Notre CEO Marc Benioff l'a rappelé dans la lettre à nos clients : chez Salesforce, notre priorité est la santé et la sécurité de nos clients, nos partenaires, nos employés, ainsi que celle de leur famille.

En tant que CEO de Salesforce Commerce Cloud, Mike Micucci a eu l'occasion de s'entretenir régulièrement avec nos clients ces dernières semaines. Sans surprise, les échanges ont porté sur la situation actuelle. La préoccupation de chacun concerne principalement la continuité de nos services. Alors que le trafic de vos sites e-commerce et le nombre de transactions augmentent, que les systèmes de commandes tournent à plein régime et que le web est une plateforme de prédilection pour communiquer avec vos clients, vous avez plus que jamais besoin de souplesse et fiabilité.

Nous redoublons d'efforts pour vous servir, peu importe votre taille, votre implantation géographique ou votre secteur d'activité. Nous nous réunissons régulièrement pour assurer la continuité de notre service.

Cependant, votre inquiétude porte aussi sur l'organisation à adopter au sein de votre entreprise pour assurer la continuité de vos opérations e-commerce, malgré vos équipes en télétravail. Voici quelques conseils de la part de Mike Micucci :

  1. Adaptez les processus stratégiques : organisez quotidiennement des réunions avec vos équipes transverses. Par exemple, nous réunissons les équipes de direction, les équipes techniques, produits, support et customer success. Ensemble, nous identifions tous les risques imaginables et effectuons en temps réel les changements et ajustements nécessaires.

  2. Assurez la fiabilité du VPN : en temps normal, nous encourageons une organisation flexible du travail. Généralement 25 à 50 % de nos collaborateurs travaillent à distance en toute sécurité. Mais peut-être que votre VPN n'a pas l'habitude d'être aussi sollicité... Pour pallier à ce problème, échangez avec vos fournisseurs, demandez une assistance supplémentaire et limitez les connexions aux opérations prioritaires en attendant.

  3. Maximisez la couverture de votre maintenance : nos services clients et nos supports technologiques sont implantés dans divers endroits du monde. Ceci assure la continuité de nos opérations, quelle que soit l'heure de la journée. Si vos collaborateurs sont présents sur plusieurs fuseaux horaires, répartissez leurs plages de travail pour offrir le maximum de support à votre site web.

  4. Définissez un plan de continuité de l'activité : instaurez un protocole à suivre en cas de situation exceptionnelle. Envisagez différents scénarios, puis déterminez avec votre équipe technique, vos équipes opérationnelles et logistiques comment réorganiser l'activité interne, puis avec votre équipe communication comment informer vos clients de cette réorganisation et ses conséquences.


Par ces actions, nous mettons tout en oeuvre pour maintenir vos opérations. Nous mesurons pleinement le rôle crucial du e-commerce pour votre pérennité, alors que les canaux de vente physiques sont fermés. Afin de vous aider, Salesforce Help vous donne accès 24h/24 à de la documentation, des vidéos, des formations Trailhead ou encore à la Trailblazer Community pour échanger avec d'autres utilisateurs sur vos solutions. Vous pouvez également joindre le support client à tout moment. Ensemble, nous surmonterons cette crise.



Pour aider les dirigeants et les responsables d’entreprise à maintenir leurs opérations pendant la crise actuelle, Salesforce crée Repenser Demain, une série de contenus pour partager des conseils et des pratiques business.