Le commerce ne cesse d’évoluer : nouveaux canaux de distribution, nouvelles technologies, mais aussi nouveaux profils de consommateurs. Toujours plus exigeants, plus connectés, plus informés, ces derniers sont en demande d’une expérience de shopping omnicanal réussie. Découvrez comment vous lancer dans le commerce unifié et apprenez pourquoi cette saison des fêtes est la période idéale...

Click and collect, l’essence de l’omnicanalité

En théorie, cette option est très simple : les clients passent commande en ligne et retirent leurs achats en magasin, détruisant ainsi la frontière entre l’e-commerce et les magasins briques et mortier. En revanche, la mise en application s’avère bien plus complexe, et moins d’un tiers des consommateurs estiment que le Click and collect est un processus facile.1

Doit-on alors mettre cette option de côté ?

Au contraire, les retailers doivent redoubler d’efforts jusqu’à la mise en place d’un processus parfait. Cela nécessite l’investissement et la participation active de tous les acteurs du magasin, mais les bénéfices sont réels, notamment pendant les fêtes. Le Click and collect pourrait bouleverser les tendances. En effet, dans le secteur de l’e-commerce, la période du 20 au 24 décembre enregistre habituellement le plus faible taux de vente. Mais le phénomène pourrait fort bien changer si les clients qui commandent en ligne ont l’assurance de récupérer leurs achats en magasin avant Noël !

Conseils pour un Click and collect sans accroc :

Avant la commande :

  • Informez le plus tôt possible que le Click and collect est une option.
  • Expliquez son fonctionnement dans la FAQ du site.
  • Re-proposez l’option de retrait en magasin lors du passage en caisse virtuel.
  • Envoyez un email/un sms pour avertir l’acheteur de l’arrivée de sa commande en magasin.
  • Offrez une réduction même minime sur une prochaine commande, pour motiver les clients à choisir cette option.

Après la commande :

  • Évitez les frustrations et malentendus, avec une communication claire.
  • Envoyez des mises à jour régulières du statut de la commande.
  • Rappelez l’adresse, les horaires d’ouverture et le numéro de téléphone du magasin choisi. Simplifiez la vie de vos clients en leur fournissant les instructions pour s’y rendre (lien vers une carte par exemple). Précisez les pièces d’identité à fournir pour le retrait.

En magasin :

  • Définissez clairement le processus de traitement des commandes venues du Web (qui s’occupe de retirer ces commandes de la réserve ? Qui est prioritaire, les clients du magasin ou les clients venus retirer une commande e-commerce ?).
  • Formez vos équipes et assurez-vous de leur implication.
  • Mettez en place un comptoir dédié au retrait des commandes e-commerce, avec une signalétique claire dès l’entrée du magasin.
  • Proposez une zone de parking dépose-minute dédiée.

Optimisez les retours !

La période des fêtes est synonyme de cadeaux mais aussi de la tradition annuelle des retours. L’e-commerce et son taux de retour de 25 % pendant les fêtes (avec des frais de port souvent gratuits) suscite des grincements de dents.
Les retours peuvent pourtant être appréhendés comme des opportunités.
Un client qui a une expérience positive en retournant un article sera plus enclin à passer une nouvelle commande. Pour cela, le processus de retour doit être simple. 65 % des clients déclarent ainsi préférer l’option où ils impriment eux-mêmes l’étiquette de retour et renvoient leur colis par leurs propres moyens.1
Par ailleurs, les Français rêvent de personnalisation mais sont 66 % à penser que les retailers ne les connaissent pas ! 2
Le retour, c’est l’occasion d’aller à la rencontre des clients et d’approfondir la relation :

  • Sollicitez les raisons du retour (problème de taille, de style, de qualité etc.) – vous glanerez ainsi une mine d’informations.
  • Personnalisez les pages retour des sites internet en proposant aux clients des suggestions d’achat en remplacement des produits retournés. 50 % des français apprécient les propositions produits basées sur leur historique d’achats ! 2
  • Envoyez un courrier ou un email exprimant vos regrets que le produit n’ait pas convenu et proposant une offre sur une prochaine commande.

Les retailers qui disposent de magasins physiques ont là encore un avantage indéniable. En attirant les clients en magasin, on crée des opportunités de sauver la vente : le retour peut devenir échange, voire même aboutir à l’achat de produits supplémentaires !
Le retour en magasin, c’est aussi l’économie des frais de port. Il doit donc être fortement encouragé (offres promotionnelles, retouches gratuites sur des produits, etc.).

Une option de Click and collect bien gérée et qui s’accompagne d’une politique de retours claire peut faire toute la différence et vous distinguer positivement de vos concurrents pendant les fêtes. Avec ce boom de ventes et de retours, c'est une période propice à la récolte de données qui vous permettront de cerner vos clients et de mieux les comprendre. Vous serez ainsi en mesure de leur offrir cette expérience de shopping personnalisée à laquelle ils aspirent. Le commerce unifié demande certes un fort investissement humain et financier, sans oublier la mise en place d’outils technologiques. Mais c’est assurément une stratégie gagnante à court et long terme qui vous ouvrira des perspectives inattendues.

Pour plus de conseils sur comment booster ses ventes pendant la saison des fêtes, téléchargez le guide ici

1 Great omnichannel expectations shopper survey - iVend Retail (2016-2017)
2 2017 Connected shoppers report - Harris Poll pour Salesforce (Août)