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Le 4 octobre, le Mondial de l’Automobile a ouvert ses portes au Parc des Expositions de Paris pour 15 jours. Et si l’on profitait de cet événement majeur pour parler auto ?

Le lien entre salesforce.com et l’automobile ne vous semble peut-être pas évident ? Et pourtant, les solutions CRM de Salesforce permettent aux acteurs du monde de l’automobile – constructeurs, concessionnaires, spécialistes de l’entretien, vendeurs d’équipements… – de mettre en place une relation client d’exception, accessible à tout moment, où qu’ils soient.

Les plus grandes marques automobiles ont choisi Salesforce, pour être en mesure de prendre en compte les commentaires et souhaits de leurs clients, à chaque étape du processus de marketing, de vente, et de service client. On assiste à une véritable mutation qui replace le client au coeur des stratégies des constructeurs automobiles. Du « car-centric », on passe au « customer-centric ».

En France dans le secteur de la location de flottes automobiles, ALD Automotive s’est doté d’outils Salesforce pour mieux servir ses clients. Filiale de la Société Générale, et spécialiste de la location longue durée, ALD Automotive s’appuie sur le Service Cloud pour faire de sa qualité de service un avantage concurrentiel. L’audace est payante. En révolutionnant sa relation client, via la création d’un centre de service unique et automatisé, ALD Automotive est systématiquement élu « Service Client de l’année » en France depuis 2009. Les sources de succès ? Un service client multicanal, des outils innovants et la volonté d’offrir au client la meilleure qualité de service possible.

Et dans les années à venir, le lien entre Salesforce et l’industrie automobile va se renforcer davantage. Au cœur de cette relation se trouve la révolution de la voiture connectée !

D’ici 2017, en effet, 60 % des véhicules seront connectés, selon ABI Global. Ces voitures « nouvelle génération » seront capables d’interagir avec leur propriétaire, par exemple pour signaler un entretien à réaliser, un risque de panne, ou même une tentative d’intrusion, en les interpellant sur leur smartphone à tout moment ! Elles pourront également échanger entre elles, pour éviter les risques de collisions et d’accident. Mais elles communiqueront aussi avec les fabricants, pour leur signaler un dysfonctionnement… ou même commander directement une pièce à remplacer au cours d’une prochaine visite d’entretien ! Une raison de plus, pour l’industrie automobile, de prendre le virage du cloud. La voiture connectée va générer un marché de services qui s’élèvera à près de 15 milliards de dollars par an. Ce chiffre pourrait même être multiplié par 3 dans les 5 prochaines années !

Toyota, par exemple, avec Toyota Friends a misé sur Salesforce pour connecter ses voitures aux réseaux sociaux, permettant ainsi aux clients d’interagir avec leur voiture via Twitter !

Aujourd’hui, de nouvelles opportunités sont offertes à ALD Automotive avec la voiture connectée, qui permet de remonter des informations directement depuis la voiture et de communiquer en temps réel et pro-activement avec les conducteurs.

D’après Patrick Hoffstetter, Directeur de la Digital Factory de Renault, le digital apporte deux opportunités au groupe : casser les silos internes, mais aussi transformer fondamentalement l’ensemble du parcours client. Renault utilise, entre-autres, le Service Cloud pour répondre plus rapidement aux besoins et problèmes de ses clients, et leur proposer une offre, ou l’essai d’une nouvelle voiture, par exemple.

 

Qu’on se le dise, l’innovation automobile ne se cache pas toujours sous le capot. Salesforce y contribue également avec sa plateforme Salesforce1 pour permettre à tout un secteur de satisfaire les demandes de ses clients, d’être plus compétitif et imaginer les modèles économiques de demain autour de la voiture connectée.

 

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