La simplicité a toujours raison, et les services financiers n’échappent pas à la règle : virement d’un geste sur son appli bancaire, contact immédiat avec son assureur en cas de sinistre... Les clients sont toujours plus connectés : en journée, 50 % des Français utilisent leur téléphone mobile une fois par heure ou plus.
Tout, tout de suite
59 % des consommateurs veulent des interactions directes et en temps réel avec les marques. Et plus les offres de services se développent, plus cette impatience augmente. 60 % des consommateurs attendent des expériences mobiles fluides avec des interfaces simples et rapides : commande en un clic, contact SAV... Et attention ! Le client est volage : 65 % des consommateurs (73 % des acheteurs pro) déclarent être prêts à changer de fournisseur si l’expérience client n’est pas à la hauteur de leurs attentes.
La personnalisation
La personnalisation des relations devient la norme. 82 % des consommateurs attendent de leurs fournisseurs qu’ils connaissent leurs besoins afin d’être mieux servis. Cette attente forte exige une connaissance accrue des habitudes de la clientèle afin d’anticiper ses attentes.
Remettre le conseil au cœur de la relation
Les attentes des clients en matière de services financiers suivent cette tendance. Aujourd’hui, 48 % des Français assurent seuls la gestion de leurs placements et 33 % le font en collaboration avec un conseiller.
Une réalité qui ne reflète pas leurs souhaits :
59 % des Français voudraient une meilleure collaboration et seulement 24 % désirent continuer à assurer la gestion en solo : un beau gisement de croissance !
Quelques témoignages
Comment les acteurs du secteur bancaire et de l’assurance utilisent Salesforce pour répondre pratiquement à ces enjeux ? Nous le leur avons demandé.
Fluidifier l’expérience grâce au libre service
« Les outils Salesforce nous ont permis de bâtir un portail en libre-service. Il permet à nos adhérents chefs d’entreprises de bénéficier d’outils et de services en temps réels. Chaque chef d’entreprise peut, sur ce portail, faire une demande de devis, consulter un tarif... C’est intuitif et ergonomique ! »
Natacha Minasso, Directrice Commerciale, Marketing et Communication - France Mutuelle
Offrir une expérience digitale personnalisée à chaque client
« Lorsqu’un client arrive sur le site, il communique un certain nombre de données, qui le qualifient selon 10 profils-types. Ces informations sont automatiquement intégrées à Salesforce pour nourrir la fiche client. Un algorithme hébergé dans Salesforce permet de faire évoluer chaque profil en cas de besoin. Lorsqu’un nouveau contrat est signé, l’information est recueillie par la plateforme, qui déclenche les workflows nécessaires, comme notre outil d’e-mailing qui enverra des messages ciblés. »
Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomoni
Donner aux collaborateurs les moyens d’être proactifs
« Lorsqu’un adhérent appelle le service client, nous le reconnaissons grâce à son numéro de téléphone. Sa fiche client complète s’affiche automatiquement. C’est un vrai gain de temps ! Grâce à cette vue rapide et complète fournie par Service Cloud, le conseiller clientèle peut immédiatement apporter des réponses pertinentes. »
Jean-Yves Pignier, directeur systèmes d’information - Groupe France Mutuelle
« Salesforce envoie des propositions d’action, comme le fait de contacter un client à l’occasion d’un anniversaire. Grâce à ce système, 3 collaborateurs peuvent s’occuper de centaines de clients ! »
Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomomi
Cet article est extrait du mémento Banque, assurance et clients. Vous pouvez le consulter ci-dessous :
Source : State of the Connected Customer, étude Salesforce Research, octobre 2016. Comment le numérique change la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service client », Salesforce Research, 2017.
