Dans le domaine du retail, les règles d'interaction avec les clients ont changé. Pour eux, l'expérience d'achat ne se limite plus au lèche-vitrine, car, grâce à la technologie, ils sont aujourd'hui mieux informés et plus connectés.

Plus précisément, 40 % des possesseurs de smartphones aux États-Unis admettent qu'ils vont se renseigner sur un produit en magasin avant de l'acheter en ligne (une pratique que l’on appelle « showrooming »).

Aujourd'hui, les clients ont pris le pouvoir. Ils exigent des expériences sur mesure : ce sont les détaillants qui répondent à ces attentes qui en récolteront tous les fruits. Selon une étude consommateur, pour 66 % des clients, bénéficier d’un service de meilleure qualité les inciterait à dépenser plus. Pour exploiter cette tendance, les détaillants peuvent mettre en œuvre des outils qui leur permettront de répondre aux exigences de ce nouveau type de client.

 

La Salesforce1 Platform fournit une vision complète des clients et maximise les opportunités d'interactions en ligne et en magasin. Grâce à elle, les acteurs du retail sont en mesure d'offrir un niveau de service sans précédent à leur client, et d’améliorer leur satisfaction et leur fidélité.

 

Voici comment, étape par étape :

 1.     Notoriété et recherche

 

La manière dont vos clients découvrent et choisissent un produit ou une marque a changé.

Ce processus passe désormais en grande partie par leurs communautés et leurs réseaux sociaux. Les meilleures plateformes de service client permettent d'interagir avec les clients très en amont du processus grâce au suivi étroit des réseaux sociaux et du trafic Web.

 2.     Évaluation active

Une fois qu'un client a entendu parler de votre offre, il entre dans le stade de l'évaluation active. Une fois encore, l'essentiel de ce processus passe par les outils issus des réseaux sociaux et les études que vous menez. Vous pouvez interagir avec vos prospects, et leur fournir des informations utiles, pendant l'ensemble du processus d'évaluation.

 3.     Intégration

À ce stade, le client est prêt à acheter, mais il peut avoir besoin d'aide pour finaliser la transaction, trouver le bon modèle ou choisir sa méthode de livraison. Cette étape peut fortement impacter sa perception de votre marque (positivement ou négativement). Fournissez les informations nécessaires à vos collaborateurs en magasin et à votre service de support en ligne pour offrir une expérience aussi personnalisée que possible.

 4.     Utilisation régulière et support

Votre client a maintenant votre produit entre ses mains. Mais il peut toujours vouloir l’échanger, ou avoir besoin de renseignements pour l'utiliser. Votre entreprise doit fournir un service client d'exception sur tous les canaux, y compris en ligne, sur les terminaux mobiles, sur les réseaux sociaux, par téléphone et en face-à-face. Et pour que ce service soit le plus pertinent et le plus personnalisé, il faut exploiter l'historique des interactions clients.

 5.     Amélioration et développement

Cette dernière étape représente probablement votre plus grand défi. Les réseaux sociaux, les interactions sur les terminaux mobiles, la gamification et les communautés sont d'excellents moyens pour maintenir un lien privilégié entre vos clients et votre marque. À vous de jouer !

De plus, les communautés permettent à vos clients d'interagir plus pour trouver, rapidement, des réponses à leurs problèmes : le taux de satisfaction s’en trouve alors amélioré.

 Cet article a été publié sur le blog US le 6 mars 2014 par Laura Fagan

 

Découvrez toutes nos offres dans le secteur de la distribution et du commerce ici