Plus qu'une révolution technologique, les assurances et mutuelles sont aujourd'hui au cœur de changements culturels. Alors que les assurés exigent plus de transparence et une meilleure expérience client sur tous les canaux, les entreprises ont le double défi de s'adapter à la pression réglementaire et faire entrer l'innovation dans leur ADN.

En effet, pour les assureurs, se rapprocher de leurs clients est un enjeu de taille : à l'horizon 2020, le premier facteur de différenciation dans le secteur sera la personnalisation des offres à chaque profil client. C’est l’une des conclusions tirées de l’étude menée par le cabinet de consulting PAC en partenariat avec Salesforce en juillet 2016 auprès des professionnels de l’assurance autour de la transformation numérique. Une étude qui a mis en évidence 4 évolutions majeures auxquelles les assureurs sont confrontés.

1. Le premier enseignement concerne la digitalisation de la relation client qui doit conduire à une homogénéisation de l’expérience client sur l’ensemble des canaux. Un enjeu apparemment bien compris par les assureurs, puisque 41% d'entre eux ont déjà nommé un directeur de la relation client.

2. Second enjeu, la nécessité pour les assureurs de maîtriser l’exploitation des données afin de mieux connaître leurs clients. Cette maîtrise de la data est progressivement acceptée au sein de l'écosystème de distribution, mais reste difficile à mettre en œuvre pour des raisons budgétaires selon 43 % des sondés. Autre frein rencontré : le manque de compétences internes pour analyser et exploiter les données à bon escient.

3. Le troisième axe de transformation stratégique répond à la demande croissante de nouveaux services. 55 % des assureurs déclarent travailler sur des offres complémentaires – tel que le coaching – et 47 % envisagent d’y parvenir via des partenariats.

4. Enfin, la Blockchain (technologie de stockage et de transmission de valeur, transparente, décentralisée et sécurisée, apparue pour la première fois en 2008 avec la monnaie numérique bitcoin) pourrait représenter une réduction des coûts selon 54 % des assureurs et permettre une indemnisation plus rapide des clients grâce aux smart contracts. Ces contrats à exécution automatique et décentralisée promettent aux assureurs des gains d'efficacité et de rapidité pour améliorer in fine la satisfaction des clients. Les acteurs du secteur doivent cependant encore se familiariser avec cette technologie, encore expérimentale.

Cette étude confirme donc que les bouleversements actuels sont autant d’opportunités à saisir pour innover, se différencier et transformer la relation client. Une façon pertinente de repenser l’assurance.