La force d’une PME, c’est sa relation client bâtie sur la proximité et la connaissance de ses acheteurs. Pour les start-up en croissance, l’un des enjeux majeurs est le maintien de cette relation ; d'autant plus en cette période inédite. Pour cela, il est indispensable de centraliser et de conserver les données générées par chacune des interactions avec les prospects et clients.

Cependant, au fur et à mesure que l’entreprise grandit, le volume de ces données explose. Et, lorsqu’on ne dispose pas d’outils efficaces, stockage et optimisation des informations deviennent alors, de plus en plus, problématiques.

Adieu agendas, tableurs et autres classeurs, c’est le moment de découvrir tout ce qu’un CRM peut faire pour vous !

 

Mais d’abord, qu’est-ce un CRM ? 

Un CRM (Customer Relationship Management) c’est tout simplement un outil de gestion des relations d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels.

Le CRM centralise, enregistre et exploite l’ensemble des données de vos leads, prospects et clients, telles que leurs coordonnées, leurs profils sur les réseaux sociaux, les emails échangés etc. C’est une sorte de tableau de bord personnalisable, qui retrace l'historique des interactions clients, le statut de leurs commandes, leurs éventuels problèmes liés au service client, et bien plus encore.

Grâce à cette vision à 360° qu’offre un CRM, vous optimisez la gestion commerciale et le suivi des clients. En centralisant toutes les informations à disposition de l’entreprise, sur une plateforme unique, vous développez ainsi des synergies et facilitez la communication entre vos équipes. 

 

Gagner du temps

Des journées jamais assez longues pour tout accomplir, une boîte mail qui déborde, des coups de fil permanents… La gestion du temps est primordiale pour la majorité des entrepreneur(e)s. Occupant une place prépondérante dans la conduite de leur entreprise, ces derniers et ces dernières accomplissent parfois un véritable numéro d’équilibriste pour jongler entre différentes fonctions.

Le recrutement aussi, pose souvent problème. D’après une étude BpiFrance parue en septembre dernier, les difficultés de recrutement sont perçues, par les entrepreneur(e)s, comme le principal frein à l’activité des PME et entravent leur croissance. La plupart d’entre elles ne disposant pas de structure en interne, le (la) dirigeant(e) doit donc aussi s’improviser RH. 

L’avantage du CRM, c’est un gain de temps indéniable grâce à l’automatisation de certaines tâches telles que la gestion des e-mails, la création automatique de rapports ou encore, la mise en place de campagnes marketing personnalisées. 

Vous gagnez du temps et vous pouvez enfin, vous concentrer sur le développement et la stratégie de votre entreprise.

Par ailleurs, lorsque toutes les données dont dispose l’entreprise sont centralisées sur une plateforme unique, vous avez la garantie de ne pas subir de pertes d’informations en cas de départ d’un employé et, vous facilitez alors le processus d’accueil des nouveaux collaborateurs. 

Avec une solution CRM, votre force de vente, elle aussi, gagne du temps. Les équipes commerciales peuvent suivre les activités, les tâches et les objectifs liés au pipeline, depuis la prospection jusqu'à la conversion. Le CRM ne se contente pas de stocker les infos, il identifie les meilleures opportunités. Ainsi, ils peuvent prioriser leurs tâches : se concentrer sur les leads qui semblent les plus impliqués et prendre soin des prospects au moment opportun.

 

Un investissement qui rapporte

Acquérir de nouveaux clients revient communément plus cher que de retenir les client existants. Il est donc plus stratégique de miser sur la rétention des clients. Avec un CRM, vous avez une parfaite connaissance de vos clients. Les interactions sont mieux contrôlées et plus pertinentes, et cela se mesure résolument en une fidélisation accrue. 

Si on ajoute que les clients existants dépensent, en moyenne, deux fois plus que les nouveaux acheteurs, cette démarche customer-centric est gagnante à tous les niveaux.

En outre, une étude sur le ROI des CRM a démontré une augmentation de 30 % des ventes et de 25 % du chiffre d’affaires des structures, après l’intégration d’un outil CRM. Le processus de décision était aussi plus rapide (38 %) et la satisfaction client en croissance de 35 %. Avec un retour sur investissement clairement démontré, le CRM n’est plus une option. 

 

Comment choisir le bon CRM ?

Vous êtes convaincu(e) de l’utilité d’un CRM et prêt à mettre en œuvre la transformation digitale de votre entreprise, mais vous ne savez pas lequel choisir ? Voici quelques critères à prendre en compte pour vous aider à faire le tri.

            1. Simplicité

Au troisième trimestre 2019, 47% des dirigeant(e)s de PME françaises n’ont pas entamé la transformation digitale de leur entreprise. Pourquoi ? La complexité du sujet et le manque de compétences en interne sont cités comme les principaux obstacles. Mieux vaut donc privilégier une solution simple d’utilisation, avec un service d’assistance performant.

            2. Accessibilité 

Les solutions CRM hébergées dans le cloud sont accessibles où que vous soyez. Un avantage pour les commerciaux qui sont sur le terrain. Ils peuvent ainsi facilement accéder aux informations les plus récentes à propos de leurs clients et opportunités et les mettre à jour, depuis n’importe quel appareil. 

            3. Rapidité d’installation

Avec la technologie cloud et notamment les fonctionnalités plug and play, aucune configuration n’est requise. L’installation est rapide et l’outil est fonctionnel très rapidement.

            4. Évolutivité

 À la différence d’un logiciel qui doit être remplacé lorsque l’entreprise grandit, un CRM en mode cloud est modulable et se développe au rythme de croissance de votre structure. Les plus efficaces proposent, par ailleurs, tout un écosystème d’applications et de fonctionnalités supplémentaires à ajouter en fonction de vos besoins.


Pour plus d’informations sur les fonctionnalités d’un CRM dédié aux PME, téléchargez notre guide.

Si vous êtes intéressé(e)s par des cas concrets d’utilisation de CRM par des PME, découvrez ici le témoignage de Snowleader, PME française qui a considérablement accéléré sa croissance en mettant la relation client au cœur de sa stratégie.