Éric Dadian est Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client). À l’approche du Salesforce1 World Tour Paris, découvrez sa vision de la relation client et son action à la tête de l’AFRC, dans le contexte actuel d’hyper-digitalisation.

Vous êtes Président de l’AFRC (l’Association Française de la Relation Client). Quelle est la vocation de cette association ?

L’AFRC a été créée en 1998, afin de faire connaître et promouvoir les métiers de la relation client.

Notre association observe et analyse les métiers du secteur, leur actualité, leur évolution… Cette veille est menée à la fois d’un point de vue macroéconomique et d’un point de vue pratique et managérial. Elle n’est pas limitée à la France mais s’étend à d’autres pays, qui ont des contraintes ou des attentes différentes, observent des comportements clients spécifiques…

Les informations collectées et analysées sont retransmises aux adhérents par des commissions de travail, des séminaires, des newsletters et magazines, ainsi que par notre site web.

Fin 2013, l’association regroupait près de 2 300 professionnels de la relation client, représentant plus de 300 entreprises de toutes tailles, issues de tous les secteurs d’activité, y compris des services publics.

Le 26 juin prochain, vous serez présent au Salesforce1 World Tour Paris pour animer une table ronde consacrée à « La Révolution Client dans un monde hyperdigitalisé ». Pourquoi ce sujet ?

Nous vivons aujourd’hui un changement de paradigme. C’est toute la société qui évolue en profondeur, à très grande vitesse. Et avec elle les attentes, les comportements, les usages, les craintes et les espoirs des consommateurs.

La relation client se retrouve au cœur de ce changement, car :

  • le consommateur oppose aujourd’hui à tout message un postulat de défiance, qui impose d’adapter la stratégie de l’entreprise ;
  • nous sommes passés du transactionnel (campagnes TV, mailings…)  au relationnel : le consommateur veut de l’émotion, il veut non seulement échanger avec la marque mais aussi avec sa communauté, partager de la connaissance autour d’un produit, d’une enseigne… ;
  • le Push-Marketing laisse peu à peu la place au Pull-Marketing ;
  • enfin et surtout de nouvelles formes de relation client apparaissent, imposées par le digital, la mobilité, la data. Et le parcours client doit être fluide quel que soit le canal de communication.

Cette table ronde permettra de faire le point sur cette révolution – car c’en est bien une !

D’autre part, nous partageons avec salesforce.com la conviction que toute la stratégie de l’entreprise doit être orientée client. Notre présence au Salesforce1 World Tour est donc naturelle !

Quelles sont les grandes thématiques qui seront abordées ?

Cette table ronde rappellera tout d’abord les attentes du consommateur, qui veut une relation client simple. Il n’a pas de temps à perdre, ne veut pas se déplacer, désire obtenir des réponses immédiates…

Nous nous nous interrogerons également sur l’outil idéal, à même de simplifier la relation marque/client. Multicanal, il permettrait d’acquérir une meilleure connaissance client, d’anticiper ses besoins, de le (re)connaître pour personnaliser la relation encore davantage.

Cet outil doit faire de la data le carburant essentiel à la relation client, pour donner plus d'efficacité et de réactivité à l’entreprise.

Le thème du big data sera bien sûr également abordé. Il permet d’exploiter des informations dont nous disposons depuis des années… mais qui étaient tout simplement ignorées jusqu’ici !

Quelle audience visez-vous ?

Nous attendons 300 à 500 personnes : des responsables de la relation client, des directeurs marketing, des directeurs commerciaux…

Cette table ronde est destinée à tous les acteurs de la relation client dans l’entreprise : son audience correspond bien à celle de l’AFRC.

Pourriez-vous nous donner 3 raisons d’assister à cette table ronde ? 

Bien sûr. On pourrait pour cela rappeler nos trois objectifs majeurs, qui illustrent la « révolution client » observée aujourd’hui :

  • Le client devient un média et il faut l’aborder comme tel.

Il n’acceptera plus, désormais, d’être considéré comme malléable et crédule. Il accordera sa confiance à toute marque qui saura le considérer comme un individu, mais aussi potentiellement, via les réseaux sociaux, comme un influenceur ou un détracteur.

  • Les médias sociaux ne sont pas un simple canal supplémentaire mais une mentalité.

Les entreprises ne doivent pas s’y tromper : avecles médias sociaux comme catalyseur, tout événement lié à la marque peut s’embraser rapidement. Un client mécontent a désormais le pouvoir de fragiliser une marque…

  • Priorité à la satisfaction client par la personnalisation et le ciblage.

Voilà un enjeu colossal de la relation client. Le leader d’hier peut être une société en danger aujourd’hui, et devoir se réinventer totalement demain.

Assister à la table ronde permettra de mieux comprendre ces enjeux.

Pourquoi est-ce important pour l’AFRC d’être présente au Salesforce1 World Tour Paris ?

Lorsque salesforce.com nous a proposé d’animer cette table ronde, nous avons accepté avec enthousiasme. D’abord, parce que nous partageons la vision de salesforce.com sur la nécessité de placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise.

Ensuite, parce qu’un tel événement est pour l’AFRC l’occasion idéale de faire prendre conscience à ses adhérents du changement de paradigme… et de montrer comment des outils adaptés peuvent les accompagner dans ces processus.

L’AFRC souhaite en effet aider ses adhérents à identifier les technologies qui sont au service de ces changements. Salesforce.com en fait partie.

Quels messages-clés souhaiteriez-vous faire passer au nom de l’AFRC lors de cet événement ?

Il faut absolument que les marques placent la relation client au cœur de leur stratégie. Elles doivent prendre conscience qu’il est essentiel de mettre en place des directions client, et de réaliser plus d’investissements dans les technologies et les ressources humaines en relation client. Seules les entreprises ayant compris et assumé cette évolution sortiront du lot.

Ensuite, nous voulons rappeler qu’il est nécessaire de simplifier les parcours clients, de faire passer de l’émotion. Il faut enchanter les clients en personnalisant leur relation avec les marques.

Chaque année, l’AFRC organise les Palmes de la Relation Client. Quel en sera le programme pour l’édition 2014 qui se déroulera le 6 octobre prochain ?

En 2014 et pour leur 7ème édition, les Palmes de la Relation Client évoluent : l’AFRC prend résolument la direction de l’expérience client !

Nous avons par exemple donné une dimension plus « expérientielle » à nos trophées. Quant à la palme « initiative et territoire », elle reste plus que jamais d’actualité puisque la relation client s’observe partout en France, à tous les niveaux, avec des acteurs aux profils divers.
 
Ainsi, les 6 Palmes de la Relation Client attribuées seront :

  • la Palme de la Voix du Client
  • la Palme du Directeur de la Relation Client de l’année,
  • la Palme de l’Expérience client/citoyen,
  • la Palme de l’Expérience collaborateur,
  • la Palme de l’Intelligence Relationnelle,
  • la Palme Initiative et Territoire.
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