesforce1 World Tour Paris permettra à tous les participants de comprendre la vision du marché de saleforce.com, à travers de nombreuses conférences et démonstrations. Enfin, cet événement sera l’opportunité de rencontrer des utilisateurs des solutions Salesforce, de partager leur expérience du cloud et de s’imprégner de leur « révolution digitale ».

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