Pour la seconde année consécutive, Salesforce Research a interrogé des professionnels du service client à travers le monde. À travers les réponses de plus de 2 600 professionnels aux États-Unis, en Europe ou en Asie, se dessinent les attentes des clients et les best practice des pros.
Le second rapport annuel Focus sur le service client de Salesforce Research confirme 2 enseignements majeurs :
- le client, connecté, exige un service efficace et veut être considéré comme unique (69 % des consommateurs déclarent qu’un service personnalisé influe sur leur fidélité).
- le service client est aujourd’hui un point de différenciation majeur.
Quelles sont les donc les meilleures pratiques pour un service client performant ?
1. Offrez un service client en temps réel et cohérent sur tous les canaux : il vous le rendra
Les clients sont connectés et s’attendent à ce que le service client le soit aussi pour être réactif et offrir une expérience personnalisée. Ainsi, 64 % des consommateurs et 80 % des acheteurs professionnels attendent des réponses en temps réel lorsqu’ils sollicitent le service client.
Et pour joindre le service client, les modes d’interaction et canaux sont toujours plus nombreux. Ainsi entre 2015 et 2016, l’utilisation d’un portail client web a progressé de 125 %, l’utilisation d’une application mobile de 196 %, celui d’une assistance vidéo de 144 %.
Mais attention : ces multiples canaux doivent s’articuler en toute transparence. Et les informations doivent être partagées entre ces canaux pour des interactions pertinentes. Pour preuve, les équipes les plus performantes sont
- 75 % à affirmer proposer des interactions omnicanales excellentes ou supérieures à la moyenne,
- 89 % à offrir un service personnalisé.
Enfin, le client connecté partage avec tous son expérience. Satisfait, il devient prescripteur et véritable ambassadeur de la marque. À l’inverse, mécontent, il devient le pire des détracteurs. Et cette tendance ne cesse de progresser : 65 % des équipes de service client estiment que les clients partagent leurs expériences positives de manière plus publique qu’ils ne le faisaient il y a encore cinq ans (64 % pour les expériences négatives).
Pour aller plus loin : émission BFM Business - Comment le SAV a évolué à l'ère du client connecté
2. Intégrez le service client à tous les services de l’entreprise, notamment au terrain
Pour 81 % des équipes de service client, leur service est le domaine qui a l’impact le plus important sur la perception de la marque par les clients. Pourtant, la qualité de service perçue et l’expérience vécue ne dépendent pas du seul « service client ». La relation avec le client se bâtit à travers tous les métiers de l’entreprise, qu’ils soient en relation directe avec le client (ventes) ou pas (IT, par exemple).
En d’autres termes, tous les métiers de l’entreprise doivent collaborer. Cela passe par :
- une expérience client cohérente dans toutes les interactions : le service client doit s’aligner sur les ventes, le marketing, l’IT...
- une prise en compte de la qualité de service offerte par les équipes de terrain, qui portent la relation auprès du client.
Pour aider les collaborateurs de terrain à être plus performants et réactifs, la proportion de ces équipes ayant des applications mobiles à leur disposition a progressé de 192 % entre 2015 et 2016.
3. Des collaborateurs valorisés, équipés et autonomisés
L’engagement et la motivation des collaborateurs du service client sont nécessaires à une expérience client positive. L’entreprise doit développer les compétences du service client, en valoriser les collaborateurs et les doter d’outils performants.
Pour preuve, si 71 % des professionnels du service client utilisent des outils de coaching et de formation pour développer les compétences de leurs équipes, pas moins de 90 % des équipes les plus performantes en matière de service client témoignent bénéficier « du bon niveau de formation ».
Ces équipes performantes bénéficient aussi d’une plus grande liberté d’action pour satisfaire les clients : elles affirment détenir le pouvoir de décision pour proposer des solutions personnalisées aux clients dans 86 % des cas !
4. Donnez plus d’intelligence au service client
La tendance la plus récente au sein des services client : l’intégration de l’Intelligence Artificielle et des technologies prédictives - essentiellement pour anticiper et résoudre les problèmes des clients avant même que les clients ne les détectent !
Et ces technologies sont efficaces : 77 % des équipes de service client les plus performantes ont une excellente maîtrise de l’intelligence artificielle, sous différentes formes : exploitation des retours clients, exploitation d’une intelligence artificielle ou conversationnelle en temps réelle, automatisation des réponses grâce à l’analyse textuelle…
Et demain ? 68 % des équipes de service client souhaiteraient renforcer leurs capacités conversationnelles (par exemple, avec des outils temps-réel capables d’exploiter des signaux comportementaux au cours de la conversation, pour générer l’empathie et développer la relation).
D’autant que les nouvelles technologies, comme celle des objets connectés, sont en train de révolutionner le service apporté au client. Elles permettent de mieux connaitre les modes d’utilisation d’un produit, le localiser, faire des diagnostics à distance... Les équipes les plus performantes sont 4 fois plus nombreuses que les moins performantes à parier sur les objets connectés ! Alors foncez !
