Face au COVID-19, nous avons changé notre façon d'interagir avec nos amis, nos proches, nos collaborateurs... sans oublier les entreprises. L'évolution de nos comportements impacte directement les données qui y sont liées. Désormais, les modèles classiques peuvent potentiellement produire des résultats atypiques.

Les entreprises doivent maintenant relever un défi commun : comment prédire l'imprévisible ?

Voici tout ce que vous devez savoir pour que vos prédictions d'IA s'alignent avec les attentes de vos clients en cette période d'incertitude.

 

Les prédictions d'IA peuvent se tromper

Songez aux nombreux changements qui ont bouleversé votre vie ces dernières semaines. Multipliez-les par des milliers, des millions, voire des milliards d'autres personnes qui ont elles-mêmes dû changer radicalement leur mode de vie... Vous pouvez alors imaginer l'incertitude qu'implique une telle situation pour les entreprises qui font appel à l'IA dans leurs workflows clients. 

Les modèles jusqu'ici réputés fiables sont devenus soudainement incapables de fournir des prévisions exactes :

  • Un modèle de prévision ne peut pas faire face à un besoin inattendu d'augmentation des effectifs.

  • Un modèle de notation des leads dans le domaine des ventes n'a aucune connaissance de l'ampleur de l'impact des fermetures d'écoles sur les réunions clients.

  • Les modèles d'attrition ne comportent aucune variable qui tienne compte de la distanciation sociale ou de la perte d'emplois massive et soudaine.

L'IA s'appuie sur des données historiques pour créer des prévisions exactes, mais cette pandémie ébranle la fiabilité des résultats escomptés. Malgré la capacité d'adaptation et d'apprentissage des modèles, les dernières mutations, trop soudaines et rapides, ne leur permettent pas d'assimiler les changements à un rythme satisfaisant. 

Quels sont les leviers à votre disposition face à une telle instabilité ? Suivez ces conseils pour concentrer vos efforts sur un seul objectif : accompagner au mieux vos clients dès maintenant et dans les mois à venir.

 

6 conseils d'utilisation de l'IA pour mieux appréhender le "comportement" de vos clients

Le moment est venu de revoir votre stratégie pour garantir des données et des prévisions exactes à l'appui d'une expérience client positive. Les entreprises qui parviennent à offrir une expérience client optimale possèdent la clé de la fidélisation à long terme. Voici comment y parvenir.

 

1. Examinez vos données et tableaux de bord

Observez les tableaux de suivi de vos principaux indicateurs de performances : comment ont-ils évolué ? Le temps d'attente de vos clients pour obtenir une solution à leur problème a-t-il augmenté ? 

Découpez vos données par heure, par jour, par semaine, y compris par dossier relatif au COVID-19. Ainsi, vous pourrez distinguer les schémas normaux (saisonniers) parmi l'évolution actuelle des comportements de vos clients.

Mais attention : si quelque chose vous semble différent d'un jour à l'autre ou d'une semaine sur l'autre, il s'agit peut-être d'une fausse piste ! Demandez-vous pourquoi vous observez certains nouveaux comportements spécifiques : s'agit-il d'un comportement ponctuel ou de la nouvelle « normalité » ? Par exemple, des clients qui achètent des quantités excessives de papier toilette ne représentent pas nécessairement une nouvelle tendance ; en revanche, l'achat répété de vitamines pour stimuler le système immunitaire pourrait bien en être une.

 

2. Inspectez vos modèles d'IA

Il existe une approche efficace et orientée sur les données qui consiste à comparer des modèles d'IA développés sur différents segments de données pour comprendre l'impact de la pandémie sur votre entreprise. 

Utilisez les données de l'année passée pour élaborer un modèle, puis comparez ce modèle aux données de cette année ou du mois en cours si elles sont disponibles en quantité suffisante. Les modèles sont-ils en train de changer ? Quels sont les attributs les plus importants ? Sont-ils un indice de la manière dont les données évoluent ?

 

3. Surveillez, surveillez, surveillez

Il est crucial de savoir ce qu'il advient des prédictions au fil du temps. Par exemple, si vous prédisez le nombre de clients qui, après un essai gratuit, passeront à un service payant, leur comportement sera-t-il le même compte tenu de la situation actuelle ? Comparez vos prévisions aux valeurs réelles et redécoupez-les en fonction du temps. Observez-vous une évolution au cours des dernières semaines ? Ces comparaisons vous aideront à identifier les changements imputables aux facteurs du COVID-19 pour proposer à vos clients un support optimal et mieux adapté.

 

4. Ne (sur)réagissez pas à chaque nouvel insight

Soyez attentif à tous les secteurs de l'entreprise où vous pouvez tirer parti de l'IA. Les algorithmes de détection des fraudes qui scrutent les comportements anormaux peuvent se détraquer, car tout est est en cours de mutation. Ces anomalies peuvent refléter la nouvelle normalité.

Toute la difficulté tient au fait que nous sommes encore dans le flou et qu'il nous faut faire preuve de patience. Ce n'est qu'en fonction du dénouement de la crise que nous pourrons déterminer comment réagir au nouvel équilibre. Conservez-vous les données dérivées de l'entraînement des modèles futurs ? Les exploitez-vous différemment ? Il vous faudra continuer à surveiller vos prédictions et à vous adapter.

 

5. Effectuez la mise à jour de vos processus d'entreprise

Par les temps qui courent, il peut être nécessaire d'apporter quelques ajustements à vos workflows automatisés. Par exemple, si vous avez un modèle capable de prédire la probabilité de retard de paiement d'un client et qui envoie un e-mail de rappel si cette probabilité est élevée... Veillez à adapter les communications clients pour que vos messages transmettent de l'empathie et de la compassion. Il n'est certainement pas dans votre intérêt d'envoyer un message désagréable qui ne ferait que crisper et éloigner le client.

 

6. Par-dessus tout, privilégiez le travail d'équipe et la bienveillance

La solution à ce problème est collective. Demandez aux experts de votre entreprise et à vos administrateurs Salesforce d'examiner les modèles ensemble. Sollicitez les analystes pour décomposer vos données et discutez avec eux des insights qu'ils en tirent. Équipes produits ou équipes de vente : tout le monde peut apporter divers points de vue et collaborer pour guider l'entreprise sur la bonne voie.

Au quotidien, nous ne cachons pas notre enthousiasme face aux possibilités de l'IA et aux opportunités qu'elle offre à nos entreprises. On peut oublier facilement que chaque point de données est une personne. Mais dans cette crise, et plus que jamais, nous ne devons pas perdre de vue ce simple constat : chacun d'entre nous vit cette période difficile. De quelle façon voulez-vous que les actions de votre entreprise soient perçues ?




Pour aider les dirigeants et les responsables d’entreprise à maintenir leurs opérations pendant la crise actuelle, Salesforce crée Repenser Demain, une série de contenus pour partager des conseils et des pratiques business.