Des commerciaux travaillant main dans la main avec les responsables de la production ? C’est possible dans le monde (bien réel) de l’industrie 4.0. Grâce au CRM, il devient possible de dessiner cette grande transversale, au service de l’expérience client.

Acheter un produit puis découvrir que le vendeur n’est pas en mesure de s’engager sur un délai de livraison ? Un crève-cœur à l’heure du tout numérique et du suivi de commande en temps réel. Pour les clients, qu’ils soient particuliers ou entreprises, « rester dans l’expectative » rime avec « pénible perspective ». Du côté des industriels, aligner les forces de ventes avec les usines, au service de l’expérience client, s’impose comme un changement de paradigme dans un secteur traditionnellement orienté vers les produits et les processus.
L’expérience client permet aux entreprises de faire la différence, alors même que l’offre de produits manufacturés excède la demande, selon l’INSEE. Garantir une satisfaction client de haute volée reste donc le meilleur de fidéliser ses clients. Un tel défi impose de modifier les manières de travailler, pour plus de cohérence et d’efficacité. Cette organisation client centric n’est pas qu’une affaire d’état d’esprit et de culture, mais la résultante de méthodes, d’outils, de systèmes tangibles.

Objectif : engagement !

Pour y parvenir, les industriels font désormais le choix d’un CRM aux prérogatives élargies, plutôt que celui d’un logiciel de vente dédié, souvent coupé de la réalité des ateliers. Avec un CRM, il devient possible pour les forces de vente de bénéficier d’une connaissance précise de l’état des stocks et du pipeline de production. La donnée circule mieux. Les forces de vente peuvent s’engager sur des délais fermes. Résultat : les ateliers et les usines de production sont plus proches du client dont la satisfaction comme l’engagement peuvent alors grimper en flèche.
S’appuyer sur le CRM pour dessiner cette grande transversale qui part des ateliers de production jusqu’au fer de lance de l’entreprise que sont les commerciaux, c’est le choix fait par Verallia, ancienne division de Saint-Gobain devenue troisième producteur mondial d’emballages en verre pour les boissons et les produits alimentaires. Le fabricant de bouteilles mise sur la transparence et la collaboration au service du client.

Beaucoup plus qu’un simple site de vente

Verallia a ainsi développé avec un riche portail à destination de ses clients. « Facile d’accès et d’usage, accessible sur tout type de périphérique mobile, My Verallia est plus qu’un simple extranet client B2B », confie Gilles Godart, Responsable des Nouvelles Technologies de l’industriel. En s’y connectant, le client retrouve une section d’actualités dédiées (articles, études, interviews, vidéos…), peut consulter le catalogue de produits standards, accéder à ses produits spécifiques ou consulter son reporting mensuel. Il y trouve également tous les contacts dont il a besoin. Suivant son profil, il peut même commander directement en ligne ses emballages en verre ! « Car l’interface est profilée et personnalisable », continue Gilles Godard, « ce qui nous permet de proposer des fonctionnalités et des contenus différenciés selon les profils et les métiers de leurs clients ».
Ainsi, aux approvisionneurs, My Verallia propose de suivre leurs commandes et livraisons ou de voir le niveau de stock de leurs produits spécifiques. De leur côté, les marketeurs peuvent chercher de l’inspiration dans le book projets du concours de création Verallia Design awards ou visualiser en replay la dernière conférence organisée par Verallia.

Mieux connaître le client final pour mieux segmenter son offre et aligner l’outil de production, c’est toute l’ambition de ce portail. Une approche qui résume à elle seule les enjeux du secteur manufacturier aujourd’hui : simplifier les processus grâce aux outils numériques, au service du client. Quand le contrat de vente automatisé permet le meilleur alignement possible entre les commerciaux et les usines…

Pour en apprendre davantage, rejoignez-nous le 9 octobre prochain pour un événement dédié à l'industrie manufacturière, et consultez sans plus attendre notre point de vue dédié au secteur "La donnée client : votre avantage compétitif".