Ce n’est pas la taille qui compte ! Pour s’adapter aux nouvelles conditions du business, petites et grandes entreprises doivent emprunter la même voie : celle de l’expérience client. La preuve à travers les exemples d’Airbus et de Bim, une start-up de la Foodtech.

Pour son onzième numéro, l’émission de BFM Business L’Ère du client a délocalisé son plateau porte de Versailles à Paris, au cœur du Salesforce World Tour 2018 (6 juin). Un lieu parfaitement indiqué pour débattre de la transformation des entreprises autour des nouveaux modèles de la relation client. Pour ce numéro spécial, L’Ère du client a choisi de faire dialoguer deux univers business que tout semble opposer : le constructeur aéronautique Airbus, géant historique de l’industrie internationale, et la startup Bim qui a récemment lancé une plateforme digitale de réservation de dernière minute de tables dans des restaurants haut de gamme et souvent complets.

Être agile pour mieux servir

Les habitudes des consommateurs, les usages des clients, la concurrence… Tous les vieux schémas du commerce sont aujourd’hui bouleversés sous l’effet de la numérisation des modes de vie. Les entreprises doivent en conséquence se montrer agiles pour réagir avec efficacité et célérité à toutes les nouvelles conditions du marché. « Aujourd’hui, l’important est de comprendre le rêve de notre client et de pouvoir l’accompagner au plus près pour qu’il le réalise », résume François Caudron, Senior Vice President Marketing chez Airbus. « La connaissance client est donc fondamentale pour lui apporter le meilleur des services et le fidéliser. » Même constat du côté de Bim comme le confirme Anne-Christelle Pérochon, Fondatrice et PDG de la start-up : « Notre secteur, la gastronomie, est fondamentalement centré sur l’expérience client. Nous sommes donc perpétuellement à l’écoute des demandes et des attentes de la clientèle. C’est en restant au contact des consommateurs et des restaurateurs que nous construisons tous nos services, que nous les adaptons, que nous innovons. »

Se doter des meilleurs outils pour mieux connaître et satisfaire ses clients

Pour Airbus comme pour Bim, la connaissance client ne passe pas par quatre chemins... mais par un CRM performant. « Il est impératif de s’équiper d’outils permettant de recueillir et traiter la donnée clients. C’est une démarche déterminante pour qu’une start-up ou toute autre entreprise épouse sa transformation digitale », confirme Anne-Christelle Pérochon. Même son de cloche du côté d’Airbus dont les avions génèrent une masse de data formidable, et ce depuis longtemps : « Auparavant, cette donnée n’était pas exploitable. Aujourd’hui, nous la traitons. Cela nous permet, au niveau de flottes complètes, de mieux adapter nos services à nos clients. » Mieux connaître pour mieux servir : c’est ce qu’on appelle la vision 360 du client. « Quelles que soient les équipes, les fonctions, les responsabilités, une vision globale et précise du client permet de prendre des décisions par anticipation et de répondre aux nouveaux besoins, » résume Samuel Bonamigo, DGA France de Salesforce.

Une transformation globale des organisations

Cependant, toutes ces ambitions ont un impact sur les structures et process des entreprises. Bim, Airbus et Salesforce s’accordent sur le fait que, pour être client centric, il faut transformer les méthodes de travail : dé-siloter, partager l’information, offrir des expériences collaborateurs motivantes et enrichissantes. Là encore, un référentiel unique – comme avec Salesforce – permet de fédérer l’ensemble des collaborateurs autour d’un projet unique : la satisfaction client.