3 milliards de personnes connectées dans le monde entier. 3,3 milliards de requêtes par jour sur Google. En moyenne, les internautes passent quotidiennement plus de 7 heures sur le web (dont 2,7 heures sur smartphone ou tablette). Le web est une gigantesque toile qui vous permet aussi de tisser des liens avec vos clients. Nos principaux conseils pour vous démarquer et augmenter vos ventes grâce au web.

1. Définissez votre positionnement en ligne

Pour survivre dans la jungle du web, il faut se démarquer : en France, il existera plus de 200 000 sites e-commerce d’ici la fin d’année 2016. Et cela concerne aussi les entreprises qui ne vendent pas leurs produits en ligne. Que vous soyez un acteur majeur de l’énergie ou une petite boutique indépendante de vêtements, vous avez besoin d’un site web pour raconter votre histoire, vos valeurs (responsabilité sociétale et environnementale), montrer les plus beaux clichés de vos infrastructures ou de vos produits, etc.

Alors comment tirer votre épingle du jeu? Commencez par repérer vos concurrents et analyser leurs pratiques commerciales. Faites un tour sur leur site web pour savoir ce qu’ils vendent, comment, à qui et à quel prix ; s’ils offrent la possibilité de chatter ou d’être rappeler immédiatement avec un conseiller ; s’ils proposent une plateforme e-commerce pour acheter en ligne. Repérez aussi leurs stratégies marketing et publicitaire : sont-ils bien référencés sur Google ? Où placent-ils leurs bannières ? Ont-ils une page Facebook ou Instagram ? Envoient-ils des e-mailings personnalisés à leurs clients ? 

Couplez ce benchmark à des études de marché et de comportement de vos cibles. Si vous vous adressez à des jeunes, sachez qu’ils passent désormais beaucoup plus de temps sur leur smartphone que sur leur PC. Avez-vous pensé à développer un site ou une application mobiles ? Envisagez-vous d’étendre votre territoire aux réseaux sociaux ou un blog spécialisé ? Bref, toutes ces analyses vous permettront de vous différencier par rapport à vos concurrents, en proposant une offre variée et de qualité, des contenus attractifs (conseils, reportages, vidéos), des offres promotionnelles… et aussi, pourquoi pas, en créant un écosystème digital plus large autour de votre site pour étendre votre reach et générer du trafic. 

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2. Mettez-vous à la place de l’utilisateur 

En deux mots : pensez « UX » (expérience utilisateur). Le parcours de l’utilisateur doit être fluide : que ce soit pour rechercher une information sur la marque, acheter un produit ou télécharger votre rapport annuel, tout doit se faire en quelques clics. Cela passe par un site ergonomique (user-friendly) pour proposer une expérience intuitive, agréable et si possible sans couac.  

Tout d’abord, vos clients doivent naviguer aisément sur votre site : pour trouver un produit, ils doivent pouvoir cliquer sur un mot-clé dans la barre de navigation mais vous pouvez également proposer un moteur de recherche interne. Veillez également à réduire le nombre de clics tout au long du processus d’achat ou de recherche d’information par l’internaute. Plus il y en a, plus vous risquez de dissuader votre prospect. Par exemple : au lieu de proposer une page « Produits », puis une autre sous-page « Pantalons », puis une 3e sous-page « Jeans » (déjà 3 niveaux de clic), prévoyez un menu déroulant avec une catégorisation efficace pour permettre à l’utilisateur d’affiner sa recherche dès la page d’accueil. L’utilisateur doit ainsi pouvoir obtenir toutes les informations dont il a besoin en 2 clics maximum. Pour les sites e-commerce, on considère que l’acte d’achat doit être réalisé en 4 à 6 clics. Surtout, ne laissez jamais l’internaute – client potentiel – sans action : n’hésitez pas à multiplier les rebonds contextualisés vers d’autres produits ou services (cross-selling) ou des pages corporate pour en dire plus sur votre activité.

Sur le site laredoute.fr, l’utilisateur arrive au produit qu’il recherche en 3 survols seulement : Hommes (niveau 1), Vêtements (niveau 2), Jean (niveau 3) 

3. Optimisez votre référencement

Qu’il soit naturel ou payant, le référencement de votre site sur Google est décisif pour accroître sa visibilité et sa popularité. En France, le géant du web représente plus de 95 % des recherches (90 % dans le monde), 2,2 % pour Bing et 1 % pour Yahoo!. Quand on sait aussi que 9 clics sur 10 se font sur la 1ère page de résultats et que le 1er résultat organique concentre plus de 20 % du total des clics, mieux vaut viser haut… 

Pour améliorer le référencement naturel ou organique de votre site (Search Engine Optimization, SEO), il est essentiel de repérer les mots et expressions les plus recherchés par vos cibles. Ce peut être par exemple « literie coton bio », « maison à louer vacances Bretagne », « mutuelle santé étudiant par cher » … Différents outils sont à votre disposition pour vous aider à faire ce travail, par exemple Keyword Planner de Google AdWords. Une fois identifiés, intégrez ces mots-clés de manière pertinente dans les contenus de votre site, en particulier dans les intitulés de rubriques (que l’on retrouve dans l’adresse URL), les titres et sous-titres (balises h1, h2, etc.) et le nom des images. Ces éléments sont surpondérés par les moteurs de recherche. Pensez par ailleurs à bien formuler vos métadonnées, ces informations qui apparaissent sur la page de résultats des moteurs de recherche et incluent le « title » et la « metadescription ». Elles doivent permettre une compréhension immédiate de votre business par les internautes. 

Si le référencement naturel implique un travail éditorial approfondi et reste un gage de qualité à long terme, il peut être judicieux, surtout en phase de lancement, d’investir dans une campagne de référencement payant. Le principe : vous créez une campagne de publicité en achetant des mots-clés pour un prix minimal et dans la limite d’un budget journalier. En fonction du prix que vous êtes prêt à payer, le moteur de recherche positionnera votre contenu parmi les 3 ou 4 liens sponsorisés tout en haut de la 1re page de résultats à une fréquence plus ou moins importante. Il vous facturera ensuite au clic (c’est le principe du pay-per-click). 

N’hésitez pas à combiner référencements naturel et payant pour de meilleurs résultats. 

Pour aller plus loin : 5 conseils pour augmenter vos ventes avec le content marketing

4- Demandez l’avis des utilisateurs 

Les avis d’internautes peuvent directement influencer une décision d’achat. Entre 2 produits de qualité équivalente, un utilisateur préférera celui pour lequel un retour d’expérience existe. Et plus les avis sont nombreux, plus le consommateur est informé et rassuré (il sait bien que le descriptif du produit ne dit pas tout !). Multiplier les avis d’internautes vous permet aussi de promouvoir vos produits best-sellers. Prévoyez un système de notation (les fameuses 5 étoiles d’Amazon ou Allociné) pour que vos consommateurs puissent identifier les produits et services qui ont du succès. 

Bien sûr, personne n’est à l’abri de commentaires négatifs. Si cela devait vous arriver, n’hésitez pas à prendre les choses en main : faites à la personne concernée une réponse publique et demandez-lui d’envoyer plus de précisions par e-mail. Vous gagnerez plus à ouvrir le dialogue avec un client non satisfait qu’à l’ignorer. Les autres internautes comprendront que la satisfaction client vous tient à cœur et apprécieront la transparence de votre démarche. 

Cet article pourrait vous intéresser : Comment mieux fidéliser vos clients en 6 astuces

5. Chassez les KPI 

Ce dossier ne serait pas complet sans évoquer les indicateurs-clés de performance (Key Performance Indicators, KPI), ces données qui traquent le comportement des utilisateurs et leurs interactions avec votre site. Analysée, décortiquée, cette mine d’informations peut vous permettre d’améliorer vos ventes en capitalisant sur vos points forts ou en rectifiant le tir lorsque cela s’impose.  

Parmi les principaux KPI d’un site d’e-commerce :

  • Le trafic sur le site : c’est-à-dire le nombre de visites. Vous pouvez dégager des données quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles pour identifier les périodes de forte et de faible fréquentation. 
  • La source de trafic : quelles sont les principales portes d’entrée vers votre site ? Google ? Votre newsletter ? Une publicité sur un site spécialisé ? Les réseaux sociaux ? Continuez à investir dans ce qui marche et repensez les sources les moins efficaces. 
  • Le taux de rebond : c’est le pourcentage de sessions avec consultation d'une seule page, lors desquelles l'utilisateur quitte votre site sans avoir interagi avec lui. Un taux de rebond élevé peut parfois s’expliquer par un contenu de page jugé peu pertinent par l’utilisateur. 
  • Le taux de conversion : la conversion se produit lorsqu'un internaute clique sur votre annonce publicitaire puis effectue une action que vous jugez intéressante pour votre activité (achat en ligne, téléchargement d’un e-book, prise d’information par téléphone ou email...). Si vous avez lancé une campagne AdWords, le taux de conversion désigne le pourcentage de conversions résultant de chaque clic sur une annonce.
  • Sur les sites e-commerce, le reciblage publicitaire peut être un bon moyen de faire revenir sur votre site les personnes qui l’ont déjà visité sans y faire d'achat. 

Il existe de nombreux autres indicateurs comme le temps moyen passé sur votre site, les pages les plus visitées, la valeur du panier moyen, le taux de paniers abandonnés... ou encore faire du A/B Testing. Cette pratique consiste à proposer plusieurs variantes sur son site web afin de tester ce qui fonctionne le mieux, par exemple sur un call-to-action (emplacement, couleur, typographie...). Quoi de mieux que de proposer plusieurs possibilités à votre audience pour analyser réellement ce qui marche ou non ? Vous pouvez alors exploiter les données pour repérer les opportunités et prendre de meilleures décisions.