Le monde du service client a profondément changé, et l’entreprise doit s’adapter à des clients toujours plus exigeants. Ces derniers veulent un service personnalisé, une prise en compte immédiate de leur demande et une solution tout aussi rapide. Ils n’accepteront pas d’attendre, de devoir s’adresser successivement à plusieurs interlocuteurs – ou pire encore, de devoir répéter la demande à chaque contact.
Un service client irréprochable, rapide, pertinent et efficace, n’est pas simplement « un atout » pour une entreprise. C’est devenu une exigence et un critère de choix pour le consommateur.
La connaissance du client, un atout à exploiter
Au fil des interactions, la plupart des entreprises collectent de nombreuses informations sur leurs clients : de la demande de documentation à la commande, en passant par l’intervention d’un technicien à domicile, vous pouvez connaître leurs préférences, leurs attentes, leurs projets d’achats, etc. Lorsque ces données se font très nombreuses, on parle de « Big Data » : un important volume de données clients, qui constitue la nouvelle richesse des entreprises !
Mais il reste à transformer les données client en réelle connaissance du client. Pour cela, vos données doivent être :
- centralisées : si vous conservez séparément un fichier client, les commandes, les devis, les commentaires des commerciaux sur les attentes exprimées, vos données n’ont aucune valeur. En centralisant vos données, vous avez une vue complète du parcours de vos clients et de leurs interactions avec votre marque. Vous permettez ainsi un suivi efficace et améliorez fortement la qualité de votre service client.
- accessibles : tous les collaborateurs au service client doivent pouvoir consulter ces données, à tout moment, où qu’ils soient. Le niveau d’accessibilité influe en effet fortement sur les délais de réponses et la rapidité de résolution des tickets, critère essentiel à la satisfaction client.
- enrichies : vos données clients doivent vivre, être complétées au fil des contacts entre le client et l’entreprise. Les collaborateurs du service client doivent pouvoir consulter, mais aussi mettre à jour en temps réel les données. De plus, un accès à des informations complémentaires, telles que des articles de la base de connaissance, des cas similaires ou des expertises, augmente fortement la qualité du service au client.
Une vue complète de vos clients pour un meilleur service
Vous devez aussi ouvrir ces données à tous les services, tous les métiers de l’entreprise. Les services commercial, client et marketing, les techniciens du service après-vente ou les conseillers en boutique : chaque collaborateur doit avoir accès à ces données, et les enrichir. Cette vue complète - une « vision à 360° » du client - permet alors même d’anticiper ses attentes !
Par exemple ? Si un devis est resté sans suite, vous recontactez le client pour lui proposer un essai produit. Le client a appelé le SAV (service après vente) ? Un technicien peut l’appeler pour lui proposer de l’aider a utiliser le produit qui lui a posé problème.
La réussite client au cœur de votre stratégie
Pour assurer la réussite de vos clients, vous devez être en mesure de les accompagner de la meilleure façon possible, en garantissant un service client simple et efficace. C’est pourquoi aujourd’hui, l’indicateur-clé de la performance de l’entreprise est la satisfaction client ! Alors le client doit être placé au cœur de toutes vos actions, et votre service doit évoluer en permanence, selon les attentes des clients.
La solution à la centralisation, au partage des données et à l’évolutivité du service tient en un seul produit : un logiciel de CRM, tel que Service Cloud. Il rassemble les informations client, les met à la disposition de tous les services de l’entreprise et permet d’exploiter ces données facilement. Apportant une vue complète de vos clients ainsi que des indicateurs mêmes de votre performance, Service Cloud ouvre à davantage de perspectives et d’évolutivité, nécessaire dans le monde hyper connecté d’aujourd’hui.
Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement l’e-book « Une vision à 360° du client » : il vous aidera à révéler la pleine puissance des données que vous détenez, et à offrir une expérience personnalisée à chacun de vos clients !
