Pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et contrer de nouvelles concurrences, SNCF doit s’orienter plus fortement vers le service et l’expérience client. Une transformation facilitée par les outils et la philosophie Salesforce.

Toujours plus loin et toujours plus vite dans un monde qui bouge : Si le ferroviaire reste l’essence du transporteur français, il ne constitue plus le seul axe d’innovation de l’entreprise. « Le TGV et la grande vitesse, ça a déjà 35 ans », fait remarquer Isabelle Bascou, Directrice du Service, SNCF Voyages. « Même si des améliorations du réseau et du matériel restent d’actualité, il est impératif de proposer de nouveaux services à nos clients, en réponse à leurs attentes et aux nouveaux comportements. Des services pour rendre le voyage plus plaisant. » Cette nouvelle approche, « client centric » est d’autant plus nécessaire que la concurrence des nouveaux acteurs de la mobilité s’accélère : plateformes de réservations de voyage door to door (porte-à-porte), nouveaux modes de transport à bas coût… Des acteurs dont le succès tient à une excellente expérience client.

Innover en mode agile

« L’usage traditionnel est de réserver son billet de train à l’avance. De préparer son voyage en amont. Or les habitudes changent. Les jeunes, en particulier, veulent de l’immédiateté et de la simplicité. On a donc lancé TGVmax, le premier abonnement illimité pour le train, afin justement de répondre à ces jeunes qui se détournaient de la grande vitess. Cet abonnement est purement numérique : chaque réservation se fait sur smartphone, depuis n’importe quel endroit. » Pour créer ce nouveau produit, SNCF Voyages a fonctionné autour d’une équipe resserrée, en mode collaboratif, et s’est rapprochée de Zuora, Slimpay, AriadNEXT et Salesforce. « Grâce à ce fonctionnement en mode agile et aux outils prêts à l'emploi, TGVmax a pu être défini, développé, testé et commercialisé en seulement 8 mois ! »

Transformer aussi les mentalités

Pour Isabelle Bascou, Salesforce représente une capacité de pivot de l’innovation. Sa plateforme CRM globale et modulable, où toutes les informations clients sont accessibles par tous et partout, permet de conduire l’ensemble des collaborateurs sur la voie du client : « Il est primordial d’avoir des outils simples et ergonomiques comme Salesforce pour que les collaborateurs soient impliqués. Quand un chef de bord dans un train ou un agent d’information en gare, entre en contact avec un client, il a accès depuis une seule interface à toutes les informations de son client. Cela créé de la proximité, cela facilite les échanges et l’agent peut orienter au mieux le client, voire lui proposer un service complémentaire. Les deux interlocuteurs sont satisfaits ; il y a création de valeur dans les deux sens ! »

Ces outils contribuent à un changement des mentalités au sein de l’entreprise : « Une fois qu’on a mis le client au centre des préoccupations et qu’on a donné un sens au parcours client, l’état d’esprit des collaborateurs change. L’organisation elle-même est impactée : on fonctionne moins en silo et on pense client first. » Au final, les outils CRM de Salesforce permettent aux entreprises historiques comme SNCF de basculer vers une organisation plus agile et d’entrer plus fortement dans l’ère du client.